Consulenza e trasformazione

Quali sono i momenti che contano di più e come desideri che i tuoi clienti si sentano? Definisci l’esperienza
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Sviluppa un maggiore focus verso il cliente. Progetta esperienze fluide e d’impatto attraverso tutti i touchpoint.
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Allinea la tua organizzazione con i nuovi obiettivi e definisci i nuovi indicatori delle tue performance
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Trasforma la tua customer experience attraverso approfondimenti di settore, esperienza sul campo e un piano strategico solido.
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Progettare e migliorare esperienze

I nostri partner sono in continua evoluzione. Noi li supportiamo nel trasformare le loro organizzazioni, strategie, tecnologie, persone, prodotti e servizi in risposta alle imprevedibili esigenze dei loro clienti. Collaboriamo con i marchi per supportare la trasformazione in qualsiasi fase della Customer Journey.

Come ti aiutiamo

Lavoriamo per comprendere le vostre esigenze in ogni fase della loro trasformazione e progettiamo metodologie su misura per affrontare le sfide uniche che state affrontando. Abbiamo un approccio pratico e pragmatico e forniamo informazioni fruibili per massimizzare l’impatto e guidare il cambiamento

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Consulenza strategica

Ti aiutiamo a creare la strategia CX su misura per te, definendo la visione e gli elementi chiave che contraddistinguono la tua esperienza.

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Consulenza centrata sul cliente

I nostri consulenti ti assistono nell’allineamento delle tue operazioni per promuovere un approccio focalizzato sul cliente, elaborando la strategia aziendale necessaria per raggiungere questo obiettivo.

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Valutazione della preparazione

Offriamo una gamma di valutazioni sulla maturità della tua CX ed EX per valutare la tua preparazione nell’implementare una trasformazione CX più rigorosa e attenta.

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L’ascolto del cliente

Parliamo sia con i clienti che con i dipendenti per valutare veramente le esperienze offerte dal tuo marchio.

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Voce del cliente (VoC) e voce del dipendente (VoE)

Attraverso sondaggi VoC e VoE, aiutiamo a verificare l’atteggiamento e l’allineamento delle persone nel realizzare la tua visione CX.

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Analisi avanzata

Otteniamo insight utili e significativi dai dati forniti dai tuoi clienti e dipendenti. Offriamo anche analisi di benchmark per confrontare la tua performance con quella del resto del settore.

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Trasformazione aziendale

Attraverso i nostri servizi e soluzioni, aiutiamo proattivamente le aziende a trasformare le esperienze di clienti e dipendenti.

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Governance della CX

Ti supportiamo nell’elaborazione di un quadro di governance su misura per assisterti nel passaggio all’azione e definire le responsabilità.

CX è un ecosistema. Affinché CX funzioni, tutto deve funzionare in maniera sinergica.

Esplora tutti gli elementi per una trasformazione CX completa e di successo.

La trasformazione dell’esperienza è un processo olistico. Strategie, processi, valori e intuizioni all’interno dell’organizzazione, devono riflettersi in esperienze multicanale d’impatto e soddisfazione per i tuoi clienti. Clicca sullo schema per scoprire di più.

Persone e partnership

Focus sulle relazioni, sulle esperienze e sulle relazioni umane.

La trasformazione dell’esperienza significa avere un impatto nei cuori e nelle menti dei clienti. Si tratta di offrire esperienze semplici e soddisfacenti, in modo coerente, attraverso team motivati e coinvolti, supportati da coaching e formazione su misura. Concentrati sulle relazioni, non sulle transazioni. Esperienze, non prodotti. Costruire strutture organizzative che facilitino la collaborazione interfunzionale e la condivisione delle conoscenze, sfruttando al tempo stesso il potere della tecnologia per consentire relazioni migliori, più informate e più umane.

Visione e strategia

Non pensare AI tuoi clienti, pensa COME i tuoi clienti.

Per sviluppare un efficace piano di trasformazione della CX, è essenziale avere una visione futura chiara, dove i dipendenti sono partecipi e coinvolti. Una visione solida dell’esperienza del cliente fornisce contesto e orientamento, ispirando ed entusiasmando sia i clienti che i colleghi. La visione finale guida il modo in cui il piano CX viene realizzato sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione, aiutandoti a dare priorità e allineare gli investimenti, sviluppare tattiche e definire una strategia per raggiungerlo.

Dati e tecnologia

La tua capacità di trasformare le esperienze è definita dalla qualità dei dati sui tuoi clienti e dipendenti

I dati sono in grado di fornire maggiori conoscenze sul comportamento, sull’esperienza e sulle prestazioni aziendali. Combinate con il feedback e il sentiment dei clienti, queste informazioni costituiscono la base per lo sviluppo futuro. È essenziale creare un’infrastruttura tecnica che supporti le operazioni interfunzionali e la gestione della CX. Le soluzioni tecnologiche multicanale e con touchpoint singolo rappresentano un obiettivo chiave, sia che coinvolgano gli acquirenti online attraverso l’e-commerce, che promuovano incontri di persona senza soluzione di continuità con i clienti in negozio o che integrino esperienze di marchio online e offline.

Marchio e cultura

L’esperienza dei dipendenti e la cultura organizzativa sono alla base della customer experience.

Trasformare la customer experience significa quindi trasformare anche l’esperienza dei dipendenti. La tua cultura aziendale attuale supporta o penalizza la customer experience? Pensa a come vuoi che si sentano i tuoi clienti e crea una cultura interna fondata sugli stessi valori. Quali sono i messaggi chiave del tuo brand che vuoi far comunicare? Come puoi creare un ambiente che li assista nel veicolare questi messaggi?

Organizzazione e funzionamento

L’esperienza del cliente è una competenza, non una funzione.

Nel trasformare le esperienze, l’obiettivo è coinvolgere in modo ancora più naturale i propri clienti. La tua organizzazione e le tue operazioni devono essere progettate in modo da facilitare un’esperienza omnicanale fluida, coerente e relazionale. Ragiona su cosa stia avendo il maggiore impatto sull’esperienza del tuo cliente ora. Cosa bisogna fare per semplificarlo e cambiarlo? Si dovrebbero creare nuovi processi e procedure all’interno dell’organizzazione che favoriscano la collaborazione tra gruppi funzionali per offrire esperienze di maggior impatto ai clienti.

Leadership e governance

Gestire la customer experience e l’esperienza dei dipendenti è un’attività a livello dirigenziale.

È fondamentale considerare quale mentalità incentrata sul cliente è necessaria per influenzare l’esperienza nel momento di contatto col cliente e cosa deve essere fatto “dietro le quinte” per orchestrare la trasformazione. Fare questo nel modo giusto significa comprendere veramente le esigenze dei tuoi clienti; avere una visione chiara della propria CX e comunicarla in modo netto e convincente; dare vita alle strategie CX; monitorare le proprie prestazioni– e imparare da esse. La trasformazione sostenibile necessita anche di un chiaro sistema di governance per una revisione regolare, l’allineamento e il processo decisionale.

La promessa dell’omnicanalità

La chiave per una customer experience di successo? Un’esperienza in-store integrata e omnicanale.

I clienti attuali sono più connessi che mai e interagiscono ogni giorno con i marchi attraverso più canali. Che si tratti di un acquisto online, da un computer fisso o da un dispositivo mobile, di una chiamata telefonica o di un acquisto in un negozio fisico, i clienti desiderano interagire attraverso il canale più comodo per loro in quel momento. È il cliente, non il canale, che dovrebbe essere al centro dell’esperienza. Quanto è fluida la sua esperienza nel passaggio da un canale all’altro? In che modo stai rimuovendo i potenziali ostacoli mentre il cliente si sposta tra i diversi punti di contatto?

Trasformare le esperienze

La priorità è comprendere, analizzare e anticipare le esigenze dei tuoi clienti.

Affinché l’esperienza del cliente sia ottimale, ogni componente deve operare in modo sinergico; pertanto, la trasformazione di essa, richiede rigore e coordinamento in tutti gli ambiti dell’organizzazione. Guidare ogni individuo all’interno della tua organizzazione a comprendere e riconoscere l’importanza di questa sinergia, consente di implementare una strategia migliore e incentrata sul cliente. Una leadership incisiva che riesce a coinvolgere e motivare i propri dipendenti, si riflette nello sviluppo di un’esperienza positiva, sostenibile e redditizia per il cliente.

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Collaboriamo per il successo.

Contattaci e scopri come i nostri consulenti per la trasformazione CX possono aiutarti.

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Come ti aiutiamo

Lavoriamo per comprendere le vostre esigenze in ogni fase della loro trasformazione e progettiamo metodologie su misura per affrontare le sfide uniche che state affrontando. Abbiamo un approccio pratico e pragmatico e forniamo informazioni fruibili per massimizzare l’impatto e guidare il cambiamento

Consulenza strategica

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Consulenza strategica

Ti aiutiamo a creare la strategia CX su misura per te, definendo la visione e gli elementi chiave che contraddistinguono la tua esperienza.

Consulenza centrata sul cliente

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Consulenza centrata sul cliente

I nostri consulenti ti assistono nell’allineamento delle tue operazioni per promuovere un approccio focalizzato sul cliente, elaborando la strategia aziendale necessaria per raggiungere questo obiettivo.

Valutazione della preparazione

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Valutazione della preparazione

Attraverso sondaggi VoC e VoE, aiutiamo a verificare l’atteggiamento e l’allineamento delle persone nel realizzare la tua visione CX.

L’ascolto del cliente

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L’ascolto del cliente

Parliamo sia con i clienti che con i dipendenti per valutare veramente le esperienze offerte dal tuo marchio.

Voce del cliente e voce del dipendente

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Voce del cliente e voce del dipendente

Attraverso sondaggi VoC e VoE, aiutiamo a verificare l’atteggiamento e l’allineamento delle persone nel realizzare la tua visione CX.

Analisi avanzata

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Analisi avanzata

Otteniamo insight utili e significativi dai dati forniti dai tuoi clienti e dipendenti. Offriamo anche analisi di benchmark per confrontare la tua performance con quella del resto del settore.

Trasformazione aziendale

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Trasformazione aziendale

Attraverso i nostri servizi e soluzioni, aiutiamo proattivamente le aziende a trasformare le esperienze di clienti e dipendenti.

Governance della CX

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Governance della CX

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Alcuni brand con cui collaboriamo

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Berluti

Nonostante la nostra complessità, CXG conosce perfettamente il DNA del nostro brand. I consulenti CXG hanno compreso a fondo quanto l’esperienza del cliente sia sempre stata importante per noi fin dagli esordi della Maison. Hanno sempre dimostrato una collaborazione e una partnership continua. I loro input hanno avuto un impatto significativo, spingendoci a superare le sfide durante questo periodo di ampia trasformazione nel settore del commercio al dettaglio.

Stephan Borczuch, Direttore della formazione al dettaglio internazionale, Berluti

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Bally

I report sono molto chiari e ci offrono una comprensione chiara e concisa del livello raggiunto e dei prossimi step da seguire.

Laura Broughton, responsabile della formazione globale, Bally

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COS

Abbiamo partecipato attivamente alla creazione di una nuova strategia adatta alla fase attuale del nostro percorso. CXG dimostra un autentico interesse per un processo collaborativo e per un miglioramento continuo.

Paula Bricks, COS

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IWC

La nostra partnership con CXG ci ha aiutato a portare l’esperienza dei nostri clienti a un livello superiore. Ci hanno aiutato a identificare le opportunità nel modo in cui coinvolgiamo i nostri ospiti e clienti, incluso il modo in cui potremmo soddisfare meglio la Generazione Zeta: design semplice, ottimi contenuti e spunti chiari. Questo è esattamente ciò di cui avevamo bisogno!

Responsabile dell’eccellenza nella vendita al dettaglio, IWC

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L’oreal

La collaborazione di L’Oréal con CXG ci ha permesso di misurare concretamente l’esperienza del cliente, di condurre focus group e benchmark di mercato in modo efficace ed efficiente negli ultimi cinque anni. Grazie a CXG, abbiamo fianco a fianco per condurre oltre 37.000 sondaggi e studi di ricerca. Questo ha portato a risultati di livello mondiale, contribuendo al continuo miglioramento dei sistemi e delle competenze legate all’esperienza del cliente dei nostri marchi.

Patrick Liew

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