CXエコシステム診断

オムニチャネルが当たり前となった現在、お客さまはデジタル、店舗、そして人による接点を行き来しながらブランドと関わっています。その中で求められるのは、チャネルを越えて一貫性のある、途切れのないブランド体験です。
CXGでは、データに基づいたオーダーメイドのアプローチで、カスタマージャーニーを評価します。カスタマーエクスペリエンス評価（CXE）、フォーカスグループ、アンケート調査など、定量・定性の両面から収集したデータを統合し、お客さまの認識、動機、嗜好を明らかにします。
さらに、競合他社とのベンチマーク分析を行うことで、改善の機会を特定し、競争優位性の強化につなげます。

一貫した顧客体験は、ブランドのビジョンに共感し、十分に支えられたチームから生まれます。そのためには、各チームメンバーが自分の役割とブランドの方向性を理解していることが不可欠です。
CXGは、経営層へのインタビューを通じて戦略目標や組織内の課題を把握すると同時に、現場のチームとも直接対話し、日々の業務における実情を深く理解します。さらに、VoT（従業員の声）プログラムを活用することで、接客に携わるスタッフの生の声を収集し、自身の役割に対する認識、仕組みやプロセスへのフィードバック、そして追加のトレーニングやサポートが必要な領域を明らかにします。

CXGの専門チームが、既存のデータや社内資料、現在進行中の取り組みをもとに、CXエコシステム全体を包括的に分析します。接客の基本となるサービスリチュアル、トレーニングプログラム、クライアンテリングの取り組み、主要なKPIなどを多角的に評価します。
さらに、店舗でのオンサイト観察を通じて、バックヤードのオペレーション、売場での接客・コミュニケーション、ゾーニングやビジュアルマーチャンダイジング（VM）を含む店舗環境を確認します。さらに、オンラインにおける体験評価も行い、デジタルチャネルにおいてお客さまがブランドをどのように感じ受け取っているかを分析します。

CXGは、お客さま・チーム・専門家という3つの視点から得られたインサイトを統合し、ブランド固有の課題や状況に合わせた、実践的で最適な提言を行います。
さらに、提言にとどまることなく、戦略と現場の実行との間にあるギャップを埋めるため、ハンズオンかつ成果重視のアプローチで伴走し、様々な支援を通してインサイトを具体的なビジネス成果（インパクト）へと転換します。
• あらゆるタッチポイントでの顧客接点を高める、シグネチャー体験の設計
• プロセスの整理、ツールの最適化、チーム課題への対応を通じた、業務効率と実行力の向上
• トレーニング、コーチング、支援体制を強化し、チームをエンパワーするとともに、ビジョンとの一体化を実現
• 目標と連動し、成果を正しく可視化するためのKPIの精緻化