Quali sono i momenti che contano di più e come desideri che i tuoi clienti si sentano? Definisci l’esperienza
Sviluppa un maggiore focus verso il cliente. Progetta esperienze fluide e d’impatto attraverso tutti i touchpoint.
Allinea la tua organizzazione con i nuovi obiettivi e definisci i nuovi indicatori delle tue performance
Trasforma la tua Customer Experience attraverso approfondimenti di settore, esperienza sul campo e un piano strategico solido.

Progettare e Implementare Esperienze

I nostri partner sono in continua evoluzione. Noi li supportiamo nel trasformare le loro organizzazioni, strategie, tecnologie, persone, prodotti e servizi in risposta alle mutevoli esigenze dei loro clienti. Collaboriamo con i marchi per supportare la trasformazione in qualsiasi fase della Customer Journey.

Come ti aiutiamo

Lavoriamo per comprendere le vostre esigenze in ogni fase della loro trasformazione e progettiamo metodologie su misura per affrontare le sfide uniche che state affrontando. Abbiamo un approccio pratico e pragmatico e forniamo informazioni fruibili per massimizzare l’impatto e guidare il cambiamento

Consulenza strategica

Ti aiutiamo a creare la tua strategia CX su misura, definendo la tua visione e gli elementi chiave che contraddistinguono la tua esperienza.

Consulenza centrata sul cliente

I nostri consulenti ti assistono nell’allineamento delle tue operazioni per promuovere un approccio più centrato sul cliente, elaborando la strategia aziendale necessaria per raggiungere questo obiettivo.

Valutazione della preparazione

Offriamo una gamma di valutazioni sulla maturità della tua CX ed EX per valutare la tua preparazione nell’implementare una trasformazione CX più rigorosa e attenta.

L’ascolto del cliente

Parliamo sia con i clienti che con i dipendenti per valutare veramente le esperienze offerte dal tuo marchio.

Voce del cliente e voce del dipendente

Attraverso sondaggi VoC e VoE, aiutiamo a verificare l’atteggiamento e l’allineamento delle tue persone nel realizzare la tua visione CX.

Analisi avanzata

Otteniamo insight utili e significativi dai dati dei tuoi clienti e dipendenti. Offriamo anche analisi di benchmark per il confronto della tua performance con quella del resto del mercato.

Trasformazione aziendale

Attraverso i nostri servizi e soluzioni, aiutiamo le aziende proattive a trasformare le esperienze dei clienti e dei dipendenti.

Governance della CX

Ti supportiamo nell’elaborazione di un quadro di governance su misura per promuovere il passaggio all’azione e definire le responsabilità.

CX è un ecosistema. Affinché CX funzioni, tutto deve funzionare in maniera sinergica.

Esplora tutti gli elementi per una trasformazione CX completa e di successo.

La trasformazione dell’esperienza è olistica. Le tue strategie, processi, valori e intuizioni off stage, si devono riflettere in esperienze multicanale impattanti che soddisfino i tuoi clienti. Clicca sullo schema per scoprire di più.

Persone e partnership

Focus sulle relazioni, sulle esperienze e sulle connessioni umane.

La trasformazione dell’esperienza significa avere un impatto nei cuori e nelle menti dei tuoi clienti. Si tratta di offrire esperienze semplici e soddisfacenti, in modo coerente, attraverso team motivati e coinvolti, supportati da coaching e formazione fatta su misura. Concentrati sulle relazioni, non sulle transazioni. Esperienze, non prodotti. Costruire strutture organizzative che facilitino la collaborazione interfunzionale e la condivisione delle conoscenze, sfruttando al tempo stesso il potere della tecnologia per consentire connessioni migliori, informate e più umane.

Visione e strategia

Non pensare AI tuoi clienti, pensa COME i tuoi clienti.

Per sviluppare un piano di trasformazione della CX efficace, è essenziale avere una visione futura chiara dove i dipendenti sono coinvolti. Una visione solida dell’esperienza del cliente fornisce contesto e orientamento, ispirando ed entusiasmando sia i clienti che i colleghi. La visione finale guida il modo in cui il piano CX viene realizzato sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione, aiutandoti a dare priorità e allineare gli investimenti, sviluppare tattiche e definire una strategia per raggiungerlo.

Dati e tecnologia

La tua capacità di trasformare le esperienze è definita dalla qualità dei dati sui tuoi clienti e dipendenti

I dati sono in grado di fornire maggiori conoscenze sul comportamento, sull’esperienza e sulle prestazioni aziendali. Combinate con il feedback e il sentiment dei clienti, queste informazioni costituiscono la base per un futuro sviluppo. È essenziale creare un’infrastruttura tecnica che supporti le operazioni interfunzionali e la gestione della CX. Le soluzioni tecnologiche multicanale e con touchpoint singolo rappresentano un obiettivo chiave, sia che coinvolgano gli acquirenti online attraverso piattaforme di e-commerce, che promuovano incontri di persona senza soluzione di continuità con i clienti in negozio o che integrino esperienze di marchio online e offline.

Marchio e cultura

L’esperienza dei dipendenti e la cultura organizzativa sono alla base dell’esperienza del cliente.

Trasformare l’esperienza del cliente significa quindi trasformare anche l’esperienza dei dipendenti. La tua cultura aziendale attuale supporta o penalizza la tua Customer Experience? Pensa a come vuoi che si sentano i tuoi clienti e crea una cultura interna attorno agli stessi valori. Quali sono i messaggi chiave che vuoi che i tuoi dipendenti comunichino riguardo al tuo brand? Come puoi creare un ambiente che li supporti nel trasmettere questi messaggi?

Organizzazione e funzionamento

L’esperienza del cliente è una competenza, non una funzione.

Nel trasformare le esperienze, l’obiettivo è coinvolgere in modo ancora più fluido i propri clienti. La tua organizzazione e le tue operazioni devono essere progettate in modo da facilitare un’esperienza omnicanale fluida, coerente e connessa. Pensa a cosa sta avendo il maggiore impatto sulla tua esperienza cliente oggi. Cosa bisogna fare per semplificarlo e cambiarlo? Dovrebbero essere creati nuovi processi e procedure off-stage per favorire la collaborazione e il lavoro tra gruppi funzionali per offrire esperienze di grande impatto ai clienti.

Leadership e governance

Gestire l’esperienza del cliente e l’esperienza dei dipendenti è un’attività di livello dirigenziale.

È fondamentale considerare quale mentalità incentrata sul cliente è necessaria per influenzare le esperienze dei clienti sul palco e cosa deve essere fatto “dietro le quinte” per orchestrare la trasformazione. Fare questo nel modo giusto significa comprendere veramente le esigenze dei tuoi clienti; avere una visione chiara della propria visione CX e comunicarla in modo chiaro e convincente; dare vita alle tue strategie CX; e monitorare – e imparare da – le tue prestazioni. La trasformazione sostenibile necessita anche di un chiaro sistema di governance per la revisione regolare, l’allineamento e il processo decisionale.

La promessa dell’omnicanalità

La chiave per una customer experience di successo? Un’esperienza in-store integrata e omnicanale.

I clienti sono più connessi che mai e interagiscono ogni giorno con i marchi attraverso più canali. Che si tratti di un acquisto online, da un computer fisso o da un dispositivo mobile, di una chiamata telefonica o di un acquisto in un negozio fisico, i clienti desiderano interagire attraverso il canale che risulta più comodo per loro in quel momento. È il cliente, non il canale, che dovrebbe essere al centro dell’esperienza. Quanto è fluida la sua esperienza nel passaggio da un canale all’altro? In che modo stai rimuovendo i potenziali ostacoli mentre si sposta tra i diversi punti di contatto?

Trasformare le esperienze

Comprendere, analizzare e anticipare le esigenze dei tuoi clienti è la priorità.

Affinché l’esperienza del cliente sia ottimale, ogni componente deve operare in modo sinergico; pertanto, la trasformazione di essa, richiede rigore e allineamento in tutti gli ambiti dell’organizzazione. Guidare ogni individuo all’interno della tua organizzazione a comprendere e riconoscere l’importanza di questa sinergia, consente di implementare una strategia incentrata sul cliente migliore. Una leadership incisiva che riesce a coinvolgere e motivare i propri dipendenti, si riflette nello sviluppo di un’esperienza del cliente positiva, sostenibile e redditizia.

Collaboriamo per il successo.

Contattaci e scopri come i nostri consulenti per la trasformazione CX possono aiutarti.

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Come ti aiutiamo

Lavoriamo per comprendere le vostre esigenze in ogni fase della loro trasformazione e progettiamo metodologie su misura per affrontare le sfide uniche che state affrontando. Abbiamo un approccio pratico e pragmatico e forniamo informazioni fruibili per massimizzare l’impatto e guidare il cambiamento

Consulenza strategica

Consulenza strategica

Possiamo aiutarti a creare la tua strategia CX per definire la visione, la direzione e i fattori chiave della tua esperienza differenziata.

Consulenza centrata sul cliente

Consulenza centrata sul cliente

Ti consigliamo di allineare la tua attività per diventare più incentrata sul cliente creando la roadmap aziendale per arrivarci.

Valutazione della preparazione

Valutazione della preparazione

Offriamo una gamma di valutazioni della maturità CX ed EX per valutare la tua preparazione per una trasformazione CX più rigorosa.

L’ascolto del cliente

L’ascolto del cliente

Parliamo sia con i clienti che con i dipendenti per valutare veramente le esperienze offerte dal tuo marchio.

Voce del cliente e voce del dipendente

Voce del cliente e voce del dipendente

Attraverso sondaggi VoC e VoE, aiutiamo a verificare l’atteggiamento e l’allineamento delle tue persone nel realizzare la tua visione CX.

Analisi avanzata

Analisi avanzata

Otteniamo insight utili e significativi dai dati dei tuoi clienti e dipendenti. Possiamo anche confrontare gli elementi con i colleghi.

Trasformazione aziendale

Trasformazione aziendale

Attraverso i nostri servizi e soluzioni, aiutiamo le aziende proattive a trasformare le esperienze dei clienti e dei dipendenti.

Governance della CX

Governance della CX

Possiamo contribuire a elaborare un quadro di governance su misura per guidare l’azione e sostenere la responsabilità.

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Alcuni brand con cui collaboriamo

Berluti

Nonostante la nostra complessità, CXG conosce perfettamente il DNA del nostro brand. I consulenti CXG hanno compreso a fondo quanto l’esperienza del cliente sia sempre stata importante per noi fin dagli esordi della Maison. Hanno sempre dimostrato una collaborazione e una partnership continua. I loro input hanno avuto un impatto significativo, spingendoci a superare le sfide durante questo periodo di ampia trasformazione nel settore del commercio al dettaglio.

Stephan Borczuch, Direttore della formazione al dettaglio internazionale, Berluti

Bally

I report sono molto chiari e ci offrono una comprensione chiara e concisa del livello raggiunto e dei prossimi step da seguire.

Laura Broughton, responsabile della formazione globale, Bally

COS

Abbiamo partecipato attivamente alla creazione di una nuova strategia adatta alla fase attuale del nostro percorso. CXG dimostra un autentico interesse per un processo collaborativo e per un miglioramento continuo.

Paula Bricks, COS

IWC

La nostra partnership con CXG ci ha aiutato a portare l’esperienza dei nostri clienti a un livello superiore. Ci hanno aiutato a identificare le opportunità nel modo in cui coinvolgiamo i nostri ospiti e clienti, incluso il modo in cui potremmo soddisfare meglio la Generazione Zeta: design semplice, ottimi contenuti e spunti chiari. Questo è esattamente ciò di cui avevamo bisogno!

Responsabile dell’eccellenza nella vendita al dettaglio, IWC

L’oreal

La collaborazione di L’Oréal con CXG ci ha permesso di misurare concretamente l’esperienza del cliente, di condurre focus group e benchmark di mercato in modo efficace ed efficiente negli ultimi cinque anni. Grazie a CXG, abbiamo fianco a fianco per condurre oltre 37.000 sondaggi e studi di ricerca. Questo ha portato a risultati di livello mondiale, contribuendo al continuo miglioramento dei sistemi e delle competenze legate all’esperienza del cliente dei nostri marchi.

Patrick Liew

CXG
CXG
CXG
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