À la recherche d’un partenaire unique pour votre expérience client ? Vous êtes au bon endroit.

De la stratégie à l’exécution en passant par la mesure et l’amélioration continue, nous vous aidons à créer une expérience client d’exception.

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Si vous êtes un(e) passionné(e) du luxe et des articles haut de gamme, votre avis est précieux !

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CXG, qui sommes-nous?

CXG est une entreprise globale de Conseil et d’Expérience Client. Nous sommes spécialisés dans le Luxe et le Premium.

Nous aidons nos clients à transformer les expériences qu’elles délivrent. Pour se faire, nous co-construisons des solutions et nous les aidons à les implémenter afin que ces marques délivrent des expériences impactantes et “sans couture”.

Nous sommes votre partenaire pour transformer votre expérience client.

CXG propose une valeur ajoutée unique grâce à ses quatre métiers complémentaires:
– Customer Insights, spécialistes en études clients.
– La mesure de l’expérience clients et employés.
– L’Académie
– Le Conseil et transformation
Notre équipe travaille en collaboration avec l’ensemble de ces expertises pour mettre en place la solution la plus impactante possible. Pour en savoir plus sur ces métiers, voici plus de détails ci-dessous.

Conseil et Transformation

Expérience Client (CX)| Expérience Employé (EX)| Stratégies| Conception de Parcours

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Customer Insights

Recherches et etudes clients| Focus Groupes| Tendances marché| Parcours d’Achat des Clients| Evaluation de la marque| Stratégie Prix

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Evaluation de l’Expérience Client,

Voix du Client| Voix des Equipes| Etude NPS| Analyse comparative| Parcours omnicanal

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Académie

Formation| Coaching| Expertise omnicale| Esprit d’Equipe| Changements comportementaux et managériaux| Signatures d’Expérience Clients

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Entrons en contact pour échanger sur vos sujets de prédilection

Contactez-nous

L’expérience client (CX) forme un écosystème où la cohésion de chaque élément est essentielle à son bon fonctionnement.

Explorez en détail tous les aspects nécessaires pour mener à bien une transformation CX complète et réussie.

La transformation de l’expérience doit être abordée de manière holistique. Vos stratégies internes, vos processus, vos valeurs et vos connaissances doivent converger vers la création d’expériences significatives et multicanales, visant à ravir vos clients.

Cliquez sur le diagramme pour en savoir plus.

Individus et partenariats

Concentrez-vous sur les relations, les expériences et les liens humains.

La transformation de l’expérience client, c’est être pertinent et percutant dans le cœur et l’esprit de vos clients.

C’est offrir des expériences fluides et satisfaisantes, de manière cohérente, grâce à des équipes motivées et engagées, soutenues par une formation et un accompagnement personnalisés.

Concentrez-vous sur les relations, pas sur les transactions. Les expériences, pas les produits. Mettez en place des organisations qui facilitent la collaboration interfonctionnelle et le partage des connaissances, tout en tirant parti de la puissance de la technologie pour aboutir à de meilleures connexions, plus humaines.

Vision et stratégie

Ne pensez pas seulement à vos clients, pensez comme vos clients.

Pour concevoir un plan de transformation efficace de l’expérience client, une vision précise et commune de cette expérience est cruciale. Cette vision du futur se doit d’être inspirante pour susciter l’adhésion et l’engagement des équipes.

Une vision solide de l’expérience client fournit un cadre et une direction clairs. Elle stimule l’enthousiasme des clients et des collaborateurs, oriente la mise en œuvre de l’expérience client tant en première ligne qu’en coulisses. Cette vision est essentielle pour prioriser et aligner les investissements, élaborer des tactiques efficaces et définir une stratégie adéquate pour atteindre ses objectifs.

Données et technologie

Votre capacité à transformer l’expérience client, qu’elle soit en ligne, en magasin ou hybride, repose sur la qualité des données que vous collectez sur vos clients et vos employés.

Ces données ne sont pas que des chiffres froids ; elles détiennent des trésors de connaissances sur le comportement, la satisfaction et les performances de votre entreprise. Combinées aux précieux commentaires et aux sentiments exprimés par vos clients, elles constituent la pierre angulaire de l’amélioration.

Pour exploiter ce potentiel, il est crucial de mettre en place une infrastructure technologique solide et interconnectée. Les solutions omnicanales et de point de contact unique sont essentielles pour créer un parcours client cohérent et sans friction.

Marque et culture

L’expérience de vos employés et la culture d’entreprise favorisent l’expérience client.

Transformer l’expérience client implique de transformer l’expérience employé. La culture actuelle favorise-t-elle ou entrave-t-elle l’expérience que vous offrez ?
Il est crucial de réfléchir à l’émotion que vous souhaitez évoquer chez vos clients et de forger une culture interne qui incarne ces mêmes valeurs. Quels sont les messages clés que vous souhaitez que vos employés communiquent à votre sujet ? Et comment pouvez-vous créer un environnement qui les aide à transmettre ces messages ?

La clé réside dans un alignement harmonieux entre les valeurs internes et l’expérience que vous souhaitez offrir à vos clients.

Organisation et opérations

L’expérience client est une compétence, pas une fonction.

En transformant les expériences, l’objectif est d’interagir toujours plus harmonieusement avec vos clients. Votre organisation et vos opérations doivent être conçues pour faciliter une expérience omnicanale fluide, cohérente et intégrée.

Pensez à ce qui a le plus d’impact sur votre expérience client aujourd’hui. Que faut-il faire pour la simplifier et l’améliorer ? De nouveaux processus et de nouvelles procédures internes devraient être créés pour favoriser la collaboration et offrir une expérience client percutante.

Leadership et gouvernance

Diriger l’expérience client et l’expérience employé est une activité managériale.

Il est essentiel de comprendre quelle orientation client adopter pour influencer concrètement votre expérience client sur le terrain, ainsi que les actions à mener en coulisses pour orchestrer efficacement cette transformation.

Pour réussir, une compréhension approfondie des besoins de vos clients est cruciale. Cela implique de définir clairement votre vision de l’expérience client et de la communiquer de manière simple et engageante. Donner vie à vos stratégies d’expérience client (CX) est central, tout comme le suivi rigoureux de vos performances et l’exploitation de ses enseignements. Une transformation durable de l’expérience client nécessite la mise en place d’un système de gouvernance transparent, assurant un suivi régulier, la cohérence des actions et des prises de décisions éclairées.

La promesse omnicanal

Avez-vous harmonisé votre expérience sur vos différents canaux? Vos différents points de contact sont-ils en phase ?

Les clients continuront a être de plus en plus connectés, interagissant quotidiennement avec les marques à travers plusieurs canaux. Qu’ils achètent en ligne à partir d’un ordinateur ou d’un appareil mobile, par téléphone ou dans une boutique, ils veulent interagir via le canal qui leur convient, au moment qui leur convient.

C’est le client, et non le canal, qui devrait être au centre de l’expérience. Dans quelle mesure l’expérience est-elle harmonieuse lorsqu’ils passent d’un canal à un autre ? Comment éliminez-vous les points de rupture lorsque les clients naviguent entre les différents points de contact ?

Transformer vos expériences

Comprendre, évaluer et anticiper les besoins de vos clients doit être une priorité.

Transformer vos expériences exige de la rigueur et de la cohérence dans toute votre organisation. Pour que l’expérience client fonctionne, tout doit fonctionner de manière harmonieuse.

Il est donc primordial que toutes les personnes dans votre organisation en soient convaincues. C’est la condition sine qua non pour mener une stratégie centrée sur le client, assurer une expérience employé engagée et significative, et offrir une expérience client mémorable et impactante.

Plus de 15 ans d’expérience dans le luxe et le premium

Ayant travaillé avec plus de 200 marques de luxe et premium au cours des 15 dernières années, nous sommes fiers d’être de véritables experts du comportement et des attentes des clients aisés. Nous travaillons en partenariat avec des marques proactives et dynamiques dans les secteurs principaux du luxe : mode, cosmétiques, montres et bijoux. Nous sommes également de plus en plus présents dans les secteurs de l’automobile, de l’hôtellerie et du lifestyle.

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Venez nous rendre visite. Nous adorerions prendre un café avec vous.

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Rejoignez-nous en tant qu’évaluateur

Une recherche efficace permet aux marques de comprendre les attentes de leurs clients, leurs habitudes d’achat et leurs perceptions.

Nos évaluateurs, que nous appelons aussi nos « clients infiltrés », jouent un rôle clé en nous fournissant des informations précieuses. Ils observent, interagissent et rapportent les données des boutiques, nous aidant ainsi à identifier d’éventuelles lacunes et à élaborer des stratégies pour les combler.

Rejoignez-nous en tant que conseiller en formation

Une expérience client exceptionnelle découle d’une expérience employé de qualité. En collaboration avec les marques, nous concevons et dispensons des formations, du coaching et du mentorat aux managers et aux équipes de première ligne. Nous offrons les outils et les compétences nécessaires pour offrir des expériences exceptionnelles, veillant ainsi à ce que les interactions en boutique s’alignent avec leur stratégie globale d’expérience client.

Rejoignez-nous en tant que consultant CX

Nos clients sont en perpétuelle évolution, adaptant et affinant leur organisation pour satisfaire les attentes, elles aussi évolutives, de leur clientèle. Nos consultants collaborent étroitement avec eux pour cerner précisément leurs besoins, élaborer des stratégies et méthodologies personnalisées, permettant de surmonter leurs défis, maximiser leur impact et accompagner le changement.

Clients & Références

Berluti

CXG a parfaitement cerné l’ADN de notre marque malgré sa complexité. Ils ont compris à quel point l’expérience client a toujours été importante pour nous depuis les débuts de la Maison. Ils ont fait preuve d’une collaboration et d’un partenariat permanents. Leurs contributions ont eu un impact réel et nous ont poussés à nous dépasser dans cette période de transformation profonde qui a lieu aujourd’hui dans le marché du retail.

Stephan Borczuch, International Retail Training Director, Berluti

Bally

Les rapports sont très bien faits et nous permettent de bien comprendre où nous en sommes actuellement et quelles sont nos futures priorités.

Laura Broughton, Head of Global Training, Bally

COS

Nous avons été impliqués dans la création d’une nouvelle stratégie qui fonctionne dans l’avancement actuel de notre parcours de marque. CXG montre un réel intérêt pour une collaboration et une amélioration continue.

Paula Bricks, COS

IWC

Notre partenariat avec CXG nous a permis d’élever notre expérience client au niveau supérieur. Ils nous ont aidés à identifier les différentes manières d’engager nos hôtes et clients, y compris comment nous pourrions mieux répondre à la génération Z : un design simple, un excellent contenu et des conclusions claires. C’est exactement ce dont nous avions besoin !

Head of Retail Excellence, IWC

L’oreal

Le partenariat de L’Oréal avec CXG nous a permis de mettre en place des évaluations d’expérience, des groupes de discussion et des analyses comparatives de marché de manière efficace et rentable au cours des cinq dernières années. Grâce à CXG, nous avons travaillé main dans la main pour mener plus de 37.000 enquêtes et études. Celles-ci ont abouti à des découvertes à dimension mondiale aidant nos marques à améliorer constamment leurs systèmes ainsi que leurs compétences en matière d’expérience client.

Patrick Liew

CXG
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