CXG: Ihr All-in-One-Partner für Kundenerlebnisse
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Sie sind am richtigen Ort.
Es mag zu schön klingen, um wahr zu sein, aber wir sind es wirklich! Im Gegensatz zu anderen Anbietern auf dem Markt haben wir vier auf Kundenzufriedenheit fokussierte Bereiche: Kundenverständnis, Messung der Kundenzufriedenheit, Schulung sowie Beratung und Transformation. Gemeinsam sind unsere Experten für Kundenzufriedenheit in der Lage, Ihrer Marke einen umfassenden Rahmen für die Kundenerfahrung von Anfang bis Ende zu bieten.
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Unsere vier auf Kundenerlebnis ausgerichteten Praktiken
Kundenverständnis
Fokusgruppen, Markttrends, Kaufentscheidungen der Kunden, Markenbewertung, Preisstrategie und mehr
Messung der Kundenzufriedenheit
Kundenstimme, Teamstimme, Net Promoter Score (NPS) Umfragen, Benchmarking, Omnikanalreisen und mehr
Akademie
Training, Coaching, Omnichannel-Expertise, Förderung von Mentalitäts-, Verhaltens- und Managementänderungen, Kundenzufriedenheits – Signaturen und mehr
Beratung und Transformation
Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung, Strategien, Kundenerlebnis Design und mehr
Lassen Sie uns gemeinsam zum Erfolg kommen.
Kontaktieren Sie uns und erfahren Sie, wie wir Sie bei der Umsetzung Ihrer Ziele unterstützen können.
Eine Kundenreise ist ein Ökosystem. Damit sie funktioniert, muss alles zusammenarbeiten
Erforschen Sie alle Komponenten für eine vollständige und erfolgreiche Transformation.
Die Transformation von Kundenerfahrungen ist ganzheitlich. Ihre im Hintergrund entwickelten Strategien, Prozesse, Werte und Erkenntnisse müssen in sinnvolle, kanalübergreifende Kundenerfahrungen einfließen, die Ihre Kunden begeistern.
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Menschen und Partnerschaften
Konzentrieren Sie sich auf Beziehungen, Erfahrungen und menschliche Beziehungen.
Bei der Transformation von Erlebnissen geht es darum, in den Herzen und Köpfen Ihrer Kunden relevant und wirkungsvoll zu sein. Es geht darum, mühelose und zufriedenstellende Erlebnisse zu liefern, und zwar durch motivierte und engagierte Teams, die durch individuelles Coaching und Training unterstützt werden.
Konzentrieren Sie sich auf Beziehungen, nicht auf Transaktionen. Auf Erlebnisse, nicht auf Produkte. Bauen Sie Organisationsstrukturen auf, die die funktionsübergreifende Zusammenarbeit und den Wissensaustausch erleichtern, und nutzen Sie gleichzeitig die Möglichkeiten der Technik, um bessere, informierte und menschlichere Beziehungen zu ermöglichen.
Vision und Strategie
Denken Sie nicht nur über Ihre Kunden nach, sondern denken Sie wie Ihre Kunden.
Um einen effektiven Umwandlungsplan für die Kundenreise zu entwickeln, ist es wichtig, eine klare Vision des idealen Zukunftszustands zu haben, zu der sich die Mitarbeiter bekennen und mit der sie sich identifizieren können.
Eine starke Kundenzufriedenheits-Vision gibt den Kontext und die Richtung vor, während sie gleichzeitig Kunden und Kollegen inspiriert und begeistert. Sie gibt die Richtung vor, wie der Kundenzufriedenheits-Plan vor Ort und im Hintergrund zum Leben erweckt wird, und hilft Ihnen dabei, Investitionen zu priorisieren und aufeinander abzustimmen, Taktiken zu entwickeln und eine Strategie zur Erreichung der Ziele zu definieren.
Daten und Technologie
Ihre Fähigkeit, Erlebnisse zu verändern, wird durch die Qualität der Daten über Ihre Kunden und Mitarbeiter bestimmt
Daten liefern mehr Wissen über Verhalten, Erfahrungen und Unternehmensleistung. Kombiniert mit Kundenfeedback und -stimmung bilden diese Informationen die Grundlage für Verbesserungen.
Es ist wichtig, eine technische Infrastruktur zu schaffen, die funktionsübergreifende Abläufe und ein auf die Kundenerfahrung fokussiertes Management unterstützt. Dabei stehen Omnikanal- und Single-Touchpoint-Technologielösungen im Mittelpunkt, ganz gleich, ob sie Käufer online über E-Commerce-Plattformen ansprechen, reibungslose persönliche Kundenkontakte in Geschäften fördern oder Online- und Offline-Markenerlebnisse integrieren.
Marke und Kultur
Die Erfahrung der Mitarbeiter und die Unternehmenskultur beeinflussen die Kundenerfahrung.
Eine Verbesserung der Kundenerfahrung bedeutet daher auch eine Verbesserung der Mitarbeitererfahrung. Unterstützt oder beeinträchtigt die derzeitige Unternehmenskultur die Vermittlung Ihres Markenerlebnisses?
Denken Sie darüber nach, wie Ihre Kunden sich fühlen sollen, und schaffen Sie eine interne Kultur, die sich an denselben Werten orientiert. Welches sind die wichtigsten Botschaften, die Ihre Mitarbeiter über Ihre Marke vermitteln sollen? Und wie können Sie ein Umfeld schaffen, das sie dabei unterstützt, diese Botschaften zu vermitteln?
Organisation & Betrieb
Kundenerfahrung ist eine Kompetenz, keine Funktion.
Bei der Umgestaltung des Kundenerlebnisses geht es darum, immer reibungsloser mit Ihren Kunden zusammenzuarbeiten. Ihre Organisation und Ihre Abläufe müssen so gestaltet sein, dass sie ein reibungsloses, konsistentes und kanalübergreifendes Erlebnis ermöglichen.
Überlegen Sie, was heute den größten Einfluss auf Ihre Kundenerfahrung hat. Was muss getan werden, um es zu vereinfachen und zu verändern? Es sollten neue Prozesse und Verfahren außerhalb der eigentlichen Geschäftsabläufe geschaffen werden, um die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Funktionsgruppen zu fördern und so ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.
Führung und Kontrolle
Das Thema Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung ist eine Aufgabe für die Führungsebene.
Es ist wichtig, sich zu überlegen, welche kundenorientierte Denkweise erforderlich ist, um die Kundenzufriedenheit im Geschäft zu beeinflussen, und was außerhalb des Geschäfts getan werden muss, um die Transformation zu erreichen.
Dies bedeutet, die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich zu verstehen, eine klare Vorstellung von Ihrer Kundenzufriedenheits-Vision zu haben und diese klar und überzeugend zu kommunizieren, Ihre Kundenzufriedenheits-Strategien mit Leben zu füllen und Ihre Leistung zu überwachen – und daraus zu lernen. Eine nachhaltige Transformation erfordert auch ein klares Steuerungssystem zur regelmäßigen Überprüfung, Abstimmung und Entscheidungsfindung.
Das Omnichannel-Versprechen
Haben Sie Ihr kundenorientiertes Markenerlebnis im Einzelhandel harmonisiert? Sind alle Ihre Kontaktstellen aufeinander abgestimmt?
Die Kunden sind vernetzter als je zuvor und interagieren täglich über mehrere Kanäle mit Marken. Egal, ob sie online über einen Desktop oder ein mobiles Gerät, per Telefon oder in einem traditionellen Geschäft einkaufen, sie wollen über den Kanal interagieren, der ihnen in diesem Moment am besten passt.
Nicht der Kanal, sondern der Kunde sollte im Mittelpunkt des Erlebnisses stehen. Wie reibungslos läuft der Wechsel von einem Kanal zum anderen ab? Wie beseitigen Sie die Reibungsverluste beim Wechsel zwischen den verschiedenen Kontaktstellen?
Erlebnisse transformieren
Die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, zu bewerten und zu antizipieren muss Ihre Priorität sein.
Die Umgestaltung von Kundenerlebnissen erfordert Strenge und Abstimmung in Ihrem gesamten Unternehmen. Damit das Kundenerlebnis funktioniert, muss alles funktionieren.
Wenn Sie allen in Ihrem Unternehmen helfen, dies zu verstehen und anzuerkennen, können Sie eine kundenorientierte Strategie, ein wirkungsvolles Führungserlebnis, ein engagiertes und motiviertes Mitarbeitererlebnis und ein nachhaltiges, wirkungsvolles und profitables Kundenerlebnis schaffen.
Mehr als 15 Jahre Erfahrung im Bereich Premium und Luxus
Wir haben in den letzten 15 Jahren mit über 200 Premium- und Luxusmarken zusammengearbeitet und sind stolz darauf, echte Experten für das Verhalten und die Erkenntnisse wohlhabender Kunden zu sein. Wir arbeiten mit proaktiven und dynamischen Marken in unseren Kernbereichen zusammen: Mode, Kosmetik, Uhren und Schmuck. Auch in den Bereichen Automobil, Gastgewerbe und Lifestyle sind wir zunehmend präsent.
Kosmetik
Uhren
Mode
Schmuck
Mehr
Einige Marken, mit denen wir zusammenarbeiten
Berluti
Despite our complexity, CXG had a perfect knowledge of our brand’s DNA. They were able to understand deeply how important customer experience has been always important for us since the beginning of the Maison. They have demonstrated continuous collaboration and partnership. Their inputs have been impactful and pushed us to go even further in this period of extensive transformation that is happening in retail today.
– Stephan Borczuch, International Retail Training Director, Berluti
Bally
The reports are very well done and give us a very clear understanding of where we are and what we need to do next.
– Laura Broughton, Head of Global Training, Bally
COS
We have been involved in the process to create a new strategy that works for where we are in our brand journey. There is a genuine interest in a collaborative process and constant improvement from the CXG side.
– Paula Bricks, COS
IWC
Our partnership with CXG has helped us take our client experience to the next level. They’ve helped us identify opportunities in the way we engage our guests and clients, including how we could better cater to Gen Z: Simple design, great content and clear takeaways. This is exactly what we needed!
– Head of Retail Excellence, IWC
L’oreal
L’Oréal’s partnership with CXG has enabled us to conduct experience measurement, focus group and market benchmarking research effectively and efficiently over the last five years. Thanks to CXG, we have worked hand-in-hand to conduct over 37,000 surveys and research studies. These have resulted in world-class findings to help our brands to constantly improve their customer experience systems and skillsets.
– Patrick Liew
