VoC（顧客の声）活用プログラム設計
VoC（顧客の声）活用プログラム設計
お客さまの声を、これからの成長につながる価値あるアクションへ。
顧客体験と従業員体験の双方をさらに向上させるため、VoC戦略を刷新しましょう。
VoC戦略診断：VoC（顧客の声）がビジネス成果につながっていますか？
“プレミアムブランドやラグジュアリーブランドとの長年にわたる取り組みを通じて蓄積したVoC（顧客の声）データと知見をもとに、各ブランドの個性に寄り添いながら、すべてのタッチポイントにおいて、顧客および顧客対応チームに提供する体験の質を高めるVoC戦略を設計します。
私たちは、VoCプログラムの新規構築、または既存VoCプログラムの再設計を行い、店舗・マーケット・本社それぞれが主体的に関わる仕組みを整えることで、顧客体験の向上はもちろん、ビジネス成果やブランドの魅力向上に大きなインパクトをもたらします。”
ラグジュアリー業界におけるVoCの課題
優れた顧客体験（CX)の実現は、ゴールではなく、常に進化し続ける旅のようなものです。私たちはこれまで多くのラグジュアリーブランドと協業する中で、VoC（顧客の声）プログラムに関して共通の課題や悩みを目にしてきました。以下は、クライアントとの対話の中で頻繁に挙がる代表的な課題や問いです。
ブランド戦略と整合したVoCプログラムの設計
適切に設計されたVoCプログラムのメリット
新たにVoCプログラムを立ち上げる場合でも、既存のプログラムを見直す場合でも、VoCプログラムを体系的に検証することで、ブランド戦略やビジネス成果の目標と整合しているかを確認することができます。以下では、VoCプログラムを再設計・刷新することで得られる主なメリットをご紹介します。
整合性
ブランド戦略とVoCプログラムとの整合性を強化します。
現実的な目標設定
各ブランドに合わせ、達成可能なCX（顧客体験）目標に基づいたVoCプログラムを設計します。
明確な体制・ガバナンス
VoCプログラムに関わる関係者の役割と責任を明確にし、説明責任を強化した運営体制を構築します。
適切な指標設定
顧客体験（CX）および従業員体験（EX）を適切に捉える指標を選定します。
実行可能なインサイト
顧客体験に関するインサイトを、店舗・マーケット・本社レベルで実行可能な具体的なアクションへと落とし込みます。
正確なモニタリング
顧客体験および従業員体験を向上させるために実施した施策の効果を、継続的にモニタリングします。
VoC（顧客の声）プログラム設計フレームワーク
CXGは5つのステージを通じて、ブランド戦略と連動したVoCプログラムの構築・再設計を行います。プログラムの方向性に沿った、実現可能で意味のあるCX目標を明確にします。
ビジョンと目指す姿
“課題：VoCプログラムにおけるCXの目標や方向性は明確に定義されていますか？
また、それはブランド戦略としっかり整合していますか？
アクション／成果：VoCプログラムにおける明確なCXのビジョンと目指す姿を言語化します。”
目標とプログラムの位置づけ
“課題：設定されているプログラムの目標は、現場チームにとって現実的なものになっていますか？また、このVoCプログラムは、チームが前向きに受け止め、自分ごととして取り組める文化やアイデンティティを備えていますか？
アクション／成果：現場に根付く、達成可能なVoCプログラムの目標を設定するとともに、チームに受け入れられる明確なプログラムの位置づけ（アイデンティティ）を確立します。”
体制・ガバナンス
“課題：VoCプログラムを推進する専任チームは設けられていますか？また、地域や部門をまたいで関与する各チームにおいて、VoCプログラムに対する役割や責任の所在は明確になっていますか？
アクション／成果：全社・各地域・各部門における責任範囲を明確にしたガバナンス体制を定義し、実行力のある運用モデルを構築します。”
“スコープ・データ分析
課題：現在のVoCプログラムで収集しているデータは、実際のカスタマージャーニーを十分に反映した、最適なものになっていますか？また、意味のあるインサイトを得るために、適切なCX指標をモニタリングできていますか？
アクション／成果：測定すべきCX指標を明確にし、ビジネスにとって本当に意味のあるデータを取得するためのデータ収集設計を行います。”
活用・定着化
“課題：VoCから得られたCXインサイトを、店舗・マーケット・本社といった組織のあらゆるレベルで、具体的なアクションに落とし込めていますか？
アクション／成果：データを「見るだけ」で終わらせず、実行につなげるための活用プランを設計・導入します。特に顧客体験の要となる現場チーム（フロントライン）に焦点を当て、アクティベーションワークショップなどを通じて、各組織レベルで成果を測定できる具体的な行動へと変換します。”
CXGのアクティベーション・ワークショップで、理論を、成果につながる実践へ。
よくあるご質問（FAQ）
初めてVoC（顧客の声）プログラムを導入します。ゼロからの設計も支援してもらえますか？
はい、可能です。CXGのVoCプログラム設計は、CXの成熟度を問わず対応可能です。新規立ち上げの場合でも、既存プログラムの見直しの場合でも、貴社の状況や課題を丁寧に把握した上で、必要な領域に絞った支援から、包括的なVoCプログラム構築までサポートします。
VoCプログラム設計に、業界や地域の制限はありますか？
いいえ、ありません。当社のフレームワークは業界を問わず活用可能で、ファッション、ジュエリー、ビューティー、自動車、テックなど、幅広い分野で実績があります。また、リテール、卸、EC、コンタクトセンターなど多様な販売・接点モデルに対応し、ヨーロッパ、中国、APAC、東南アジア、アメリカ、中東など、グローバルでの展開が可能です。
自社内でVoCプログラムを再設計する予定ですが、戦術的なアドバイスのみの依頼も可能ですか？
はい、可能です。CXGの支援は、部分的な技術・戦術的サポートから、プログラム全体の設計・再設計・推進まで、柔軟に対応しています。
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