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Unsere Kundenzufriedenheits-Experten können Ihrer Marke von Anfang bis Ende einen umfassenden Rahmen für das Kundenerlebnis bieten.

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Wir arbeiten täglich zusammen, stellen die Norm in Frage und teilen unser Wissen, während wir nach Spitzenleistungen streben.

Wir sind CXG

CXG ist ein globales Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen für Kundenerlebnisse, das sich ausschließlich auf die Betreuung von Premium- und Luxusmarken spezialisiert hat.

Wir helfen unseren Kunden dabei, ihre Kundenerlebnisse so zu verändern, dass sie eine bedeutende Wirkung erzielen. Wir arbeiten mit Premium- und Luxusmarken zusammen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und sie dabei zu unterstützen, konkrete Maßnahmen zu ergreifen, um optimale Kundenerlebnisse zu schaffen, die mehr Wert liefern.

Wir sind Ihr Partner für Transformation der Kundenzufriedenheit aus einer Hand

Es mag zu schön klingen, um wahr zu sein, aber wir sind es wirklich! Im Gegensatz zu anderen Anbietern auf dem Markt haben wir vier auf Kundenzufriedenheit fokussierte Bereiche: Kundenverständnis, Messung der Kundenzufriedenheit, Schulung sowie Beratung und Transformation. Gemeinsam sind unsere Experten für Kundenzufriedenheit in der Lage, Ihrer Marke einen umfassenden Rahmen für die Kundenerfahrung von Anfang bis Ende zu bieten. Erfahren Sie unten mehr über unsere Verfahren.

Beratung und Transformation

Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX), Strategien, Kundenerlebnis-Design und mehr

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Kundenverständnis

Fokusgruppen, Markttrends, Kaufentscheidungen der Kunden, Markenbewertung, Preisstrategie und mehr

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Messung der Kundenzufriedenheit

Stimme der Kunden (VoC), Stimme des Teams (VoT), Net Promoter Score (NPS) Umfragen, Benchmarking, Omnikanalreisen und mehr

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Akademie

Training, Coaching, Omnikanal-Expertise, Förderung von Mentalitäts-, Verhaltens- und Managementänderungen, Kundenzufriedenheits – Signaturen und mehr

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Lassen Sie uns gemeinsam zum Erfolg kommen.

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf und erfahren Sie, wie wir Sie bei der Umsetzung Ihrer Ziele unterstützen können.

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Eine Kundenreise ist ein Ökosystem. Damit sie funktioniert, muss alles zusammenarbeiten

Erforschen Sie alle Komponenten für eine vollständige und erfolgreiche Transformation.

Die Transformation von Erfahrungen ist ganzheitlich. Ihre im Hintergrund laufenden Strategien, Prozesse, Werte und Erkenntnisse müssen in aussagekräftige, kanalübergreifende Erfahrungen einfließen, die Ihre Kunden begeistern.

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Menschen und Partnerschaften

Konzentrieren Sie sich auf Beziehungen, Erfahrungen und menschliche Beziehungen.

Bei der Transformation von Erlebnissen geht es darum, in den Herzen und Köpfen Ihrer Kunden relevant und wirkungsvoll zu sein. Es geht darum, mühelose und zufriedenstellende Erlebnisse zu liefern, und zwar durch motivierte und engagierte Teams, die durch individuelles Coaching und Training unterstützt werden.

Konzentrieren Sie sich auf Beziehungen, nicht auf Transaktionen. Auf Erlebnisse, nicht auf Produkte. Bauen Sie Organisationsstrukturen auf, die die funktionsübergreifende Zusammenarbeit und den Wissensaustausch erleichtern, und nutzen Sie gleichzeitig die Möglichkeiten der Technik, um bessere, informierte und menschlichere Beziehungen zu ermöglichen.

Vision und Strategie

Denken Sie nicht nur über Ihre Kunden nach, sondern denken Sie wie Ihre Kunden.

Um einen effektiven Umwandlungsplan für die Kundenzufriedenheit zu entwickeln, ist es wichtig, eine klare Vision des idealen Zukunftszustands zu haben, zu der sich die Mitarbeiter bekennen und mit der sie sich identifizieren können.

Eine starke Kundenzufriedenheits-Vision gibt den Kontext und die Richtung vor, während sie gleichzeitig Kunden und Kollegen inspiriert und begeistert. Sie gibt die Richtung vor, wie der Kundenzufriedenheits-Plan vor Ort und im Hintergrund zum Leben erweckt wird, und hilft Ihnen dabei, Investitionen zu priorisieren und aufeinander abzustimmen, Taktiken zu entwickeln und eine Strategie zur Erreichung der Ziele zu definieren.

Daten und Technologie

Ihre Fähigkeit, Erlebnisse zu verändern, wird durch die Qualität der Daten über Ihre Kunden und Mitarbeiter bestimmt

Daten liefern mehr Wissen über Verhalten, Erfahrungen und Unternehmensleistung. Kombiniert mit Kundenfeedback und -stimmung bilden diese Informationen die Grundlage für Verbesserungen.

Es ist wichtig, eine technische Infrastruktur zu schaffen, die funktionsübergreifende Abläufe und ein auf die Kundenerfahrung fokussiertes Management unterstützt. Dabei stehen Omnikanal- und Single-Touchpoint-Technologielösungen im Mittelpunkt, ganz gleich, ob sie Käufer online über E-Commerce-Plattformen ansprechen, reibungslose persönliche Kundenkontakte in Geschäften fördern oder Online- und Offline-Markenerlebnisse integrieren

Marke und Kultur

Die Erfahrung der Mitarbeiter und die Unternehmenskultur beeinflussen die Kundenerfahrung.

Eine Verbesserung der Kundenerfahrung bedeutet daher auch eine Verbesserung der Mitarbeitererfahrung. Unterstützt oder beeinträchtigt die derzeitige Unternehmenskultur die Vermittlung Ihres Markenerlebnisses?

Denken Sie darüber nach, wie Ihre Kunden sich fühlen sollen, und schaffen Sie eine interne Kultur, die sich an denselben Werten orientiert. Welches sind die wichtigsten Botschaften, die Ihre Mitarbeiter über Ihre Marke vermitteln sollen? Und wie können Sie ein Umfeld schaffen, das sie dabei unterstützt, diese Botschaften zu vermitteln?

Organisation & Betrieb

Kundenerfahrung ist eine Kompetenz, keine Funktion.

Bei der Umgestaltung des Kundenerlebnisses geht es darum, immer reibungsloser mit Ihren Kunden zusammenzuarbeiten. Ihre Organisation und Ihre Abläufe müssen so gestaltet sein, dass sie ein reibungsloses, konsistentes und kanalübergreifendes Erlebnis ermöglichen.

Überlegen Sie, was heute den größten Einfluss auf Ihre Kundenerfahrung hat. Was muss getan werden, um es zu vereinfachen und zu verändern? Es sollten neue Prozesse und Verfahren außerhalb der eigentlichen Geschäftsabläufe geschaffen werden, um die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Funktionsgruppen zu fördern und so ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.

Führung und Kontrolle

Das Thema Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung ist eine Aufgabe für die Führungsebene.

Es ist wichtig, sich zu überlegen, welche kundenorientierte Denkweise erforderlich ist, um die Kundenzufriedenheit im Geschäft zu beeinflussen, und was außerhalb des Geschäfts getan werden muss, um die Transformation zu erreichen.

Dies bedeutet, die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich zu verstehen, eine klare Vorstellung von Ihrer Kundenzufriedenheits-Vision zu haben und diese klar und überzeugend zu kommunizieren, Ihre Kundenzufriedenheits-Strategien mit Leben zu füllen und Ihre Leistung zu überwachen – und daraus zu lernen. Eine nachhaltige Transformation erfordert auch ein klares Steuerungssystem zur regelmäßigen Überprüfung, Abstimmung und Entscheidungsfindung.

Das Omnikanal-Versprechen

Haben Sie Ihr kundenorientiertes Markenerlebnis im Einzelhandel harmonisiert? Sind alle Ihre Anlaufstellen aufeinander abgestimmt?

Die Kunden sind vernetzter als je zuvor und interagieren täglich über mehrere Kanäle mit Marken. Egal, ob sie online über einen Desktop oder ein mobiles Gerät, per Telefon oder in einem traditionellen Geschäft einkaufen, sie wollen über den Kanal interagieren, der ihnen in diesem Moment am besten passt.

Nicht der Kanal, sondern der Kunde sollte im Mittelpunkt des Erlebnisses stehen. Wie reibungslos läuft der Wechsel von einem Kanal zum anderen ab? Wie beseitigen Sie die Reibungsverluste beim Wechsel zwischen den verschiedenen Kontaktstellen?

Erlebnisse transformieren

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, zu bewerten und zu antizipieren muss Ihre Priorität sein

Die Umgestaltung von Kundenerlebnissen erfordert Strenge und Abstimmung in Ihrem gesamten Unternehmen. Damit das Kundenerlebnis funktioniert, muss alles funktionieren.

Wenn Sie allen in Ihrem Unternehmen helfen, dies zu verstehen und anzuerkennen, können Sie eine kundenorientierte Strategie, ein wirkungsvolles Führungserlebnis, ein engagiertes und motiviertes Mitarbeitererlebnis und ein nachhaltiges, wirkungsvolles und profitables Kundenerlebnis schaffen.

Mehr als 18 Jahre Erfahrung im Bereich Premium und Luxus

Wir haben in den letzten 18 Jahren mit über 200 Premium- und Luxusmarken zusammengearbeitet und sind stolz darauf, echte Experten für das Konsumverhalten und die Erkenntnisse wohlhabender Kunden zu sein. Wir arbeiten mit proaktiven und dynamischen Marken in unseren Kernbereichen zusammen: Mode, Kosmetik, Uhren und Schmuck. Auch in den Bereichen Automobil, Gastgewerbe und Lifestyle sind wir zunehmend präsent.

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Sprechen Sie mit einem Kundenzufriedenheits – Experten

Erfahren Sie mehr über CXG und wie wir mit Premium- und Luxusmarken auf der ganzen Welt zusammenarbeiten, um gemeinsam Kundenerlebnisse zu verändern.

Sie können uns gerne besuchen. Wir laden Sie gerne zu einem Drink ein.

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Werden Sie Mitglied in einer unserer Gemeinschaft

Werden Sie Evaluator bei uns

Effektive Forschung ermöglicht es Marken, die Erwartungen ihrer Kunden, ihr Kaufverhalten und ihre Markenwahrnehmung zu verstehen.
Unsere Evaluatoren – oder “Undercover-Kunden” – ermöglichen es uns, diese wertvollen Einblicke zu gewinnen, indem sie die Filialen beobachten, mit ihnen interagieren und über ihre Erfahrungen berichten, damit wir potenzielle Lücken erkennen und Strategien entwickeln können, um sie zu schließen.

Werden Sie Lernberater bei uns

Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt mit einem großartigen Mitarbeitererlebnis. Wir arbeiten mit Marken zusammen, um Schulungen, Coachings und Mentoring für Manager und Spitzenteams zu entwickeln und durchzuführen. Wir statten sie mit den Werkzeugen und Kompetenzen aus, die sie benötigen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, und stellen sicher, dass das, was in den Geschäften passiert, mit der allgemeinen Kundenzufriedenheits-Strategie übereinstimmt.

Kommen Sie als Kundenzufriedenheits-Berater zu uns

Unsere Kunden entwickeln sich ständig weiter. Sie verbessern und verändern ihre Organisationen als Reaktion auf die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden. Unsere Berater arbeiten eng mit den Kunden zusammen, um ihre Bedürfnisse zu verstehen und individuelle Ansätze und Methoden zu entwickeln, um ihre einzigartigen Herausforderungen zu bewältigen, die Wirkung zu maximieren und den Wandel voranzutreiben.

Einige Marken, mit denen wir zusammenarbeiten

Berluti

Trotz unserer Komplexität hatte CXG eine perfekte Kenntnis der DNA unserer Marke. Sie waren in der Lage zu verstehen, wie wichtig die Kundenerfahrung für uns seit den Anfängen unseres Hauses war. Sie haben eine kontinuierliche Zusammenarbeit und Partnerschaft bewiesen. Ihre Beiträge waren wirkungsvoll und haben uns dazu gebracht, in dieser Zeit des umfassenden Wandels, der sich heute im Einzelhandel vollzieht, noch weiter zu gehen.

Stephan Borczuch, Leiter der internationalen Einzelhandelsausbildung, Berluti

Bally

Die Berichte sind sehr gut gemacht und vermitteln uns ein klares Bild davon, wo wir stehen und was wir als nächstes tun müssen.

Laura Broughton, Leiterin der globalen Schulung, Bally

COS

Wir waren an dem Prozess beteiligt, eine neue Strategie zu entwickeln, die dem aktuellen Stand unserer Markenentwicklung entspricht. Es besteht ein echtes Interesse an einem kollaborativen Prozess und einer ständigen Verbesserung von Seiten der CXG.

Paula Bricks, COS

IWC

Unsere Partnerschaft mit CXG hat uns geholfen, unser Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben. Sie haben uns dabei geholfen, Möglichkeiten zu identifizieren, wie wir unsere Gäste und Kunden ansprechen können, einschließlich der Frage, wie wir die Generation Z besser ansprechen können: Einfaches Design, großartige Inhalte und klare Aussagen. Das ist genau das, was wir brauchten!

Leiter der Abteilung Einzelhandel, IWC

L’oreal

Die Partnerschaft von L’Oréal mit CXG hat es uns ermöglicht, in den letzten fünf Jahren effektiv und effizient Erfahrungsmessungen, Fokusgruppen und Markt-Benchmarking-Studien durchzuführen. Dank CXG haben wir bei der Durchführung von über 37.000 Umfragen und Forschungsstudien Hand in Hand gearbeitet. Diese haben zu erstklassigen Ergebnissen geführt, die unseren Marken helfen, ihre Kundenerfahrungssysteme und -kompetenzen ständig zu verbessern.

Patrick Liew

CXG
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CXG
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Einige Marken, mit denen wir zusammenarbeiten

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