CXはエコシステムです。CXが機能するには、すべてが連携する必要があります

CXトランスフォーメーションを完全に成功させるためのすべての要素を検討します。

エクスペリエンスのトランスフォーメーションは全体的なものです。

オフステージの戦略、プロセス、価値観、知見は、お客様を喜ばせる有意義なマルチチャネルエクスペリエンスに活かされなければなりません。

詳細については、図をクリックしてください。

人材とパートナーシップ

人間関係、体験、人間関係に焦点を当てます。

エクスペリエンスのトランスフォーメーションとは、お客様の心に関連性と影響力を与えることです。 それは、カスタマイズされたコーチングとトレーニングによってサポートされ、意欲的で熱心なチームを通じて、楽で満足のいくエクスペリエンスを一貫して提供することです。

私たちは取引ではなく関係に焦点を当てます。 製品ではなく体験です。 テクノロジーの力を活用して、より良い、情報に基づいた、より多くの人間関係を可能にしながら、部門を超えたコラボレーションと知識の共有を促進する組織構造を構築します。

ビジョンと戦略

お客様のことだけを考えるのではなく、その立場になって考える必要があります。

効果的な CXトランスフォーメーション計画を策定するには、従業員がコミットして取り組むことができる理想的なCXの将来の状態についての明確なビジョンを持つことが不可欠です。

強力なCXビジョンは、コンテキストと方向性を提供すると同時に、お客様と従業員の両方にインスピレーションとわくわく感を与えます。 これは、CX計画がステージ上およびステージ外でどのように実現されるかをガイドし、投資の優先順位付けと調整、戦術の開発、およびそれを達成するための戦略の定義に役立ちます。

データとテクノロジー

エクスペリエンスをトランスフォーメーションする能力は、お客様と従業員に関するデータの品質によって決まります。

データは、行動、体験、業績に関するより多くの知識を提供します。 お客様のフィードバックや感情と組み合わせ、この情報が改善の基礎となります。

部門を超えた運用とジャーニーに重点を置いたCX管理をサポートする技術インフラストラクチャの作成が不可欠です。 電子商取引プラットフォームを通じてオンラインで購入者を引きつけるか、店舗でのお客様とのシームレスな対面の促進、あるいはオンラインとオフラインのブランド体験の統合など、オムニチャネルとシングルタッチポイントのテクノロジーソリューションが重要な焦点となります。

ブランドと文化

従業員エクスペリエンスと組織文化がカスタマーエクスペリエンスを推進します。

したがって、カスタマーエクスペリエンスをトランスフォーメーションすることは、従業員エクスペリエンスをトランスフォーメーションすることも意味します。 現在の文化は、あなたのブランドエクスペリエンスの提供をサポートしていますか？損なってはいませんか？

お客様にどのように感じてほしいかを考え、同じ価値観を中心とした社内文化を築きましょう。 従業員にブランドについて伝えてほしい重要なメッセージは何ですか？そして、それらのメッセージの配信をサポートする環境をどのように構築できるでしょうか？

組織と運営

カスタマーエクスペリエンスは機能ではなく、能力です。

エクスペリエンスを変革する目的は、お客様とこれまで以上にシームレスに関わることです。 組織と業務は、スムーズで一貫性のある結合されたオムニチャネル エクスペリエンスを促進する方法で設計する必要があります。

今日のカスタマーエクスペリエンスに最も大きな影響を与えているものは何かを考えてください。 それを簡素化し、変更するには何をする必要がありますか？インパクトのあるカスタマーエクスペリエンスを提供するために、コラボレーションを促進し、機能グループ全体で連携するために、新しいオフステージプロセスと手順を作成する必要があります。

リーダーシップとガバナンス

カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスをリードすることは、経営幹部の活動です。

オンステージのカスタマーエクスペリエンスに影響を与えるにはどのようなお客様中心の考え方が必要か、そしてトランスフォーメーションを調整するために「オフステージ」で何を行う必要があるかを検討することが重要です。

これを正しく行うことは、お客様のニーズを真に理解することを意味します。CXのビジョンについて明確なビジョンを持ち、それを明確かつ説得力を持って伝えることで、 CX戦略を実現します。 そしてパフォーマンスを観察し、そこから学びます。 持続可能な変革には、定期的なレビュー、調整、意思決定のための明確なガバナンス システムも必要です。

オムニチャネルの約束

お客様中心の小売ブランド体験は調和していますか？ すべてのタッチポイントは揃っていますか？

お客様はこれまで以上につながりが強くなり、毎日複数のチャネルでブランドとやり取りしています。 オンラインショッピングをパソコンやモバイルデバイスから行う場合でも、電話で行う場合でも、従来の店舗で行う場合でも、ユーザーはその時点で都合の良いチャネルを通じてやり取りしたいと考えています。

エクスペリエンスの中心にいるべきはチャネルではなくお客様です。 あるチャネルから別のチャネルに移動する際のエクスペリエンスはどの程度シームレスですか？ 異なるタッチポイント間を移動する際の摩擦をどのようにして解消していますか？

体験を変える

お客様のニーズを理解し、評価し、予測することは常に優先事項です

エクスペリエンスをトランスフォーメーションするには、組織全体にわたる厳密さと連携が必要です。 カスタマーエクスペリエンスが機能するには、すべてが機能する必要があります。

組織内の全員がこれを理解して認識できるようにすることで、お客様中心の戦略を推進できるようになります。 影響力のあるリーダーシップの経験、 積極的かつ意欲的な従業員エクスペリエンス、 そして、強力に持続可能で影響力があり、収益性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供します。