CXG: Tu socio integral en CX
¿Buscas a tu socio integral en CX?
Has llegado al lugar correcto.
Puede sonar demasiado bueno para ser verdad, ¡pero realmente lo somos! A diferencia de cualquier otro en el mercado, tenemos cuatro prácticas enfocadas en la CX: Conocimiento del Cliente, Medición de la CX, Academia y Consultoría y Transformación. Juntos, nuestros expertos en CX son capaces de proporcionarle a su marca un marco integral para la experiencia del cliente de principio a fin.
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Nuestras cuatro prácticas enfocadas en la CX.
Conocimiento del Cliente
Grupos de discusión, tendencias del mercado, recorrido de compra del cliente, evaluación de la marca, estrategia de precios y mucho más
Medición de la CX
Voz del Cliente (VoC), Voz del Equipo (VoT), Encuestas NPS, Benchmarking, Trayectorias Multicanal y más
Academia
Formación, Coaching, Experiencia Multicanal, Impulsar Cambios de Mentalidad, Comportamiento y Gestión, Firmas CX y más
Consultoría y Transformación
Experiencia del Cliente (CX) y Experiencia del Empleado (EX), Estrategias, Diseño de la Trayectoria y más
Asociémonos para el éxito.
Contáctenos y vea cómo podemos ayudarle en sus objetivos de transformación de experiencias.
La CX es un ecosistema. Para que la CX funcione, todo debe trabajar en conjunto
Explore todos los elementos para una transformación completa y exitosa de la CX.
La transformación de la experiencia es holística. Sus estrategias, procesos, valores y conocimientos deben fluir hasta convertirse en experiencias significativas y multicanal que deleiten a sus clientes.
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Personas y Asociaciones
Enfóquese en las relaciones, las experiencias y las conexiones humanas.
La transformación de la experiencia consiste en ser relevante y tener impacto en los corazones y las mentes de sus clientes. Se trata de ofrecer experiencias satisfactorias y sin esfuerzo, de forma constante, a través de equipos motivados y comprometidos, respaldados por una formación y un entrenamiento personalizados.
Enfóquese en las relaciones, no en las transacciones. Experiencias, no productos. Construya estructuras organizativas que faciliten la colaboración interfuncional y el intercambio de conocimientos, al tiempo que aprovecha el poder de la tecnología para permitir mejores conexiones, informadas y más humanas.
Visión y Estrategia
No piense sólo en sus clientes, tiene que pensar como sus clientes.
Para desarrollar un plan eficaz de transformación de la experiencia del cliente, es esencial tener una visión clara del estado futuro ideal de la experiencia del cliente con la que los empleados puedan comprometerse.
Una visión sólida de la CX proporciona contexto y dirección, al tiempo que inspira y entusiasma tanto a los clientes como a los compañeros. Orienta la forma en que el plan de la CX cobra vida dentro y fuera del escenario, ayudándole a priorizar y alinear las inversiones, desarrollar tácticas y definir una estrategia para lograrlo.
Datos y Tecnología
Su capacidad para transformar experiencias viene definida por la calidad de los datos sobre sus clientes y empleados
Los datos proporcionan más conocimientos sobre el comportamiento, la experiencia y el rendimiento empresarial. Combinada con los comentarios y opiniones de los clientes, esta información es la base de la mejora.
Es esencial crear una infraestructura técnica que respalde las operaciones interfuncionales y la gestión de la experiencia centrada en el cliente. Las soluciones tecnológicas multicanal y de punto de contacto único son un enfoque clave, ya sea para atraer a los compradores en línea a través de plataformas de comercio electrónico, fomentar encuentros fluidos con el cliente en persona en la tienda o integrar experiencias de marca online y offline.
Marca y Cultura
La experiencia de los empleados y la cultura organizativa impulsan la experiencia de los clientes.
Transformar la experiencia del cliente significa, por tanto, transformar también la experiencia del empleado. ¿La cultura actual apoya o perjudica la experiencia de su marca?
Piense en cómo quiere que se sientan sus clientes y cree una cultura interna en torno a los mismos valores. ¿Cuáles son los mensajes clave que quiere que sus empleados transmitan sobre su marca? ¿Y cómo puede crear un entorno que les ayude a transmitir esos mensajes?
Organización y Operaciones
La experiencia del cliente es una competencia, no una función.
Al transformar las experiencias, el objetivo es interactuar cada vez mejor con los clientes. Su organización y sus operaciones deben diseñarse de forma que faciliten una experiencia multicanal fluida, coherente e integrada.
Piense en lo que más está afectando a su experiencia de cliente en la actualidad. ¿Qué hay que hacer para simplificarlo y cambiarlo? Deben crearse nuevos procesos y procedimientos fuera de escena para impulsar la colaboración y el trabajo entre grupos funcionales con el fin de ofrecer experiencias impactantes a los clientes.
Liderazgo y Gobernanza
Liderar la experiencia del cliente y del empleado es una actividad de la C-suite.
Es fundamental tener en cuenta qué mentalidad centrada en el cliente se necesita para influir en las experiencias de los clientes en el escenario, y qué hay que hacer “fuera del escenario” para orquestar la transformación.
Hacerlo bien significa comprender realmente las necesidades de los clientes, tener una visión clara de la experiencia del cliente y comunicarla de forma clara y convincente, dar vida a las estrategias de la experiencia del cliente y supervisar los resultados y aprender de ellos. Una transformación sostenible también requiere un sistema de gobernanza claro para la revisión periódica, la alineación y la toma de decisiones.
La Promesa Multicanal
¿Ha armonizado su experiencia de marca minorista centrada en el cliente? ¿Están alineados todos sus puntos de contacto?
Los clientes están más conectados que nunca e interactúan con las marcas a través de múltiples canales cada día. Ya sea comprando en línea desde un ordenador o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda tradicional, quieren interactuar a través del canal que les resulte más cómodo en ese momento.
Es el cliente, no el canal, quien debe ser el centro de la experiencia. ¿Qué tan fluida es su experiencia cuando pasa de un canal a otro? ¿Cómo se eliminan las fricciones entre los distintos puntos de contacto?
Transformar las experiencias
Comprender, evaluar y anticipar las necesidades de sus clientes debe ser su prioridad
Transformar las experiencias exige rigor y alineación en toda la organización. Para que la experiencia del cliente funcione, todo tiene que funcionar.
Ayudar a todos los miembros de su organización a comprender y reconocer este hecho le permite impulsar una estrategia enfocada al cliente; una experiencia de liderazgo impactante; una experiencia de empleado comprometido y motivado; y una experiencia de cliente poderosamente sostenible, impactante y rentable.
Más de 15 años de experiencia en productos premium y de lujo
Tras haber trabajado con más de 200 marcas premium y de lujo en los últimos 15 años, nos enorgullecemos de ser auténticos expertos en el comportamiento y la percepción de los clientes de alto poder adquisitivo. Trabajamos con marcas dinámicas y proactivas en nuestros sectores principales: moda, cosmética, relojería y joyería. También tenemos una presencia creciente en los sectores de la automoción, la hospitalidad y el estilo de vida.
Cosméticos
Relojes
Moda
Joyería
Más
Algunas marcas con las que trabajamos
Berluti
Despite our complexity, CXG had a perfect knowledge of our brand’s DNA. They were able to understand deeply how important customer experience has been always important for us since the beginning of the Maison. They have demonstrated continuous collaboration and partnership. Their inputs have been impactful and pushed us to go even further in this period of extensive transformation that is happening in retail today.
– Stephan Borczuch, International Retail Training Director, Berluti
Bally
The reports are very well done and give us a very clear understanding of where we are and what we need to do next.
– Laura Broughton, Head of Global Training, Bally
COS
We have been involved in the process to create a new strategy that works for where we are in our brand journey. There is a genuine interest in a collaborative process and constant improvement from the CXG side.
– Paula Bricks, COS
IWC
Our partnership with CXG has helped us take our client experience to the next level. They’ve helped us identify opportunities in the way we engage our guests and clients, including how we could better cater to Gen Z: Simple design, great content and clear takeaways. This is exactly what we needed!
– Head of Retail Excellence, IWC
L’oreal
L’Oréal’s partnership with CXG has enabled us to conduct experience measurement, focus group and market benchmarking research effectively and efficiently over the last five years. Thanks to CXG, we have worked hand-in-hand to conduct over 37,000 surveys and research studies. These have resulted in world-class findings to help our brands to constantly improve their customer experience systems and skillsets.
– Patrick Liew
