CXG: Il tuo partner unico per l’esperienza del cliente.
Stai cercando il partner unico per l’esperienza del cliente?
Sei nel posto giusto.
Potrebbe sembrare troppo bello per essere vero, ma lo siamo davvero! A differenza di chiunque altro sul mercato, abbiamo quattro pratiche incentrate sulla CX: Opinioni Clienti, Misurazione CX, Academy e Consulenza e Trasformazione. Insieme, i nostri esperti CX sono in grado di fornire al tuo marchio un quadro completo di esperienza del cliente dall’inizio alla fine.
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Le nostre quattro pratiche focalizzate sull’esperienza del cliente (CX).
Opinioni clienti
Focus group, tendenze di mercato, percorso di acquisto del cliente, valutazione del marchio, strategia di prezzo e altro ancora
Misurazione CX
Voce del Cliente (VoC), Voce del Team (VoT), sondaggi NPS, benchmarking, percorsi omnicanale e altro ancora.
Academy
Formazione, coaching, competenza multicanale, mentalità guida, cambiamenti comportamentali e gestionali, firme CX e altro ancora
Consulenza e Trasformazione
Customer Experience (CX) ed Employee Experience (EX), strategie, progettazione del viaggio e altro ancora
Collaboriamo per il successo.
Contattaci e scopri come possiamo aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di trasformazione dell’esperienza.
CX è un ecosistema. Affinché CX funzioni, tutto deve funzionare insieme.
Esplora tutti gli elementi per una trasformazione CX completa e di successo.
La trasformazione dell’esperienza è olistica. Le tue strategie, processi, valori e intuizioni fuori dal palco devono sfociare in esperienze multicanale significative che soddisfino i tuoi clienti.
Clicca sullo schema per saperne di più.
Persone e partnership
Concentrarsi sulle relazioni, sulle esperienze e sulle connessioni umane.
La trasformazione dell’esperienza significa essere rilevanti e avere un impatto nei cuori e nelle menti dei tuoi clienti. Si tratta di offrire esperienze semplici e soddisfacenti, in modo coerente, attraverso team motivati e coinvolti, supportati da coaching e formazione su misura.
Concentrati sulle relazioni, non sulle transazioni. Esperienze, non prodotti. Costruire strutture organizzative che facilitino la collaborazione interfunzionale e la condivisione delle conoscenze, sfruttando al tempo stesso il potere della tecnologia per consentire connessioni migliori, informate e più umane.
Visione e strategia
Non pensare solo ai tuoi clienti, devi pensare come i tuoi clienti.
Per sviluppare un piano di trasformazione della CX efficace, è essenziale avere una visione chiara dello stato futuro ideale della CX in cui i dipendenti possono impegnarsi e con cui possono impegnarsi.
Una forte visione CX fornisce contesto e direzione, ispirando ed entusiasmando sia i clienti che i colleghi. Guida il modo in cui il piano CX viene realizzato sul palco e fuori dal palco, aiutandoti a dare priorità e allineare gli investimenti, sviluppare tattiche e definire una strategia per raggiungerlo.
Dati e tecnologia
La tua capacità di trasformare le esperienze è definita dalla qualità dei dati sui tuoi clienti e dipendenti
I dati forniscono maggiori conoscenze sul comportamento, sull’esperienza e sulle prestazioni aziendali. Combinate con il feedback e il sentiment dei clienti, queste informazioni costituiscono la base per il miglioramento.
È essenziale creare un’infrastruttura tecnica che supporti le operazioni interfunzionali e la gestione della CX incentrata sul percorso. Le soluzioni tecnologiche multicanale e con touchpoint singolo rappresentano un obiettivo chiave, sia che coinvolgano gli acquirenti online attraverso piattaforme di e-commerce, che promuovano incontri di persona senza soluzione di continuità con i clienti in negozio o che integrino esperienze di marchio online e offline.
Marchio e cultura
L’esperienza dei dipendenti e la cultura organizzativa guidano l’esperienza del cliente.
Trasformare l’esperienza del cliente significa quindi trasformare anche l’esperienza dei dipendenti. La cultura attuale supporta o danneggia la fornitura della tua esperienza di marca?
Pensa a come vuoi che si sentano i tuoi clienti e crea una cultura interna attorno agli stessi valori. Quali sono i messaggi chiave che vuoi che i tuoi dipendenti comunichino riguardo al tuo marchio? E come puoi creare un ambiente che li supporti nel trasmettere quei messaggi?
Organizzazione e funzionamento
L’esperienza del cliente è una competenza, non una funzione.
Nel trasformare le esperienze, l’obiettivo è coinvolgere in modo ancora più fluido i propri clienti. La tua organizzazione e le tue operazioni devono essere progettate in modo da facilitare un’esperienza omnicanale fluida, coerente e connessa.
Pensa a cosa sta avendo il maggiore impatto sulla tua esperienza cliente oggi. Cosa bisogna fare per semplificarlo e cambiarlo? Dovrebbero essere creati nuovi processi e procedure off-stage per favorire la collaborazione e il lavoro tra gruppi funzionali per offrire esperienze di grande impatto ai clienti.
Leadership e governance
Gestire l’esperienza del cliente e l’esperienza dei dipendenti è un’attività di livello dirigenziale.
È fondamentale considerare quale mentalità incentrata sul cliente è necessaria per influenzare le esperienze dei clienti sul palco e cosa deve essere fatto “fuori dal palco” per orchestrare la trasformazione.
Fare questo nel modo giusto significa comprendere veramente le esigenze dei tuoi clienti; avere una visione chiara della propria visione CX e comunicarla in modo chiaro e convincente; dare vita alle tue strategie CX; e monitorare – e imparare da – le tue prestazioni. La trasformazione sostenibile necessita anche di un chiaro sistema di governance per la revisione regolare, l’allineamento e il processo decisionale.
La promessa dell’omnicanalità
Hai armonizzato l’esperienza del tuo marchio di vendita al dettaglio incentrato sul cliente? Tutti i tuoi punti di contatto sono allineati?
I clienti sono più connessi che mai e interagiscono ogni giorno con i marchi attraverso più canali. Sia che acquistino online da un desktop o da un dispositivo mobile, per telefono o in un negozio tradizionale, vogliono interagire attraverso il canale che è loro conveniente in quel momento.
È il cliente, non il canale, che dovrebbe essere al centro dell’esperienza. Quanto è fluida la sua esperienza nel passaggio da un canale all’altro? Come stai rimuovendo gli ostacoli mentre si sposta tra i diversi punti di contatto?
Trasformare le esperienze
Comprendere, valutare e anticipare le esigenze dei tuoi clienti deve essere la tua priorità.
La trasformazione delle esperienze richiede rigore e allineamento nell’intera organizzazione. Affinché l’esperienza del cliente funzioni, tutto deve funzionare.
Aiutare tutti nella tua organizzazione a comprendere e riconoscere questo ti consente di guidare una strategia incentrata sul cliente; un’esperienza di leadership di grande impatto; un’esperienza dei dipendenti impegnata e motivata; e un’esperienza cliente fortemente sostenibile, di grande impatto e redditizia.
Più di 15 anni di esperienza nel premium e nel lusso
Avendo lavorato con oltre 200 marchi premium e di lusso negli ultimi 15 anni, siamo orgogliosi di essere veri esperti del comportamento e delle intuizioni dei clienti benestanti. Collaboriamo con marchi proattivi e dinamici nei nostri settori principali: moda, cosmetici, orologi e gioielli. Abbiamo una presenza crescente anche nei settori automobilistico, dell’ospitalità e del lifestyle.
Cosmetici
Orologi
Moda
Gioielli
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Alcuni marchi con cui lavoriamo
Berluti
Despite our complexity, CXG had a perfect knowledge of our brand’s DNA. They were able to understand deeply how important customer experience has been always important for us since the beginning of the Maison. They have demonstrated continuous collaboration and partnership. Their inputs have been impactful and pushed us to go even further in this period of extensive transformation that is happening in retail today.
– Stephan Borczuch, International Retail Training Director, Berluti
Bally
The reports are very well done and give us a very clear understanding of where we are and what we need to do next.
– Laura Broughton, Head of Global Training, Bally
COS
We have been involved in the process to create a new strategy that works for where we are in our brand journey. There is a genuine interest in a collaborative process and constant improvement from the CXG side.
– Paula Bricks, COS
IWC
Our partnership with CXG has helped us take our client experience to the next level. They’ve helped us identify opportunities in the way we engage our guests and clients, including how we could better cater to Gen Z: Simple design, great content and clear takeaways. This is exactly what we needed!
– Head of Retail Excellence, IWC
L’oreal
L’Oréal’s partnership with CXG has enabled us to conduct experience measurement, focus group and market benchmarking research effectively and efficiently over the last five years. Thanks to CXG, we have worked hand-in-hand to conduct over 37,000 surveys and research studies. These have resulted in world-class findings to help our brands to constantly improve their customer experience systems and skillsets.
– Patrick Liew
