L’Expérience Client (CX) forme un écosystème où la cohésion de chaque élément est essentielle à son bon fonctionnement

Explorez tous les éléments nécessaires à une transformation complète et réussie de votre expérience client.

La transformation de l’expérience doit être abordée de manière holistique. Vos stratégies internes, vos processus, vos valeurs et vos connaissances doivent converger vers la création d’expériences marquantes et multicanales qui ravissent vos clients. Cliquez sur le diagramme pour en savoir plus.

Cliquez sur le diagramme pour en savoir plus.

Individus et partenariats

Concentrez-vous sur les relations, les expériences et les liens humains.

La transformation de l’expérience c’est être pertinent et percutant dans le cœur et l’esprit de vos clients. C’est offrir des expériences fluides et satisfaisantes, de manière cohérente, grâce à des équipes motivées et engagées, soutenues par une formation et un accompagnement personnalisés. Concentrez-vous sur les relations, pas sur les transactions. Les expériences, pas les produits. Mettez en place des organisations qui facilitent la collaboration interfonctionnelle et le partage des connaissances, tout en exploitant la puissance de la technologie pour aboutir à des connexions plus fluides, mieux informées et plus humaines.

Vision et stratégie

Ne pensez pas seulement à vos clients, pensez comme vos clients.

Pour concevoir un plan efficace de transformation de l’expérience client, une vision précise et commune de cette expérience est cruciale. Cette vision du futur se doit d’être inspirante pour susciter l’adhésion et l’engagement des équipes. Une vision solide de l’expérience client fournit un cadre et une direction clairs. Elle inspire et stimule l’enthousiasme des clients et des collaborateurs, oriente la mise en œuvre de l’expérience client tant en première ligne qu’en coulisses. Cette vision est essentielle pour prioriser et aligner les investissements, élaborer des tactiques efficaces et définir une stratégie adéquate pour atteindre ses objectifs.

Données et technologie

Votre capacité à transformer les expériences repose sur la qualité des données que vous récoltez sur vos clients et vos employés.

Ces données permettent de mieux connaître le comportement, l’expérience et les performances de l’entreprise. Combinées aux commentaires et aux ressentis partagés par vos clients, ces informations constituent le fondement de l’amélioration. Il est essentiel de créer une infrastructure technique qui prenne en charge les opérations interfonctionnelles et la gestion CX axée sur le parcours. Les solutions technologiques omnicanales et à point de contact unique sont un élément clé, qu’il s’agisse d’engager les acheteurs en ligne par le biais de plateformes de commerce électronique, de favoriser des rencontres personnelles transparentes avec les clients dans les magasins ou d’intégrer les expériences de marque en ligne et hors ligne.

Marque et culture

L’expérience de vos employés et la culture d’entreprise favorisent l’expérience client.

Transformer l’expérience client implique de transformer l’expérience employé. La culture actuelle favorise-t-elle ou entrave-t-elle l’expérience que vous offrez ? Réfléchissez à l’émotion que vous souhaitez susciter chez vos clients et forgez une culture interne qui incarne ces mêmes valeurs. Quels sont les messages clés que vos employés devraient communiquer à votre sujet? Et comment pouvez-vous créer un environnement qui les aide à transmettre ces messages ?

Organisation et opérations

L’expérience client est une compétence, pas une fonction.

En transformant les expériences, l’objectif est d’interagir toujours plus harmonieusement avec vos clients. Votre organisation et vos opérations doivent être conçues pour faciliter une expérience omnicanale fluide, cohérente et intégrée. Pensez à ce qui a le plus d’impact sur votre expérience client aujourd’hui. Que faut-il faire pour la simplifier et la modifier ? De nouvelles procédures internes devraient être créées pour favoriser la collaboration entre vos divers groupes opérationnels et offrir une expérience client percutante.

Leadership et gouvernance

Diriger l’expérience client et l’expérience employé est une activité qui relève de la direction de l’entreprise.

Il est essentiel de comprendre quelle orientation client adopter pour influencer concrètement votre expérience client sur le terrain et quelles actions mener en coulisse pour orchestrer efficacement cette transformation. Atteindre ces objectifs implique d’avoir une compréhension approfondie des besoins de vos clients, une vision claire de votre stratégie CX et la communiquer de manière claire et convaincante. Cela implique également de donner vie à vos stratégies d’expérience client (CX), de contrôler les performances et d’en tirer des enseignements. Une transformation durable nécessite enfin un système de gouvernance transparent, assurant un suivi régulier, la cohérence des actions et des prises de décisions éclairées.

La promesse omnicanal

Avez-vous harmonisé votre expérience sur vos différents canaux? Vos différents points de contact sont-ils en phase ?

Les clients continueront à être de plus en plus connectés, interagissant quotidiennement avec les marques à travers plusieurs canaux. Qu’ils achètent en ligne à partir d’un ordinateur ou d’un appareil mobile, par téléphone ou dans une boutique, ils veulent interagir via le canal qui leur convient, au moment qui leur convient. C’est le client, et non le canal, qui doit être au centre de l’expérience. Dans quelle mesure l’expérience est-elle harmonieuse lorsqu’ils passent d’un canal à un autre? Comment éliminez-vous les points de rupture lorsque les clients naviguent entre les différents points de contact?

Transformer les expériences

Comprendre, évaluer et anticiper les besoins de vos clients doit être votre priorité.

Transformer vos expériences exige de la rigueur et de la cohérence dans toute votre organisation. Pour que l’expérience client fonctionne, tout doit fonctionner de manière harmonieuse. Il est donc primordial que toutes les personnes dans votre organisation en soient convaincues. C’est la condition sine qua non pour mener une stratégie centrée sur le client, assurer une expérience employé engagée et significative et offrir une expérience client mémorable et impactante.