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I nostri esperti CX sono in grado di fornire al tuo brand uno studio completo per la customer experience dall’inizio alla fine.
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I valutatori CXG aiutano i brand nel settore del lusso a dare forma alla loro customer experience
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Lavoriamo insieme quotidianamente, sfidando le convenzioni e condividendo conoscenze, il tutto puntando all’eccellenza.
Chi è CXG
CXG è una società internazionale di consulenza e servizi specializzata in customer experience per aziende che operano nel settore del lusso.
Aiutiamo i nostri partner a trasformare l’esperienza dei propri clienti e a renderla unica. Attraverso i nostri servizi e le nostre approfondite conoscenze di settore, supportiamo marchi premium e di lusso a sviluppare e adottare nuove misure concrete volte alla creazione di una customer experience fluida e dal maggior valore aggiunto.
Siamo il partner esclusivo per la trasformazione della tua CX
Insieme ai nostri esperti di CX, il nostro vantaggio competitivo ci consente di operare su quattro aree unicamente dedicate all’esperienza del cliente, offrendo un servizio completo: Customer Insights, misurazione CX, Academy e consulenza e trasformazione. Scopri di più sui nostri servizi.
Consulenza e Trasformazione
Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), strategie, progettazione della Customer Journey e molto altro..
Customer Insights
Focus Group, trend di mercato, Customer Journey, valutazione del brand, strategia prezzi e molto altro.
Misurazione CX
Voce del cliente (VoC), Voce del team (VoT), sondaggi NPS, benchmarking, percorsi omnicanale e molto altro.
Academy
Formazione, coaching, competenza multicanale, orientamento al raggiungimento degli obiettivi, cambiamenti attitudinali e gestionali, partner CX e molto altro.
Collaboriamo per il successo.
Contattaci e trasforma la tua Customer Experience
CX è un ecosistema. Affinché CX funzioni, tutto deve funzionare in maniera sinergica.
Esplora tutti gli elementi per una trasformazione CX completa e di successo.
La trasformazione della Customer Experience è un processo olistico che coinvolge diversi aspetti: strategie, processi, valori e insights. Essi devono confluire in un’esperienza fluida multicanale in grado di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti.
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Persone e partnership
Focus sulle relazioni, sulle esperienze e sulle relazioni umane.
La trasformazione dell’esperienza significa avere un impatto nei cuori e nelle menti dei clienti. Si tratta di offrire esperienze semplici e soddisfacenti, in modo coerente, attraverso team motivati e coinvolti, supportati da coaching e formazione su misura.
Concentrati sulle relazioni, non sulle transazioni. Esperienze, non prodotti. Costruire strutture organizzative che facilitino la collaborazione interfunzionale e la condivisione delle conoscenze, sfruttando al tempo stesso il potere della tecnologia per consentire relazioni migliori, più informate e più umane.
Visione e strategia
Non pensare AI tuoi clienti, pensa COME i tuoi clienti.
Per sviluppare un efficace piano di trasformazione della CX, è essenziale avere una visione futura chiara, dove i dipendenti sono partecipi e coinvolti.
Una visione solida dell’esperienza del cliente fornisce contesto e orientamento, ispirando ed entusiasmando sia i clienti che i colleghi. La visione finale guida il modo in cui il piano CX viene realizzato sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione, aiutandoti a dare priorità e allineare gli investimenti, sviluppare tattiche e definire una strategia per raggiungerlo.
Dati e tecnologia
La tua capacità di trasformare le esperienze è definita dalla qualità dei dati sui tuoi clienti e dipendenti
I dati sono in grado di fornire maggiori conoscenze sul comportamento, sull’esperienza e sulle prestazioni aziendali. Combinate con il feedback e il sentiment dei clienti, queste informazioni costituiscono la base per lo sviluppo futuro.
È essenziale creare un’infrastruttura tecnica che supporti le operazioni interfunzionali e la gestione della CX. Le soluzioni tecnologiche multicanale e con touchpoint singolo rappresentano un obiettivo chiave, sia che coinvolgano gli acquirenti online attraverso l’e-commerce, che promuovano incontri di persona senza soluzione di continuità con i clienti in negozio o che integrino esperienze di marchio online e offline.
Brand Culture
L’esperienza dei dipendenti e la cultura organizzativa sono alla base della customer experience.
Trasformare la customer experience significa quindi trasformare anche l’esperienza dei dipendenti. La tua cultura aziendale attuale supporta o penalizza la customer experience?
Pensa a come vuoi che si sentano i tuoi clienti e crea una cultura interna fondata sugli stessi valori. Quali sono i messaggi chiave del tuo brand che vuoi far comunicare? Come puoi creare un ambiente che li assista nel veicolare questi messaggi?
Organizzazione e funzionamento
L’esperienza del cliente è una competenza, non una funzione.
Nel trasformare le esperienze, l’obiettivo è coinvolgere in modo ancora più naturale i propri clienti. La tua organizzazione e le tue operazioni devono essere progettate in modo da facilitare un’esperienza omnicanale fluida, coerente e relazionale.
Ragiona su cosa stia avendo il maggiore impatto sull’esperienza del tuo cliente ora. Cosa bisogna fare per semplificarlo e cambiarlo? Si dovrebbero creare nuovi processi e procedure all’interno dell’organizzazione che favoriscano la collaborazione tra gruppi funzionali per offrire esperienze di maggior impatto ai clienti.
Leadership e governance
Gestire la customer experience e l’esperienza dei dipendenti è un’attività a livello dirigenziale.
È fondamentale considerare quale mentalità incentrata sul cliente è necessaria per influenzare l’esperienza nel momento di contatto col cliente e cosa deve essere fatto “dietro le quinte” per orchestrare la trasformazione.
Fare questo nel modo giusto significa comprendere veramente le esigenze dei tuoi clienti; avere una visione chiara della propria CX e comunicarla in modo netto e convincente; dare vita alle strategie CX; monitorare le proprie prestazioni– e imparare da esse. La trasformazione sostenibile necessita anche di un chiaro sistema di governance per una revisione regolare, l’allineamento e il processo decisionale.
La promessa dell’omnicanalità
La chiave per una customer experience di successo? Un’esperienza in-store integrata e omnicanale.
I clienti attuali sono più connessi che mai e interagiscono ogni giorno con i marchi attraverso più canali. Che si tratti di un acquisto online, da un computer fisso o da un dispositivo mobile, di una chiamata telefonica o di un acquisto in un negozio fisico, i clienti desiderano interagire attraverso il canale più comodo per loro in quel momento.
È il cliente, non il canale, che dovrebbe essere al centro dell’esperienza. Quanto è fluida la sua esperienza nel passaggio da un canale all’altro? In che modo stai rimuovendo i potenziali ostacoli mentre il cliente si sposta tra i diversi punti di contatto?
Trasformare le esperienze
La priorità è comprendere, analizzare e anticipare le esigenze dei tuoi clienti.
Affinché l’esperienza del cliente sia ottimale, ogni componente deve operare in modo sinergico; pertanto, la trasformazione di essa, richiede rigore e coordinamento in tutti gli ambiti dell’organizzazione.
Guidare ogni individuo all’interno della tua organizzazione a comprendere e riconoscere l’importanza di questa sinergia, consente di implementare una strategia migliore e incentrata sul cliente. Una leadership incisiva che riesce a coinvolgere e motivare i propri dipendenti, si riflette nello sviluppo di un’esperienza positiva, sostenibile e redditizia per il cliente.
Più di 18 anni di esperienza nei settori premium e lusso
Vantiamo una rete di oltre 200 brand premium e lusso sviluppata nel corso degli ultimi 18 anni. La nostra esperienza pluriennale ci permette di essere un passo avanti nella comprensione delle aspettative e delle abitudini dei consumatori del settore lusso. Collaboriamo con partner proattivi e dinamici nel settore della moda, cosmetica, orologeria e gioielleria. Stiamo estendendo la nostra presenza ed expertise anche nei settori automobilistico, dell’ospitalità e del lifestyle.
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Diventa un valutatore
Una ricerca condotta in maniera efficace consente ai brand di comprendere le aspettative, i comportamenti di acquisto e la percezione del marchio dei propri clienti. I nostri valutatori – o clienti sotto copertura – ci consentono di ottenere queste preziose informazioni, osservando, interagendo e generando report sulle performance del punto vendita analizzato per permetterci di identificare potenziali lacune e sviluppare strategie per colmarle.
Unisciti a noi come consulente per l’apprendimento
Un’esperienza positiva per i clienti non può prescindere da una buona gestione delle esigenze dei dipendenti. Nella customer experience, l’Employee Experience è l’altro lato della medaglia. Collaboriamo con i C-Suite executive per progettare e offrire formazione, coaching e mentoring a manager e dipendenti in prima linea, dotandoli degli strumenti e delle competenze necessarie a offrire esperienze speciali, garantendo che i valori interni all’azienda siano allineati con la strategia CX complessiva.
Unisciti a noi come consulente CX
Il mondo del retail è in continua evoluzione, pertanto è fondamentale migliorare e stare al passo con le esigenze del mercato implementando modelli più innovativi di organizzazione. I nostri consulenti lavorano a stretto contatto con i clienti per comprendere le loro esigenze e progettare approcci e metodologie su misura per affrontare le loro sfide, massimizzare i risultati e guidare il cambiamento.
Alcuni dei nostri partner
Berluti
Nonostante la nostra complessità, CXG conosce perfettamente il DNA del nostro brand. I consulenti CXG hanno compreso a fondo quanto l’esperienza del cliente sia sempre stata importante per noi fin dagli esordi della Maison. Hanno sempre dimostrato una collaborazione e una partnership continua. I loro input hanno avuto un impatto significativo, spingendoci a superare le sfide durante questo periodo di ampia trasformazione nel settore del commercio al dettaglio.
– Stephan Borczuch, Direttore della formazione al dettaglio internazionale, Berluti
Bally
I report sono molto chiari e ci offrono una comprensione chiara e concisa del livello raggiunto e dei prossimi step da seguire.
– Laura Broughton, responsabile della formazione globale, Bally
COS
Abbiamo partecipato attivamente alla creazione di una nuova strategia adatta alla fase attuale del nostro percorso. CXG dimostra un autentico interesse per un processo collaborativo e per un miglioramento continuo.
– Paula Bricks, COS
IWC
La nostra partnership con CXG ci ha aiutato a portare l’esperienza dei nostri clienti a un livello superiore. Ci hanno aiutato a identificare le opportunità nel modo in cui coinvolgiamo i nostri ospiti e clienti, incluso il modo in cui potremmo soddisfare meglio la Generazione Zeta: design semplice, ottimi contenuti e spunti chiari. Questo è esattamente ciò di cui avevamo bisogno!
– Responsabile dell’eccellenza nella vendita al dettaglio, IWC
L’oreal
La collaborazione di L’Oréal con CXG ci ha permesso di misurare concretamente l’esperienza del cliente, di condurre focus group e benchmark di mercato in modo efficace ed efficiente negli ultimi cinque anni. Grazie a CXG, abbiamo fianco a fianco per condurre oltre 37.000 sondaggi e studi di ricerca. Questo ha portato a risultati di livello mondiale, contribuendo al continuo miglioramento dei sistemi e delle competenze legate all’esperienza del cliente dei nostri marchi.
– Patrick Liew
Collaboriamo per il successo.
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