¿Cuáles son los momentos que importan y cómo quiere que se sientan sus clientes? Defina la experiencia.
Céntrese más en el cliente. Diseñe experiencias de marca fluidas a través de todos los canales.
Alinee la organización y los indicadores clave de rendimiento con la nueva experiencia.
Transforme su experiencia del cliente a través de datos, experiencia pragmática y una hoja de ruta sólida.
Diseño e implementación de experiencias
Nuestros clientes están en constante evolución. Mejoran e implementan cambios en sus organizaciones, sus estrategias, sus tecnologías, sus productos, sus servicios y su personal en respuesta a las necesidades cambiantes de sus clientes. Nos asociamos con las marcas para apoyar estas transformaciones en cualquier etapa del recorrido.
Cómo podemos ayudarle
Trabajamos para comprender sus necesidades en cualquier fase de su transformación y diseñamos metodologías a medida para abordar los retos únicos a los que se enfrenta. Tenemos un enfoque práctico y pragmático, y proporcionamos información práctica para maximizar el impacto e impulsar el cambio.
Consultoría estratégica
Podemos ayudarle a crear su estrategia de experiencia del cliente para establecer la visión, la dirección y los impulsores clave de su experiencia diferenciada.
Asesoramiento centrado en el cliente
Le asesoramos sobre cómo alinear su negocio para que se centre más en el cliente mediante la creación de una hoja de ruta que le permita llegar hasta allí.
Evaluación de la preparación
Ofrecemos una gama de evaluaciones de madurez de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado para evaluar su grado de preparación y conseguir una transformación más rigurosa de la experiencia del cliente.
Escuchamos al cliente
Hablamos tanto con los clientes como con los empleados para evaluar de verdad las experiencias que ofrece su marca.
Voz del cliente (VoC) y voz del empleado (VoE)
Las encuestas VoC y VoE nos permiten comprobar la actitud y la alineación de su personal en lo que respecta a transmitir su visión de la experiencia del cliente.
Análisis avanzados
Obtenemos información útil y significativa de los datos de sus clientes y empleados. También podemos comparar elementos con sus homólogos.
Transformación empresarial
A través de nuestros servicios y soluciones, ayudamos a empresas proactivas a transformar la experiencia de sus clientes y empleados.
Gobernanza de la experiencia del cliente
Podemos ayudar a elaborar un marco de gobernanza a medida que impulse la acción y brinde soporte a la rendición de cuentas.
La experiencia del cliente es un ecosistema. Para que la experiencia del cliente funcione, tienen que encajar todas las piezas del puzle.
Explore todos los elementos para transformar la experiencia del cliente de una forma completa y satisfactoria.
La transformación de la experiencia es holística. Sus estrategias, procesos, valores y conocimientos tienen que fluir hasta convertirse en experiencias significativas y multicanal que deleiten a sus clientes. Haga clic en el diagrama para obtener más información.
Personas y asociaciones
Concéntrese en las relaciones, las experiencias y las conexiones humanas.
La transformación de la experiencia consiste en ser relevante y tener impacto en los corazones y las mentes de sus clientes. Se trata de ofrecer experiencias satisfactorias y que no requieran esfuerzo de forma constante, a través de equipos motivados y comprometidos, respaldados por una formación y un coaching personalizados. Concéntrese en las relaciones, no en las transacciones. Experiencias, no productos. Desarrolle estructuras organizativas que faciliten la colaboración interfuncional y el intercambio de conocimientos, además de aprovechar el poder de la tecnología para disfrutar de conexiones mejores, informadas y más humanas.
Visión y estrategia
No solo debe pensar en sus clientes; también tiene que pensar como ellos.
Para desarrollar un plan eficaz de transformación de la experiencia del cliente, es esencial tener una visión clara del estado futuro ideal de la experiencia del cliente con la que los empleados puedan comprometerse. Una visión sólida de la experiencia del cliente proporciona contexto y dirección, además de inspirar y entusiasmar tanto a los clientes como a los compañeros. Orienta la forma en que cobra vida el plan de experiencia del cliente tanto en escena como entre bambalinas, lo que le ayuda a priorizar y alinear inversiones, desarrollar tácticas y definir una estrategia para lograrlo.
Datos y tecnología
Su capacidad para transformar experiencias viene definida por la calidad de los datos sobre sus clientes y empleados
Los datos proporcionan más conocimientos sobre el comportamiento, la experiencia y el rendimiento de una empresa. En combinación con los comentarios y opiniones de los clientes, esta información es la base para mejorar. Es esencial crear una infraestructura técnica que respalde las operaciones interfuncionales y la gestión de la experiencia centrada en el cliente. Las soluciones tecnológicas multicanal y de punto de contacto único son un enfoque clave, ya sea para atraer a compradores en línea a través de plataformas de e-commerce, fomentar encuentros fluidos con el cliente presencialmente en tienda o integrar experiencias de marca online y offline.
Marca y cultura
La experiencia del empleado y la cultura organizativa impulsan la experiencia del cliente.
Transformar la experiencia del cliente significa, por tanto, transformar también la experiencia del empleado. ¿La cultura actual favorece o perjudica a su experiencia de marca? Reflexione sobre cómo quiere que se sientan sus clientes y cree una cultura interna en torno a esos mismos valores. ¿Cuáles son los mensajes clave que quiere que sus empleados transmitan sobre su marca? ¿Y cómo puede crear un entorno que les ayude a transmitir esos mensajes?
Organización y operaciones
La experiencia del cliente es una competencia, no una función.
Al transformar experiencias, el objetivo es interactuar cada vez mejor con los clientes. Su organización y sus operaciones deben diseñarse de forma que faciliten una experiencia multicanal fluida, coherente e integrada. Piense en lo que más está afectando actualmente a la experiencia de sus clientes. ¿Qué habría que hacer para simplificar y cambiar eso? Deben crearse nuevos procesos y procedimientos fuera de escena para impulsar la colaboración y el trabajo entre grupos funcionales con el fin de ofrecer experiencias impactantes a los clientes.
Liderazgo y gobernanza
Liderar la experiencia del cliente y la experiencia del empleado es una actividad que corresponde a los altos cargos de la empresa.
Es fundamental tener en cuenta qué mentalidad centrada en el cliente se necesita para influir en la experiencia del cliente en escena, y qué hay que hacer “entre bastidores” para orquestar dicha transformación. Hacerlo bien implica comprender de verdad las necesidades de los clientes, tener una visión clara de la experiencia del cliente y comunicarla de forma clara y convincente, dar vida a las estrategias de la experiencia del cliente, y supervisar los resultados y aprender de ellos. Una transformación sostenible también requiere un sistema de gobernanza claro que se encargue de la revisión periódica, la alineación y la toma de decisiones.
La promesa multicanal
¿Ha armonizado su experiencia de marca minorista centrada en el cliente? ¿Se encuentran alineados todos sus puntos de contacto?
Los clientes están más conectados que nunca e interactúan con las marcas a través de diferentes canales todos los días. Quieren interactuar a través del canal que les resulte más cómodo en ese momento, ya sea comprando en línea desde un ordenador o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda tradicional. En el centro de la experiencia tiene que estar el cliente, no el canal. ¿Su experiencia permite pasar de un canal a otro fácilmente? ¿Cómo se eliminan las fricciones entre los distintos puntos de contacto?
Transformación de experiencias
Comprender, evaluar y anticiparse a las necesidades de sus clientes tiene que ser su prioridad
Transformar las experiencias exige rigor y uniformidad en toda la organización. Para que la experiencia del cliente funcione, todo tiene que funcionar. Ayudar a todos los miembros de su organización a comprender y reconocer este hecho le permitirá impulsar una estrategia enfocada en el cliente; una experiencia de liderazgo impactante; una experiencia en la que los empleados estén comprometidos y motivados; y una experiencia del cliente poderosamente sostenible, impactante y rentable.
Trabajemos juntos para lograr el éxito.
Póngase en contacto con nosotros y descubra cómo pueden ayudarle nuestros consultores de transformación de la experiencia del cliente.
Cómo podemos ayudarle
Trabajamos para comprender sus necesidades en cualquier fase de su transformación y diseñamos metodologías a medida para abordar los retos únicos a los que se enfrenta. Tenemos un enfoque práctico y pragmático, y proporcionamos información práctica para maximizar el impacto e impulsar el cambio.
Consultoría estratégica
Consultoría estratégica
Podemos ayudarle a crear su estrategia de experiencia del cliente para establecer la visión, la dirección y los impulsores clave de su experiencia diferenciada.
Asesoramiento centrado en el cliente
Asesoramiento centrado en el cliente
Le asesoramos sobre cómo alinear su negocio para que se centre más en el cliente mediante la creación de una hoja de ruta que le permita llegar hasta allí.
Evaluación de la preparación
Evaluación de la preparación
Ofrecemos una gama de evaluaciones de madurez de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado para evaluar su grado de preparación y conseguir una transformación más rigurosa de la experiencia del cliente.
Escuchamos al cliente
Escuchamos al cliente
Hablamos tanto con los clientes como con los empleados para evaluar de verdad las experiencias que ofrece su marca.
Voz del cliente (VoC) y voz del empleado (VoE)
Voz del cliente (VoC) y voz del empleado (VoE)
Las encuestas VoC y VoE nos permiten comprobar la actitud y la alineación de su personal en lo que respecta a transmitir su visión de la experiencia del cliente.
Análisis avanzados
Análisis avanzados
Obtenemos información útil y significativa de los datos de sus clientes y empleados. También podemos comparar elementos con sus homólogos.
Transformación empresarial
Transformación empresarial
A través de nuestros servicios y soluciones, ayudamos a empresas proactivas a transformar la experiencia de sus clientes y empleados.
Gobernanza de la experiencia del cliente
Gobernanza de la experiencia del cliente
Podemos ayudar a elaborar un marco de gobernanza a medida que impulse la acción y brinde soporte a la rendición de cuentas.
Contáctenos
Algunas marcas con las que trabajamos
Berluti
A pesar de nuestra complejidad, CXG conocía perfectamente el ADN de nuestra marca. Supieron comprender en profundidad la importancia que siempre ha tenido para nosotros la experiencia del cliente desde los inicios de la Maison. Han demostrado una colaboración y una asociación continuas. Sus aportaciones han tenido un gran impacto y nos han ayudado a ir aún más lejos en este periodo de amplia transformación que se está produciendo hoy en día en el sector del retail.
– Stephan Borczuch, Director internacional de Formación en retail, Berluti
Bally
Los informes están muy bien hechos y nos dan una idea muy clara de dónde estamos y qué tenemos que hacer a continuación.
– Laura Broughton, Directora de Formación global, Bally
COS
Hemos participado en el proceso de creación de una nueva estrategia que se adaptara a la trayectoria de nuestra marca. Existe un interés genuino en un proceso de colaboración y mejora constante por parte de CXG.
– Paula Bricks, COS
IWC
Nuestra colaboración con CXG nos ha ayudado a llevar la experiencia de nuestros clientes al siguiente nivel. Nos han ayudado a identificar oportunidades en la forma en que nos relacionamos con nuestros huéspedes y clientes, incluida la forma en que podríamos atender mejor a la Generación Z: diseño sencillo, un contenido estupendo y conclusiones claras. Es exactamente lo que necesitábamos.
– Director de Retail Excellence, IWC
L’oreal
La asociación de L’Oréal con CXG nos ha permitido realizar estudios de medición de experiencias, grupos de discusión y análisis comparativos de mercado de forma eficaz y eficiente durante los últimos cinco años. Gracias a CXG, hemos trabajado codo con codo para realizar más de 37.000 encuestas y estudios de investigación. El resultado son resultados de primera clase que ayudan a nuestras marcas a mejorar constantemente sus sistemas de experiencia del cliente y sus habilidades.
– Patrick Liew
