¿Cuáles son los momentos que importan y cómo desea que se sientan sus clientes? Define la experiencia.
Céntrese más en el cliente. Diseñe experiencias de marca fluidas en todos los canales.
Alinee la organización y los KPIs con la nueva experiencia.
Transforme su experiencia en el cliente (CX) a través de percepciones, experiencia pragmática y una hoja de ruta sólida.

Diseñar e Implantar Experiencias

Nuestros clientes están en constante evolución. Mejorando y cambiando sus organizaciones, sus estrategias, sus tecnologías, sus productos, sus servicios, su gente, en respuesta a las necesidades cambiantes de sus clientes. Nos asociamos con las marcas para apoyar estas transformaciones en cualquier etapa de la trayectoria.

Cómo le ayudamos

Trabajamos para comprender sus necesidades en cualquier fase de su transformación, y diseñamos metodologías a medida para abordar los retos únicos a los que se enfrenta. Tenemos un enfoque práctico y pragmático, y proporcionamos información práctica para maximizar el impacto e impulsar el cambio.

Consultoría estratégica

Podemos ayudarle a crear su estrategia de la CX para establecer la visión, la dirección y los impulsores clave de su experiencia diferenciada.

Asesoramiento orientado al cliente

Le asesoramos sobre cómo alinear su negocio para hacerlo más orientado al cliente mediante la creación de su hoja de ruta empresarial para conseguirlo.

Evaluación de la preparación

Ofrecemos una gama de evaluaciones de madurez de la CX y la EX para evaluar su preparación para una transformación de una CX más rigurosa.

Escuchar a los clientes

Hablamos tanto con los clientes como con los empleados para evaluar realmente las experiencias que ofrece su marca.

Voz del cliente y voz del empleado

A través de las encuestas VoC y VoE, ayudamos a comprobar la actitud y la alineación de su gente en la entrega de su visión de la CX.

Análisis avanzados

Obtenemos información útil y significativa de los datos de sus clientes y empleados. También podemos comparar elementos con sus homólogos.

Transformación empresarial

A través de nuestros servicios y soluciones, ayudamos a las empresas proactivas a transformar la experiencia de sus clientes y empleados.

Gobernanza de la CX

Podemos ayudar a elaborar un marco de gobernanza a medida para impulsar la acción y apoyar la rendición de cuentas.

La CX es un ecosistema. Para que la CX funcione, todo debe trabajar en conjunto

Explore todos los elementos para una transformación completa y exitosa de la CX.

La transformación de la experiencia es holística. Sus estrategias, procesos, valores y conocimientos deben fluir hasta convertirse en experiencias significativas y multicanal que deleiten a sus clientes. Haga clic en el diagrama para obtener más información

Personas y Asociaciones

Enfóquese en las relaciones, las experiencias y las conexiones humanas.

La transformación de la experiencia consiste en ser relevante y tener impacto en los corazones y las mentes de sus clientes. Se trata de ofrecer experiencias satisfactorias y sin esfuerzo, de forma constante, a través de equipos motivados y comprometidos, respaldados por una formación y un entrenamiento personalizados. Enfóquese en las relaciones, no en las transacciones. Experiencias, no productos. Construya estructuras organizativas que faciliten la colaboración interfuncional y el intercambio de conocimientos, al tiempo que aprovecha el poder de la tecnología para permitir mejores conexiones, informadas y más humanas.

Visión y Estrategia

No piense sólo en sus clientes, tiene que pensar como sus clientes.

Para desarrollar un plan eficaz de transformación de la experiencia del cliente, es esencial tener una visión clara del estado futuro ideal de la experiencia del cliente con la que los empleados puedan comprometerse. Una visión sólida de la CX proporciona contexto y dirección, al tiempo que inspira y entusiasma tanto a los clientes como a los compañeros. Orienta la forma en que el plan de la CX cobra vida dentro y fuera del escenario, ayudándole a priorizar y alinear las inversiones, desarrollar tácticas y definir una estrategia para lograrlo.

Datos y Tecnología

Su capacidad para transformar experiencias viene definida por la calidad de los datos sobre sus clientes y empleados

Los datos proporcionan más conocimientos sobre el comportamiento, la experiencia y el rendimiento empresarial. Combinada con los comentarios y opiniones de los clientes, esta información es la base de la mejora. Es esencial crear una infraestructura técnica que respalde las operaciones interfuncionales y la gestión de la experiencia centrada en el cliente. Las soluciones tecnológicas multicanal y de punto de contacto único son un enfoque clave, ya sea para atraer a los compradores en línea a través de plataformas de comercio electrónico, fomentar encuentros fluidos con el cliente en persona en la tienda o integrar experiencias de marca online y offline.

Marca y Cultura

La experiencia de los empleados y la cultura organizativa impulsan la experiencia de los clientes.

Transformar la experiencia del cliente significa, por tanto, transformar también la experiencia del empleado. ¿La cultura actual apoya o perjudica la experiencia de su marca? Piense en cómo quiere que se sientan sus clientes y cree una cultura interna en torno a los mismos valores. ¿Cuáles son los mensajes clave que quiere que sus empleados transmitan sobre su marca? ¿Y cómo puede crear un entorno que les ayude a transmitir esos mensajes?

Organización y Operaciones

La experiencia del cliente es una competencia, no una función.

Al transformar las experiencias, el objetivo es interactuar cada vez mejor con los clientes. Su organización y sus operaciones deben diseñarse de forma que faciliten una experiencia multicanal fluida, coherente e integrada. Piense en lo que más está afectando a su experiencia de cliente en la actualidad. ¿Qué hay que hacer para simplificarlo y cambiarlo? Deben crearse nuevos procesos y procedimientos fuera de escena para impulsar la colaboración y el trabajo entre grupos funcionales con el fin de ofrecer experiencias impactantes a los clientes.

Liderazgo y Gobernanza

Liderar la experiencia del cliente y del empleado es una actividad de la C-suite.

Es fundamental tener en cuenta qué mentalidad centrada en el cliente se necesita para influir en las experiencias de los clientes en el escenario, y qué hay que hacer “fuera del escenario” para orquestar la transformación. Hacerlo bien significa comprender realmente las necesidades de los clientes, tener una visión clara de la experiencia del cliente y comunicarla de forma clara y convincente, dar vida a las estrategias de la experiencia del cliente y supervisar los resultados y aprender de ellos. Una transformación sostenible también requiere un sistema de gobernanza claro para la revisión periódica, la alineación y la toma de decisiones.

La Promesa Multicanal

¿Ha armonizado su experiencia de marca minorista centrada en el cliente? ¿Están alineados todos sus puntos de contacto?

Los clientes están más conectados que nunca e interactúan con las marcas a través de múltiples canales cada día. Ya sea comprando en línea desde un ordenador o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda tradicional, quieren interactuar a través del canal que les resulte más cómodo en ese momento. Es el cliente, no el canal, quien debe ser el centro de la experiencia. ¿Qué tan fluida es su experiencia cuando pasa de un canal a otro? ¿Cómo se eliminan las fricciones entre los distintos puntos de contacto?

Transformar las experiencias

Comprender, evaluar y anticipar las necesidades de sus clientes debe ser su prioridad

Transformar las experiencias exige rigor y alineación en toda la organización. Para que la experiencia del cliente funcione, todo tiene que funcionar. Ayudar a todos los miembros de su organización a comprender y reconocer este hecho le permite impulsar una estrategia enfocada al cliente; una experiencia de liderazgo impactante; una experiencia de empleado comprometido y motivado; y una experiencia de cliente poderosamente sostenible, impactante y rentable.

Asociémonos para el éxito.

Contáctenos y vea cómo nuestros consultores de la transformación de la CX le pueden ayudar.

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Cómo le ayudamos

Trabajamos para comprender sus necesidades en cualquier fase de su transformación, y diseñamos metodologías a medida para abordar los retos únicos a los que se enfrenta. Tenemos un enfoque práctico y pragmático, y proporcionamos información práctica para maximizar el impacto e impulsar el cambio.

Consultoría estratégica

Consultoría estratégica

Podemos ayudarle a crear su estrategia de la CX para establecer la visión, la dirección y los impulsores clave de su experiencia diferenciada.

Asesoramiento orientado al cliente

Asesoramiento orientado al cliente

Asesoramos en la alineación de su negocio para hacerlo más orientado al cliente mediante la creación de su hoja de ruta empresarial para conseguirlo.

Evaluación de la preparación

Evaluación de la preparación

Ofrecemos una gama de evaluaciones de madurez de la CX y la EX para evaluar su preparación para una transformación de una CX más rigurosa.

Escuchar a los clientes

Escuchar a los clientes

Hablamos tanto con los clientes como con los empleados para evaluar realmente las experiencias que ofrece su marca.

Voz del cliente y voz del empleado

Voz del cliente y voz del empleado

A través de las encuestas VoC y VoE, ayudamos a comprobar la actitud y la alineación de su gente en la entrega de su visión de la CX.

Análisis avanzados

Análisis avanzados

Obtenemos información útil y significativa de los datos de sus clientes y empleados. También podemos comparar elementos con sus homólogos.

Transformación empresarial

Transformación empresarial

A través de nuestros servicios y soluciones, ayudamos a las empresas proactivas a transformar la experiencia de sus clientes y empleados.

Gobernanza de la CX

Gobernanza de la CX

Podemos ayudar a elaborar un marco de gobernanza a medida para impulsar la acción y apoyar la rendición de cuentas.

Contáctenos


Algunas marcas con las que trabajamos

Berluti

A pesar de nuestra complejidad, CXG conocía perfectamente el ADN de nuestra marca. Supieron comprender en profundidad la importancia que siempre ha tenido para nosotros la experiencia del cliente desde los inicios de la Maison. Han demostrado una colaboración y una asociación continuas. Sus aportaciones han sido impactantes y nos han ayudado a ir aún más lejos en este periodo de amplia transformación que se está produciendo hoy en día en el sector retail.

Stephan Borczuch, Director Internacional de Formación en Retail, Berluti

Bally

Los informes están muy bien hechos y nos dan una idea muy clara de dónde estamos y qué tenemos que hacer a continuación.

Laura Broughton, Directora de Formación Global, Bally

COS

Hemos participado en el proceso de creación de una nueva estrategia que se adapte a nuestra trayectoria de marca. Hay un interés genuino en un proceso de colaboración y mejora constante por parte de CXG.

Paula Bricks, COS

IWC

Nuestra colaboración con CXG nos ha ayudado a llevar la experiencia de nuestros clientes al siguiente nivel. Nos han ayudado a identificar oportunidades en la forma en que nos relacionamos con nuestros huéspedes y clientes, incluida la forma en que podríamos atender mejor a la Generación Z: diseño sencillo, gran contenido y conclusiones claras. Esto es exactamente lo que necesitábamos.

Director de Retail Excellence, IWC

L’oreal

La asociación de L’Oréal con CXG nos ha permitido realizar estudios de medición de experiencias, grupos de discusión y análisis comparativos de mercado de forma eficaz y eficiente durante los últimos cinco años. Gracias a CXG, hemos trabajado codo con codo para realizar más de 37.000 encuestas y estudios de investigación. El resultado son resultados de primera clase que ayudan a nuestras marcas a mejorar constantemente sus sistemas de experiencia del cliente y sus habilidades.

Patrick Liew

CXG
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