¿Busca un tu socio de experiencia del cliente de confianza?
Está en el lugar correcto.
Nuestros expertos en experiencia del cliente pueden proporcionarle a su marca un marco integral de experiencia del cliente de principio a fin.
Evalúe y mejore la experiencia del cliente de las marcas de lujo más prestigiosas.
Si le apasiona el lujo y los productos de alta gama, queremos conocer su opinión. Únase a nuestra exclusiva comunidad de evaluadores, comparta su opinión y ayude a mejorar la experiencia del cliente de las marcas de lujo más prestigiosas.
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Trabajamos juntos a diario, desafiando las normas y compartiendo conocimientos. Y todo ello mientras perseguimos la excelencia.
Somos CXG
CXG es una empresa global de consultoría y servicios relacionados con la experiencia del cliente, especializada exclusivamente en servir a marcas prémium y de lujo.
Ayudamos a nuestros clientes a transformar sus experiencias para lograr un impacto significativo. Nos asociamos con marcas prémium y de lujo para proporcionar información valiosa y apoyarles en la adopción de medidas prácticas para crear experiencias para el cliente que sean impecables y aporten más valor.
Somos su socio de confianza para la transformación de la experiencia del cliente
Podría sonar demasiado bien para ser cierto, ¡pero es la verdad!
A diferencia de cualquier otra empresa del mercado, tenemos cuatro prácticas enfocadas en la experiencia del cliente: Conocimiento del cliente, Medición de la experiencia del caliente, Academia, y Consultoría y transformación. Juntos, nuestros expertos en experiencia del cliente son capaces de proporcionarle a su marca un marco integral para la experiencia del cliente de principio a fin. Obtenga más información sobre nuestras prácticas a continuación.
Consultoría y transformación
Experiencia del cliente (CX) y experiencia del empleado (EX), estrategias, y diseño de recorridos, entre otros
Conocimiento del cliente
Grupos de discusión, tendencias del mercado, recorrido de compra del cliente, evaluación de la marca, y estrategia de precios, entre otros
Medición de la experiencia del cliente
Voz del cliente (VoC), voz del equipo (VoT), encuestas NPS, benchmarking, y recorridos multicanal, entre otros
Academia
Formación, coaching, experiencia multicanal, impulsar cambios de mentalidad, comportamiento y gestión, y firmas de experiencia del cliente, entre otros
Trabajemos juntos para lograr el éxito.
Póngase en contacto con nosotros y descubra cómo podemos ayudarle a alcanzar sus objetivos de transformación de la experiencia.
La experiencia del cliente es un ecosistema. Para que la experiencia del cliente funcione, tienen que encajar todas las piezas del puzle.
Explore todos los elementos para transformar la experiencia del cliente de una forma completa y satisfactoria.
La transformación de la experiencia es holística. Sus estrategias, procesos, valores y conocimientos tienen que fluir hasta convertirse en experiencias significativas y multicanal que deleiten a sus clientes.
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Personas y asociaciones
Concéntrese en las relaciones, las experiencias y las conexiones humanas.
La transformación de la experiencia consiste en ser relevante y tener impacto en los corazones y las mentes de sus clientes. Se trata de ofrecer experiencias satisfactorias y que no requieran esfuerzo de forma constante, a través de equipos motivados y comprometidos, respaldados por una formación y un coaching personalizados.
Concéntrese en las relaciones, no en las transacciones. Experiencias, no productos. Desarrolle estructuras organizativas que faciliten la colaboración interfuncional y el intercambio de conocimientos, además de aprovechar el poder de la tecnología para disfrutar de conexiones mejores, informadas y más humanas.
Visión y estrategia
No solo debe pensar en sus clientes; también tiene que pensar como ellos.
Para desarrollar un plan eficaz de transformación de la experiencia del cliente, es esencial tener una visión clara del estado futuro ideal de la experiencia del cliente con la que los empleados puedan comprometerse.
Una visión sólida de la experiencia del cliente proporciona contexto y dirección, además de inspirar y entusiasmar tanto a los clientes como a los compañeros. Orienta la forma en que cobra vida el plan de experiencia del cliente tanto en escena como entre bambalinas, lo que le ayuda a priorizar y alinear inversiones, desarrollar tácticas y definir una estrategia para lograrlo.
Datos y tecnología
Su capacidad para transformar experiencias viene definida por la calidad de los datos sobre sus clientes y empleados
Los datos proporcionan más conocimientos sobre el comportamiento, la experiencia y el rendimiento de una empresa. En combinación con los comentarios y opiniones de los clientes, esta información es la base para mejorar.
Es esencial crear una infraestructura técnica que respalde las operaciones interfuncionales y la gestión de la experiencia centrada en el cliente. Las soluciones tecnológicas multicanal y de punto de contacto único son un enfoque clave, ya sea para atraer a compradores en línea a través de plataformas de e-commerce, fomentar encuentros fluidos con el cliente presencialmente en tienda o integrar experiencias de marca online y offline.
Marca y cultura
La experiencia del empleado y la cultura organizativa impulsan la experiencia del cliente.
Transformar la experiencia del cliente significa, por tanto, transformar también la experiencia del empleado. ¿La cultura actual favorece o perjudica a su experiencia de marca?
Reflexione sobre cómo quiere que se sientan sus clientes y cree una cultura interna en torno a esos mismos valores. ¿Cuáles son los mensajes clave que quiere que sus empleados transmitan sobre su marca? ¿Y cómo puede crear un entorno que les ayude a transmitir esos mensajes?
Organización y operaciones
La experiencia del cliente es una competencia, no una función.
Al transformar experiencias, el objetivo es interactuar cada vez mejor con los clientes. Su organización y sus operaciones deben diseñarse de forma que faciliten una experiencia multicanal fluida, coherente e integrada.
Piense en lo que más está afectando actualmente a la experiencia de sus clientes. ¿Qué habría que hacer para simplificar y cambiar eso? Deben crearse nuevos procesos y procedimientos fuera de escena para impulsar la colaboración y el trabajo entre grupos funcionales con el fin de ofrecer experiencias impactantes a los clientes.
Liderazgo y gobernanza
Liderar la experiencia del cliente y la experiencia del empleado es una actividad que corresponde a los altos cargos de la empresa.
Es fundamental tener en cuenta qué mentalidad centrada en el cliente se necesita para influir en la experiencia del cliente en escena, y qué hay que hacer “entre bastidores” para orquestar dicha transformación.
Hacerlo bien implica comprender de verdad las necesidades de los clientes, tener una visión clara de la experiencia del cliente y comunicarla de forma clara y convincente, dar vida a las estrategias de la experiencia del cliente, y supervisar los resultados y aprender de ellos. Una transformación sostenible también requiere un sistema de gobernanza claro que se encargue de la revisión periódica, la alineación y la toma de decisiones.
La promesa multicanal
¿Ha armonizado su experiencia de marca minorista centrada en el cliente? ¿Se encuentran alineados todos sus puntos de contacto?
Los clientes están más conectados que nunca e interactúan con las marcas a través de diferentes canales todos los días. Quieren interactuar a través del canal que les resulte más cómodo en ese momento, ya sea comprando en línea desde un ordenador o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda tradicional.
En el centro de la experiencia tiene que estar el cliente, no el canal. ¿Su experiencia permite pasar de un canal a otro fácilmente? ¿Cómo se eliminan las fricciones entre los distintos puntos de contacto?
Transformación de experiencias
Comprender, evaluar y anticiparse a las necesidades de sus clientes tiene que ser su prioridad
Transformar las experiencias exige rigor y uniformidad en toda la organización. Para que la experiencia del cliente funcione, todo tiene que funcionar.
Ayudar a todos los miembros de su organización a comprender y reconocer este hecho le permitirá impulsar una estrategia enfocada en el cliente; una experiencia de liderazgo impactante; una experiencia en la que los empleados estén comprometidos y motivados; y una experiencia del cliente poderosamente sostenible, impactante y rentable.
Más de 18 años de experiencia en productos prémium y de lujo
Hemos trabajado con más de 200 marcas prémium y de lujo en los últimos 18 años, por lo que nos enorgullecemos de ser auténticos expertos en el comportamiento y la percepción de los clientes de alto poder adquisitivo. Trabajamos con marcas dinámicas y proactivas en nuestros sectores principales: moda, cosmética, relojería y joyería. También tenemos una presencia cada vez mayor en los sectores de automoción, hostelería y estilo de vida.
Cosmética
Relojes
Moda
Joyería
Más
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Obtenga más información sobre CXG y sobre cómo nos asociamos con marcas prémium y de lujo de todo el mundo para transformar juntos las experiencias de los clientes.
Venga a visitarnos. Nos encantaría tomarnos algo con usted.
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Hágase evaluador
Una investigación eficaz permite a las marcas conocer las expectativas de sus clientes, sus comportamientos de compra y su percepción de la marca. Gracias a nuestros evaluadores (o “clientes encubiertos”), podemos obtener estos conocimientos tan valiosos. Observan, interactúan y nos trasladan datos de las tiendas para permitirnos identificar posibles carencias y desarrollar estrategias para subsanarlas.
Hágase asesor de aprendizaje
Una buena experiencia del cliente empieza por una buena experiencia del empleado. Nos asociamos con las marcas para diseñar e impartir formación, coaching y tutoría a directivos y equipos de primera línea, dotándoles de las herramientas y competencias necesarias que les permitan ofrecer experiencias excepcionales. Esto garantiza que lo que ocurre en tienda vaya en línea con su estrategia global de experiencia del cliente.
Únase a nosotros como consultor
Nuestros clientes están en constante evolución. Mejoran y cambian sus organizaciones en respuesta a las necesidades cambiantes de sus clientes. Nuestros asesores trabajan en estrecha colaboración con los clientes para comprender sus necesidades y diseñar enfoques y metodologías a medida para abordar sus retos únicos, maximizar el impacto e impulsar el cambio.
Algunas marcas con las que trabajamos
Berluti
A pesar de nuestra complejidad, CXG conocía perfectamente el ADN de nuestra marca. Supieron comprender en profundidad la importancia que siempre ha tenido para nosotros la experiencia del cliente desde los inicios de la Maison. Han demostrado una colaboración y una asociación continuas. Sus aportaciones han tenido un gran impacto y nos han ayudado a ir aún más lejos en este periodo de amplia transformación que se está produciendo hoy en día en el sector del retail.
– Stephan Borczuch, Director internacional de Formación en retail, Berluti
Bally
Los informes están muy bien hechos y nos dan una idea muy clara de dónde estamos y qué tenemos que hacer a continuación.
– Laura Broughton, Directora de Formación global, Bally
COS
Hemos participado en el proceso de creación de una nueva estrategia que se adaptara a la trayectoria de nuestra marca. Existe un interés genuino en un proceso de colaboración y mejora constante por parte de CXG.
– Paula Bricks, COS
IWC
Nuestra colaboración con CXG nos ha ayudado a llevar la experiencia de nuestros clientes al siguiente nivel. Nos han ayudado a identificar oportunidades en la forma en que nos relacionamos con nuestros huéspedes y clientes, incluida la forma en que podríamos atender mejor a la Generación Z: diseño sencillo, un contenido estupendo y conclusiones claras. Es exactamente lo que necesitábamos.
– Director de Retail Excellence, IWC
L’oreal
La asociación de L’Oréal con CXG nos ha permitido realizar estudios de medición de experiencias, grupos de discusión y análisis comparativos de mercado de forma eficaz y eficiente durante los últimos cinco años. Gracias a CXG, hemos trabajado codo con codo para realizar más de 37.000 encuestas y estudios de investigación. El resultado son resultados de primera clase que ayudan a nuestras marcas a mejorar constantemente sus sistemas de experiencia del cliente y sus habilidades.
– Patrick Liew
Asociémonos para el éxito.
Contáctenos y vea cómo podemos ayudarle en sus objetivos de transformación de experiencias.