Quali sono i momenti che contano di più e come desideri che i tuoi clienti si sentano? Definisci l’esperienza
Sviluppa un maggiore focus verso il cliente. Progetta esperienze fluide e d’impatto attraverso tutti i touchpoint.
Allinea la tua organizzazione con i nuovi obiettivi e definisci i nuovi indicatori delle tue performance
Trasforma la tua customer experience attraverso approfondimenti di settore, esperienza sul campo e un piano strategico solido.
Progettare e migliorare esperienze
I nostri partner sono in continua evoluzione. Noi li supportiamo nel trasformare le loro organizzazioni, strategie, tecnologie, persone, prodotti e servizi in risposta alle imprevedibili esigenze dei loro clienti. Collaboriamo con i marchi per supportare la trasformazione in qualsiasi fase della Customer Journey.
Come ti aiutiamo
Lavoriamo per comprendere le vostre esigenze in ogni fase della loro trasformazione e progettiamo metodologie su misura per affrontare le sfide uniche che state affrontando. Abbiamo un approccio pratico e pragmatico e forniamo informazioni fruibili per massimizzare l’impatto e guidare il cambiamento
Consulenza strategica
Ti aiutiamo a creare la strategia CX su misura per te, definendo la visione e gli elementi chiave che contraddistinguono la tua esperienza.
Consulenza centrata sul cliente
I nostri consulenti ti assistono nell’allineamento delle tue operazioni per promuovere un approccio focalizzato sul cliente, elaborando la strategia aziendale necessaria per raggiungere questo obiettivo.
Valutazione della preparazione
Offriamo una gamma di valutazioni sulla maturità della tua CX ed EX per valutare la tua preparazione nell’implementare una trasformazione CX più rigorosa e attenta.
L’ascolto del cliente
Parliamo sia con i clienti che con i dipendenti per valutare veramente le esperienze offerte dal tuo marchio.
Voce del cliente (VoC) e voce del dipendente (VoE)
Attraverso sondaggi VoC e VoE, aiutiamo a verificare l’atteggiamento e l’allineamento delle persone nel realizzare la tua visione CX.
Analisi avanzata
Otteniamo insight utili e significativi dai dati forniti dai tuoi clienti e dipendenti. Offriamo anche analisi di benchmark per confrontare la tua performance con quella del resto del settore.
Trasformazione aziendale
Attraverso i nostri servizi e soluzioni, aiutiamo proattivamente le aziende a trasformare le esperienze di clienti e dipendenti.
Governance della CX
Ti supportiamo nell’elaborazione di un quadro di governance su misura per assisterti nel passaggio all’azione e definire le responsabilità.
CX è un ecosistema. Affinché CX funzioni, tutto deve funzionare in maniera sinergica.
Esplora tutti gli elementi per una trasformazione CX completa e di successo.
La trasformazione dell’esperienza è un processo olistico. Strategie, processi, valori e intuizioni all’interno dell’organizzazione, devono riflettersi in esperienze multicanale d’impatto e soddisfazione per i tuoi clienti. Clicca sullo schema per scoprire di più.
Persone e partnership
Focus sulle relazioni, sulle esperienze e sulle relazioni umane.
La trasformazione dell’esperienza significa avere un impatto nei cuori e nelle menti dei clienti. Si tratta di offrire esperienze semplici e soddisfacenti, in modo coerente, attraverso team motivati e coinvolti, supportati da coaching e formazione su misura. Concentrati sulle relazioni, non sulle transazioni. Esperienze, non prodotti. Costruire strutture organizzative che facilitino la collaborazione interfunzionale e la condivisione delle conoscenze, sfruttando al tempo stesso il potere della tecnologia per consentire relazioni migliori, più informate e più umane.
Visione e strategia
Non pensare AI tuoi clienti, pensa COME i tuoi clienti.
Per sviluppare un efficace piano di trasformazione della CX, è essenziale avere una visione futura chiara, dove i dipendenti sono partecipi e coinvolti. Una visione solida dell’esperienza del cliente fornisce contesto e orientamento, ispirando ed entusiasmando sia i clienti che i colleghi. La visione finale guida il modo in cui il piano CX viene realizzato sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione, aiutandoti a dare priorità e allineare gli investimenti, sviluppare tattiche e definire una strategia per raggiungerlo.
Dati e tecnologia
La tua capacità di trasformare le esperienze è definita dalla qualità dei dati sui tuoi clienti e dipendenti
I dati sono in grado di fornire maggiori conoscenze sul comportamento, sull’esperienza e sulle prestazioni aziendali. Combinate con il feedback e il sentiment dei clienti, queste informazioni costituiscono la base per lo sviluppo futuro. È essenziale creare un’infrastruttura tecnica che supporti le operazioni interfunzionali e la gestione della CX. Le soluzioni tecnologiche multicanale e con touchpoint singolo rappresentano un obiettivo chiave, sia che coinvolgano gli acquirenti online attraverso l’e-commerce, che promuovano incontri di persona senza soluzione di continuità con i clienti in negozio o che integrino esperienze di marchio online e offline.
Marchio e cultura
L’esperienza dei dipendenti e la cultura organizzativa sono alla base della customer experience.
Trasformare la customer experience significa quindi trasformare anche l’esperienza dei dipendenti. La tua cultura aziendale attuale supporta o penalizza la customer experience? Pensa a come vuoi che si sentano i tuoi clienti e crea una cultura interna fondata sugli stessi valori. Quali sono i messaggi chiave del tuo brand che vuoi far comunicare? Come puoi creare un ambiente che li assista nel veicolare questi messaggi?
Organizzazione e funzionamento
L’esperienza del cliente è una competenza, non una funzione.
Nel trasformare le esperienze, l’obiettivo è coinvolgere in modo ancora più naturale i propri clienti. La tua organizzazione e le tue operazioni devono essere progettate in modo da facilitare un’esperienza omnicanale fluida, coerente e relazionale. Ragiona su cosa stia avendo il maggiore impatto sull’esperienza del tuo cliente ora. Cosa bisogna fare per semplificarlo e cambiarlo? Si dovrebbero creare nuovi processi e procedure all’interno dell’organizzazione che favoriscano la collaborazione tra gruppi funzionali per offrire esperienze di maggior impatto ai clienti.
Leadership e governance
Gestire la customer experience e l’esperienza dei dipendenti è un’attività a livello dirigenziale.
È fondamentale considerare quale mentalità incentrata sul cliente è necessaria per influenzare l’esperienza nel momento di contatto col cliente e cosa deve essere fatto “dietro le quinte” per orchestrare la trasformazione. Fare questo nel modo giusto significa comprendere veramente le esigenze dei tuoi clienti; avere una visione chiara della propria CX e comunicarla in modo netto e convincente; dare vita alle strategie CX; monitorare le proprie prestazioni– e imparare da esse. La trasformazione sostenibile necessita anche di un chiaro sistema di governance per una revisione regolare, l’allineamento e il processo decisionale.
La promessa dell’omnicanalità
La chiave per una customer experience di successo? Un’esperienza in-store integrata e omnicanale.
I clienti attuali sono più connessi che mai e interagiscono ogni giorno con i marchi attraverso più canali. Che si tratti di un acquisto online, da un computer fisso o da un dispositivo mobile, di una chiamata telefonica o di un acquisto in un negozio fisico, i clienti desiderano interagire attraverso il canale più comodo per loro in quel momento. È il cliente, non il canale, che dovrebbe essere al centro dell’esperienza. Quanto è fluida la sua esperienza nel passaggio da un canale all’altro? In che modo stai rimuovendo i potenziali ostacoli mentre il cliente si sposta tra i diversi punti di contatto?
Trasformare le esperienze
La priorità è comprendere, analizzare e anticipare le esigenze dei tuoi clienti.
Affinché l’esperienza del cliente sia ottimale, ogni componente deve operare in modo sinergico; pertanto, la trasformazione di essa, richiede rigore e coordinamento in tutti gli ambiti dell’organizzazione. Guidare ogni individuo all’interno della tua organizzazione a comprendere e riconoscere l’importanza di questa sinergia, consente di implementare una strategia migliore e incentrata sul cliente. Una leadership incisiva che riesce a coinvolgere e motivare i propri dipendenti, si riflette nello sviluppo di un’esperienza positiva, sostenibile e redditizia per il cliente.
Collaboriamo per il successo.
Contattaci e scopri come i nostri consulenti per la trasformazione CX possono aiutarti.
Come ti aiutiamo
Lavoriamo per comprendere le vostre esigenze in ogni fase della loro trasformazione e progettiamo metodologie su misura per affrontare le sfide uniche che state affrontando. Abbiamo un approccio pratico e pragmatico e forniamo informazioni fruibili per massimizzare l’impatto e guidare il cambiamento
Consulenza strategica
Consulenza strategica
Ti aiutiamo a creare la strategia CX su misura per te, definendo la visione e gli elementi chiave che contraddistinguono la tua esperienza.
Consulenza centrata sul cliente
Consulenza centrata sul cliente
I nostri consulenti ti assistono nell’allineamento delle tue operazioni per promuovere un approccio focalizzato sul cliente, elaborando la strategia aziendale necessaria per raggiungere questo obiettivo.
Valutazione della preparazione
Valutazione della preparazione
Attraverso sondaggi VoC e VoE, aiutiamo a verificare l’atteggiamento e l’allineamento delle persone nel realizzare la tua visione CX.
L’ascolto del cliente
L’ascolto del cliente
Parliamo sia con i clienti che con i dipendenti per valutare veramente le esperienze offerte dal tuo marchio.
Voce del cliente e voce del dipendente
Voce del cliente e voce del dipendente
Attraverso sondaggi VoC e VoE, aiutiamo a verificare l’atteggiamento e l’allineamento delle persone nel realizzare la tua visione CX.
Analisi avanzata
Analisi avanzata
Otteniamo insight utili e significativi dai dati forniti dai tuoi clienti e dipendenti. Offriamo anche analisi di benchmark per confrontare la tua performance con quella del resto del settore.
Trasformazione aziendale
Trasformazione aziendale
Attraverso i nostri servizi e soluzioni, aiutiamo proattivamente le aziende a trasformare le esperienze di clienti e dipendenti.
Governance della CX
Governance della CX
Ti supportiamo nell’elaborazione di un quadro di governance su misura per assisterti nel passaggio all’azione e definire le responsabilità.
Contattaci
Alcuni brand con cui collaboriamo
Berluti
Nonostante la nostra complessità, CXG conosce perfettamente il DNA del nostro brand. I consulenti CXG hanno compreso a fondo quanto l’esperienza del cliente sia sempre stata importante per noi fin dagli esordi della Maison. Hanno sempre dimostrato una collaborazione e una partnership continua. I loro input hanno avuto un impatto significativo, spingendoci a superare le sfide durante questo periodo di ampia trasformazione nel settore del commercio al dettaglio.
– Stephan Borczuch, Direttore della formazione al dettaglio internazionale, Berluti
Bally
I report sono molto chiari e ci offrono una comprensione chiara e concisa del livello raggiunto e dei prossimi step da seguire.
– Laura Broughton, responsabile della formazione globale, Bally
COS
Abbiamo partecipato attivamente alla creazione di una nuova strategia adatta alla fase attuale del nostro percorso. CXG dimostra un autentico interesse per un processo collaborativo e per un miglioramento continuo.
– Paula Bricks, COS
IWC
La nostra partnership con CXG ci ha aiutato a portare l’esperienza dei nostri clienti a un livello superiore. Ci hanno aiutato a identificare le opportunità nel modo in cui coinvolgiamo i nostri ospiti e clienti, incluso il modo in cui potremmo soddisfare meglio la Generazione Zeta: design semplice, ottimi contenuti e spunti chiari. Questo è esattamente ciò di cui avevamo bisogno!
– Responsabile dell’eccellenza nella vendita al dettaglio, IWC
L’oreal
La collaborazione di L’Oréal con CXG ci ha permesso di misurare concretamente l’esperienza del cliente, di condurre focus group e benchmark di mercato in modo efficace ed efficiente negli ultimi cinque anni. Grazie a CXG, abbiamo fianco a fianco per condurre oltre 37.000 sondaggi e studi di ricerca. Questo ha portato a risultati di livello mondiale, contribuendo al continuo miglioramento dei sistemi e delle competenze legate all’esperienza del cliente dei nostri marchi.
– Patrick Liew
