Plongez dans l’univers émotionnel de vos clients : définissez les moments qui marquent, les sentiments qui exaltent, l’expérience qui séduit.
Faites-en une obsession : le client ! Concevez des parcours de marque sans friction, de A à Z et sur tous les canaux.
Harmoniser l’organisation et les indicateurs de performance clés (KPIs) avec la nouvelle expérience client.
Boostez votre CX ! Insights, pragmatisme et roadmaps à votre service : une transformation garantie.

Concevoir et déployer des expériences

Nos clients évoluent constamment. Ils améliorent et adaptent leurs organisations, leurs stratégies, leurs technologies, leurs produits, leurs services et forment leurs employés en réponse aux besoins changeants de leurs clients. Nous collaborons avec les marques pour soutenir ces transformations, à n’importe quelle étape du parcours.

Comment nous vous aidons

Nous nous efforçons de comprendre vos besoins à chaque étape de votre évolution et de concevoir des méthodologies sur mesure pour relever les défis uniques auxquels vous êtes confrontés. Notre approche est pratique et pragmatique, et nous fournissons des résultats exploitables pour maximiser l’impact et favoriser le changement.

Conseil stratégique

Nous pouvons vous aider à élaborer votre stratégie CX pour définir la vision, l’orientation et les principaux facteurs de votre expérience différenciée.

Conseils axés sur le client

Nous vous conseillons sur l’harmonisation de votre entreprise afin de vous centrer davantage sur le client en créant votre feuille de route commerciale pour y parvenir.

Évaluation du stade de préparation

Nous offrons une gamme d’évaluations de maturité CX et EX afin d’évaluer votre stade de préparation à une transformation CX plus rigoureuse.

Écoute du client

Nous discutons avec les clients et les employés pour vraiment évaluer les expériences offertes par votre marque.

Voix du client (VoC) et Voix de l’employé (VoE)

Grâce à des sondages VoC et VoE, nous aidons à vérifier l’attitude et les dispositions de vos employés à réaliser votre vision CX.

Analyses avancées

Nous tirons des renseignements utiles et exploitables de vos données sur les clients et les employés. Nous pouvons également comparer ces éléments avec des entreprises similaires.

Transformation de l’entreprise

Grâce à nos services et solutions, nous aidons les entreprises proactives à transformer l’expérience de leurs clients et de leurs employés.

Gouvernance CX

Gouvernance CX

L’expérience client (CX) forme un écosystème où la cohésion de chaque élément est essentielle à son bon fonctionnement.

Explorez en détail tous les aspects nécessaires pour mener à bien une transformation CX complète et réussie.

La transformation de l’expérience doit être abordée de manière holistique. Vos stratégies internes, vos processus, vos valeurs et vos connaissances doivent converger vers la création d’expériences significatives et multicanales, visant à ravir vos clients.

Cliquez sur le diagramme pour en savoir plus.

Partenariats humains

Concentrez-vous sur les relations, les expériences et les liens humains.

La transformation de l’expérience consiste à être pertinent et percutant dans le cœur et l’esprit de vos clients. Il s’agit d’offrir des expériences fluides et satisfaisantes, de manière cohérente, grâce à des équipes motivées et engagées, soutenues par un coaching et une formation personnalisés. Concentrez-vous sur les relations, pas sur les transactions. Les expériences, pas les produits. Mettre en place des structures organisationnelles qui facilitent la collaboration interfonctionnelle et le partage des connaissances, tout en tirant parti de la puissance de la technologie pour aboutir à de meilleures connexions, informées et plus humaines.

Stratégie de vision

Ne pensez pas seulement à vos clients, vous devez penser comme vos clients.

Afin d’élaborer un plan de transformation efficace de l’Expérience Client, il est essentiel d’avoir une vision claire de la situation idéale future de l’Expérience Client à laquelle les employés peuvent adhérer et dans laquelle s’engager. Une vision solide de l’Expérience Client donne un contexte et une orientation, tout en inspirant et en enthousiasmant les clients et les collègues. Elle guide la façon dont le schéma de l’Expérience Client prend vie sur scène et en coulisse, vous aidant à prioriser et à aligner les investissements, à développer des tactiques et à définir une stratégie pour y parvenir.

Données et Technologie

Votre capacité à transformer l’expérience client, qu’elle soit en ligne, en magasin ou hybride, repose sur la qualité des données que vous collectez sur vos clients et vos employés.

Ces données ne sont pas que des chiffres froids ; elles détiennent des trésors de connaissances sur le comportement, la satisfaction et les performances de votre entreprise. Combinées aux précieux commentaires et aux sentiments exprimés par vos clients, elles constituent la pierre angulaire de l’amélioration.

Pour exploiter ce potentiel, il est crucial de mettre en place une infrastructure technologique solide et interconnectée. Les solutions omnicanales et de point de contact unique sont essentielles pour créer un parcours client cohérent et sans friction.

Culture de la marque

L’expérience employé et la culture organisationnelle favorisent l’expérience client.

Transformer l’expérience client signifie donc aussi transformer l’expérience employé. La culture actuelle soutient-elle ou nuit-elle à l’expérience de marque que vous offrez ? Pensez à ce que vous voulez que vos clients ressentent et créez une culture interne autour des mêmes valeurs. Quels messages clés voulez-vous que vos employés communiquent au sujet de votre marque ? Et comment pouvez-vous créer un environnement qui les aide à transmettre ces messages ?

Opérations de l’organisation

L’expérience client est une compétence et non une fonction.

En transformant les expériences, l’objectif est d’interagir toujours plus harmonieusement avec vos clients. Votre organisation et vos opérations doivent être conçues de manière à faciliter une expérience omnicanale fluide, cohérente et intégrée. Pensez à ce qui a le plus d’impact sur votre expérience client aujourd’hui. Que faut-il faire pour la simplifier et la modifier ? De nouveaux processus et de nouvelles procédures internes devraient être créés pour favoriser la collaboration et le travail entre les groupes fonctionnels et offrir une expérience client percutante.

Direction et gouvernance

Diriger l’expérience client et l’expérience employé est une activité managériale.

Il est essentiel de savoir quelle mentalité axée sur le client est nécessaire pour avoir une incidence sur votre expérience client sur le terrain, et ce qui doit être fait en coulisse pour orchestrer la transformation. Pour bien faire les choses, il faut :

  • Vraiment comprendre les besoins de vos clients
  • Avoir une conception claire de votre vision de l’expérience client et la communiquer nettement et de façon convaincante ;
  • Donner vie à vos stratégies CX ;

Surveiller – et en tirer des leçons – votre performance.
Une transformation durable requiert également un système de gouvernance clair pour une étude régulière, de la cohérence et des prises de décisions.

La promesse Omnicanal

Avez-vous harmonisé votre expérience de marque axée sur le client ? Tous vos points de contact sont-ils en phase ?

Les clients sont plus connectés que jamais, interagissant avec les marques à travers plusieurs canaux chaque jour. Qu’ils achètent en ligne à partir d’un ordinateur ou d’un appareil mobile, par téléphone ou dans une boutique traditionnelle, ils veulent interagir via le canal qui leur convient à ce moment-là. C’est le client, et non le canal, qui devrait être au centre de l’expérience. Dans quelle mesure leur expérience est-elle harmonieuse lorsqu’ils passent d’un canal à un autre ? Comment éliminez-vous les points de rupture lorsqu’ils naviguent entre les différents points de contact ?

Transformer les expériences

Comprendre, évaluer et anticiper les besoins de vos clients doit être votre priorité.

Transformer les expériences exige de la rigueur et de la cohérence dans l’ensemble de votre organisation. Pour que l’expérience client fonctionne, tout doit fonctionner. Aider chacun dans votre organisation à le comprendre et à le reconnaître vous permet de mener une stratégie centrée sur le client, une expérience de leadership percutante, une expérience employé engagée et motivée, et une expérience client extrêmement durable, impactante et rentable.

Collaborons pour réussir.

Contactez-nous et découvrez comment nos consultants en transformation de l’expérience client peuvent vous aider.

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Comment nous vous aidons

Nous travaillons à comprendre vos besoins à chaque étape de votre transformation et concevons des méthodologies sur mesure pour répondre aux défis uniques auxquels vous êtes confrontés. Nous adoptons une approche pratique et pragmatique, et fournissons des résultats exploitables pour maximiser l’impact et favoriser le changement.

Conseil stratégique

Conseil stratégique

Nous pouvons vous aider à élaborer votre stratégie CX afin de définir la vision, l’orientation et les principaux leviers de votre expérience différenciée.

Conseils axés sur le client

Conseils axés sur le client

Nous vous accompagnons pour faire de votre entreprise une entreprise centrée client, avec une feuille de route sur mesure.

Évaluation du stade de préparation

Évaluation du stade de préparation

Évaluez votre maturité CX et EX avec nos outils pour une transformation réussie.

Écoute du client

Écoute du client

Nous échangeons avec les clients et les employés pour évaluer, à travers différentes perspectives, les expériences offertes par votre marque.

Voix du client (VoC) et Voix de l’employé (VoE)

Voix du client (VoC) et Voix de l’employé (VoE)

Nos enquêtes VoC et VoE vous aident à identifier les points d’amélioration pour une meilleure adhésion de vos collaborateurs à votre vision CX.

Analyses avancées

Analyses avancées

Nos analyses CX vous aident à identifier les opportunités d’amélioration en vous comparant à vos concurrents.

Transformation de l’entreprise

Transformation de l’entreprise

À travers nos services et solutions, nous aidons les entreprises à transformer les expériences de leurs clients et de leurs employés.

Gouvernance CX

Gouvernance CX

Nous pouvons vous aider à élaborer un cadre de gouvernance personnalisé afin de favoriser l’action et renforcer la responsabilisation.

Contactez-nous


Clients & Références

Berluti

CXG a parfaitement cerné l’ADN de notre marque malgré sa complexité. Ils ont compris à quel point l’expérience client a toujours été importante pour nous depuis les débuts de la Maison. Ils ont fait preuve d’une collaboration et d’un partenariat permanents. Leurs contributions ont eu un impact réel et nous ont poussés à nous dépasser dans cette période de transformation profonde qui a lieu aujourd’hui dans le marché du retail.

Stephan Borczuch, International Retail Training Director, Berluti

Bally

Les rapports sont très bien faits et nous permettent de bien comprendre où nous en sommes actuellement et quelles sont nos futures priorités.

Laura Broughton, Head of Global Training, Bally

COS

Nous avons été impliqués dans la création d’une nouvelle stratégie qui fonctionne dans l’avancement actuel de notre parcours de marque. CXG montre un réel intérêt pour une collaboration et une amélioration continue.

Paula Bricks, COS

L’oreal

Le partenariat de L’Oréal avec CXG nous a permis de mettre en place des évaluations d’expérience, des groupes de discussion et des analyses comparatives de marché de manière efficace et rentable au cours des cinq dernières années. Grâce à CXG, nous avons travaillé main dans la main pour mener plus de 37.000 enquêtes et études. Celles-ci ont abouti à des découvertes à dimension mondiale aidant nos marques à améliorer constamment leurs systèmes ainsi que leurs compétences en matière d’expérience client.

Patrick Liew

IWC

Notre partenariat avec CXG nous a permis d’élever notre expérience client au niveau supérieur. Ils nous ont aidés à identifier les différentes manières d’engager nos hôtes et clients, y compris comment nous pourrions mieux répondre à la génération Z : un design simple, un excellent contenu et des conclusions claires. C’est exactement ce dont nous avions besoin !

Head of Retail Excellence, IWC

CXG
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