Was sind die entscheidenden Momente und wie möchten Sie, dass sich Ihre Kunden fühlen? Definieren Sie das Erlebnis.
Werden Sie kundenorientierter. Entwerfen Sie nahtlose Markenerlebnisse über alle Kanäle hinweg.
Richten Sie Organisation und KPIs auf das neue Erlebnis aus.
Transformieren Sie Ihr Kundenerlebnis durch Erkenntnisse, pragmatische Erfahrung und einen robusten Fahrplan.
Design und Bereitstellung von Erfahrungen
Unsere Kunden entwickeln sich ständig weiter. Sie verbessern und verändern ihre Organisationen, ihre Strategien, ihre Technologien, ihre Produkte, ihre Dienstleistungen und ihre Mitarbeiter, um den sich ändernden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. Wir arbeiten mit Marken zusammen, um diese Transformationen in jeder Phase des Prozesses zu unterstützen.
Wir helfen Ihnen
Wir arbeiten daran, Ihre Bedürfnisse in jeder Phase des Wandels zu verstehen, und entwickeln individuelle Methoden, um die einzigartigen Herausforderungen zu bewältigen, mit denen Sie konfrontiert sind. Wir verfolgen einen praktischen, pragmatischen Ansatz und liefern umsetzbare Erkenntnisse, um die Wirkung zu maximieren und den Wandel voranzutreiben
Strategische Beratung
Wir können Sie bei der Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheits-Strategie unterstützen, um die Vision, die Richtung und die wichtigsten Faktoren für ein besonderes Erlebnis festzulegen.
Kundenzentrierte Beratung
Wir beraten Sie bei der Ausrichtung Ihres Unternehmens im Hinblick auf eine stärkere Kundenorientierung, indem wir einen entsprechenden Plan für Ihr Unternehmen erstellen.
Bewertung des Bereitschaftsgrads
Wir bieten eine Reihe von Kundenzufriedenheits- und Kompetenzbewertungen für Mitarbeiter an, um Ihre Bereitschaft für eine rigorose Transformation zu beurteilen.
Dem Kunden zuhören
Wir sprechen sowohl mit Kunden als auch mit Mitarbeitern, um die Erfahrungen, die Ihre Marke bietet, wirklich zu bewerten.
Die Meinung des Kunden und die Meinung des Mitarbeiters
Durch Umfragen zu Kunden und Mitarbeitern helfen wir Ihnen, die Einstellung und Ausrichtung Ihrer Mitarbeiter bei der Umsetzung Ihrer Kundenzufriedenheits-Vision zu überprüfen.
Erweiterte Analytik
Wir gewinnen umsetzbare und aussagekräftige Erkenntnisse aus Ihren Kunden- und Mitarbeiterdaten. Wir können auch Daten mit anderen Unternehmen vergleichen.
Transformation von Unternehmen
Mit unseren Dienstleistungen und Lösungen helfen wir proaktiven Unternehmen, ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu verbessern.
Kundenzufriedenheits-Steuerung
Wir können bei der Erstellung eines individuellen Steuerungsrahmens helfen, um Maßnahmen voranzutreiben und die Verantwortlichkeit zu unterstützen.
Eine Kundenreise ist ein Ökosystem. Damit sie funktioniert, muss alles zusammenarbeiten
Erforschen Sie alle Komponenten für eine vollständige und erfolgreiche Transformation.
Die Transformation von Kundenerfahrungen ist ganzheitlich. Ihre im Hintergrund entwickelten Strategien, Prozesse, Werte und Erkenntnisse müssen in sinnvolle, kanalübergreifende Kundenerfahrungen einfließen, die Ihre Kunden begeistern. Klicken Sie auf das Diagramm, um mehr zu erfahren
Menschen und Partnerschaften
Konzentrieren Sie sich auf Beziehungen, Erfahrungen und menschliche Beziehungen.
Bei der Transformation von Erlebnissen geht es darum, in den Herzen und Köpfen Ihrer Kunden relevant und wirkungsvoll zu sein. Es geht darum, mühelose und zufriedenstellende Erlebnisse zu liefern, und zwar durch motivierte und engagierte Teams, die durch individuelles Coaching und Training unterstützt werden. Konzentrieren Sie sich auf Beziehungen, nicht auf Transaktionen. Auf Erlebnisse, nicht auf Produkte. Bauen Sie Organisationsstrukturen auf, die die funktionsübergreifende Zusammenarbeit und den Wissensaustausch erleichtern, und nutzen Sie gleichzeitig die Möglichkeiten der Technik, um bessere, informierte und menschlichere Beziehungen zu ermöglichen.
Vision und Strategie
Denken Sie nicht nur über Ihre Kunden nach, sondern denken Sie wie Ihre Kunden.
Um einen effektiven Umwandlungsplan für die Kundenreise zu entwickeln, ist es wichtig, eine klare Vision des idealen Zukunftszustands zu haben, zu der sich die Mitarbeiter bekennen und mit der sie sich identifizieren können. Eine starke Kundenzufriedenheits-Vision gibt den Kontext und die Richtung vor, während sie gleichzeitig Kunden und Kollegen inspiriert und begeistert. Sie gibt die Richtung vor, wie der Kundenzufriedenheits-Plan vor Ort und im Hintergrund zum Leben erweckt wird, und hilft Ihnen dabei, Investitionen zu priorisieren und aufeinander abzustimmen, Taktiken zu entwickeln und eine Strategie zur Erreichung der Ziele zu definieren.
Daten und Technologie
Ihre Fähigkeit, Erlebnisse zu verändern, wird durch die Qualität der Daten über Ihre Kunden und Mitarbeiter bestimmt
Daten liefern mehr Wissen über Verhalten, Erfahrungen und Unternehmensleistung. Kombiniert mit Kundenfeedback und -stimmung bilden diese Informationen die Grundlage für Verbesserungen. Es ist wichtig, eine technische Infrastruktur zu schaffen, die funktionsübergreifende Abläufe und ein auf die Kundenerfahrung fokussiertes Management unterstützt. Dabei stehen Omnikanal- und Single-Touchpoint-Technologielösungen im Mittelpunkt, ganz gleich, ob sie Käufer online über E-Commerce-Plattformen ansprechen, reibungslose persönliche Kundenkontakte in Geschäften fördern oder Online- und Offline-Markenerlebnisse integrieren.
Marke und Kultur
Die Erfahrung der Mitarbeiter und die Unternehmenskultur beeinflussen die Kundenerfahrung.
Eine Verbesserung der Kundenerfahrung bedeutet daher auch eine Verbesserung der Mitarbeitererfahrung. Unterstützt oder beeinträchtigt die derzeitige Unternehmenskultur die Vermittlung Ihres Markenerlebnisses? Denken Sie darüber nach, wie Ihre Kunden sich fühlen sollen, und schaffen Sie eine interne Kultur, die sich an denselben Werten orientiert. Welches sind die wichtigsten Botschaften, die Ihre Mitarbeiter über Ihre Marke vermitteln sollen? Und wie können Sie ein Umfeld schaffen, das sie dabei unterstützt, diese Botschaften zu vermitteln?
Organisation & Betrieb
Kundenerfahrung ist eine Kompetenz, keine Funktion.
Bei der Umgestaltung des Kundenerlebnisses geht es darum, immer reibungsloser mit Ihren Kunden zusammenzuarbeiten. Ihre Organisation und Ihre Abläufe müssen so gestaltet sein, dass sie ein reibungsloses, konsistentes und kanalübergreifendes Erlebnis ermöglichen. Überlegen Sie, was heute den größten Einfluss auf Ihre Kundenerfahrung hat. Was muss getan werden, um es zu vereinfachen und zu verändern? Es sollten neue Prozesse und Verfahren außerhalb der eigentlichen Geschäftsabläufe geschaffen werden, um die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Funktionsgruppen zu fördern und so ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.
Führung und Kontrolle
Das Thema Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung ist eine Aufgabe für die Führungsebene.
Es ist wichtig, sich zu überlegen, welche kundenorientierte Denkweise erforderlich ist, um die Kundenzufriedenheit im Geschäft zu beeinflussen, und was außerhalb des Geschäfts getan werden muss, um die Transformation zu erreichen. Dies bedeutet, die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich zu verstehen, eine klare Vorstellung von Ihrer Kundenzufriedenheits-Vision zu haben und diese klar und überzeugend zu kommunizieren, Ihre Kundenzufriedenheits-Strategien mit Leben zu füllen und Ihre Leistung zu überwachen – und daraus zu lernen. Eine nachhaltige Transformation erfordert auch ein klares Steuerungssystem zur regelmäßigen Überprüfung, Abstimmung und Entscheidungsfindung.
Das Omnichannel-Versprechen
Haben Sie Ihr kundenorientiertes Markenerlebnis im Einzelhandel harmonisiert? Sind alle Ihre Kontaktstellen aufeinander abgestimmt?
Die Kunden sind vernetzter als je zuvor und interagieren täglich über mehrere Kanäle mit Marken. Egal, ob sie online über einen Desktop oder ein mobiles Gerät, per Telefon oder in einem traditionellen Geschäft einkaufen, sie wollen über den Kanal interagieren, der ihnen in diesem Moment am besten passt. Nicht der Kanal, sondern der Kunde sollte im Mittelpunkt des Erlebnisses stehen. Wie reibungslos läuft der Wechsel von einem Kanal zum anderen ab? Wie beseitigen Sie die Reibungsverluste beim Wechsel zwischen den verschiedenen Kontaktstellen?
Erlebnisse transformieren
Die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, zu bewerten und zu antizipieren muss Ihre Priorität sein.
Die Umgestaltung von Kundenerlebnissen erfordert Strenge und Abstimmung in Ihrem gesamten Unternehmen. Damit das Kundenerlebnis funktioniert, muss alles funktionieren. Wenn Sie allen in Ihrem Unternehmen helfen, dies zu verstehen und anzuerkennen, können Sie eine kundenorientierte Strategie, ein wirkungsvolles Führungserlebnis, ein engagiertes und motiviertes Mitarbeitererlebnis und ein nachhaltiges, wirkungsvolles und profitables Kundenerlebnis schaffen.
Nutzen Sie unsere Partnerschaft für Ihren Erfolg.
Kontaktieren Sie uns und erfahren Sie, wie unsere Kundenzufriedenheits-Transformationsberater Ihnen helfen können
Wie wir Ihnen helfen
Wir arbeiten daran, Ihre Bedürfnisse in jeder Phase des Wandels zu verstehen, und entwickeln individuelle Methoden, um die einzigartigen Herausforderungen zu bewältigen, mit denen Sie konfrontiert sind. Wir verfolgen einen praktischen, pragmatischen Ansatz und liefern umsetzbare Erkenntnisse, um die Wirkung zu maximieren und den Wandel voranzutreiben.
Strategische Beratung
Strategische Beratung
Wir können Sie bei der Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheits-Strategie unterstützen, um die Vision, die Richtung und die wichtigsten Faktoren für ein besonderes Erlebnis festzulegen.
Kundenzentrierte Beratung
Kundenzentrierte Beratung
Wir beraten Sie bei der Ausrichtung Ihres Unternehmens im Hinblick auf eine stärkere Kundenorientierung, indem wir einen entsprechenden Plan für Ihr Unternehmen erstellen.
Bewertung des Bereitschaftsgrads
Bewertung des Bereitschaftsgrads
Wir bieten eine Reihe von Kundenzufriedenheits- und Kompetenzbewertungen für Mitarbeiter an, um Ihre Bereitschaft für eine rigorose Transformation zu beurteilen.
Dem Kunden zuhören
Dem Kunden zuhören
Wir sprechen sowohl mit Kunden als auch mit Mitarbeitern, um die Erfahrungen, die Ihre Marke bietet, wirklich zu bewerten.
Die Meinung des Kunden und die Meinung des Mitarbeiters
Die Meinung des Kunden und die Meinung des Mitarbeiters
Durch Umfragen zu Kunden und Mitarbeitern helfen wir Ihnen, die Einstellung und Ausrichtung Ihrer Mitarbeiter bei der Umsetzung Ihrer Kundenzufriedenheits-Vision zu überprüfen.
Erweiterte Analytik
Erweiterte Analytik
Wir gewinnen umsetzbare und aussagekräftige Erkenntnisse aus Ihren Kunden- und Mitarbeiterdaten. Wir können auch Daten mit anderen Unternehmen vergleichen.
Transformation von Unternehmen
Transformation von Unternehmen
Mit unseren Dienstleistungen und Lösungen helfen wir vorausschauenden Unternehmen, ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu verbessern.
Kundenzufriedenheits-Steuerung
Kundenzufriedenheits-Steuerung
Wir können bei der Erstellung eines individuellen Steuerungsrahmens helfen, um Maßnahmen voranzutreiben und die Verantwortlichkeit zu unterstützen.
Kontaktieren Sie uns
Einige Marken, mit denen wir zusammenarbeiten
Berluti
Trotz unserer Komplexität hatte CXG eine perfekte Kenntnis der DNA unserer Marke. Sie waren in der Lage zu verstehen, wie wichtig die Kundenerfahrung für uns seit den Anfängen unseres Hauses war. Sie haben eine kontinuierliche Zusammenarbeit und Partnerschaft bewiesen. Ihre Beiträge waren wirkungsvoll und haben uns dazu gebracht, in dieser Zeit des umfassenden Wandels, der sich heute im Einzelhandel vollzieht, noch weiter zu gehen.
– Stephan Borczuch, Leiter der internationalen Einzelhandelsausbildung, Berluti
Bally
Die Berichte sind sehr gut gemacht und vermitteln uns ein klares Bild davon, wo wir stehen und was wir als nächstes tun müssen.
– Laura Broughton, Leiterin der globalen Schulung, Bally
COS
Wir waren an dem Prozess beteiligt, eine neue Strategie zu entwickeln, die dem aktuellen Stand unserer Markenentwicklung entspricht. Es besteht ein echtes Interesse an einem kollaborativen Prozess und einer ständigen Verbesserung von Seiten der CXG.
– Paula Bricks, COS
IWC
Unsere Partnerschaft mit CXG hat uns geholfen, unser Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben. Sie haben uns dabei geholfen, Möglichkeiten zu identifizieren, wie wir unsere Gäste und Kunden ansprechen können, einschließlich der Frage, wie wir die Generation Z besser ansprechen können: Einfaches Design, großartige Inhalte und klare Aussagen. Das ist genau das, was wir brauchten!
– Leiter der Abteilung Einzelhandel, IWC
L’oreal
Die Partnerschaft von L’Oréal mit CXG hat es uns ermöglicht, in den letzten fünf Jahren effektiv und effizient Erfahrungsmessungen, Fokusgruppen und Markt-Benchmarking-Studien durchzuführen. Dank CXG haben wir bei der Durchführung von über 37.000 Umfragen und Forschungsstudien Hand in Hand gearbeitet. Diese haben zu erstklassigen Ergebnissen geführt, die unseren Marken helfen, ihre Kundenerfahrungssysteme und -kompetenzen ständig zu verbessern.
– Patrick Liew
