Sei alla ricerca di un partner per trasformare la tua Customer Experience a 360 gradi?
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I nostri esperti CX sono in grado di fornire al tuo brand un framework completo per l’esperienza del cliente dall’inizio alla fine.

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I valutatori CXG aiutano i brand nel settore del lusso a dare forma alla loro Customer Experience
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Lavoriamo insieme quotidianamente, sfidando le convenzioni e condividendo conoscenze, il tutto puntando all’eccellenza.

We are CXG

CXG è una società globale di consulenza e servizi specializzata nel settore della Customer Experience per aziende che operano nel mondo del lusso.

Accompagniamo i nostri partner nella trasformazione dell’esperienza del cliente per creare valore a 360°. Il profilo dei consumatori, specialmente nel settore del luxury retail, è in continua evoluzione. Attraverso i nostri servizi, mettiamo a disposizione strumenti e approfondite conoscenze di settore per sviluppare e adottare nuove misure concrete volte alla creazione di un’esperienza del cliente fluida che offra valore aggiunto.

Siamo il tuo partner esclusivo per la trasformazione della CX

Insieme ai nostri esperti di CX, il nostro vantaggio competitivo ci consente di operare su quattro aree unicamente dedicate all’esperienza del cliente, offrendo un servizio a 360°: Customer Insights, Misurazione CX, Academy e Consulenza e Trasformazione. Scopri di più sui nostri servizi di seguito.

Consulenza e Trasformazione

Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), strategie, progettazione della Customer Journey e molto altro.

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Customer Insights

Focus Group, Trend di Mercato, Customer Journey, Valutazione del Brand, Strategia di Pricing e molto altro.

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Misurazione CX

Voce del Cliente (VoC), Voce del Team (VoT), Sondaggi NPS, Benchmarking, Percorsi Omnicanale e molto altro.

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Academy

Formazione, Coaching, Competenza Multicanale, Orientamento al raggiungimento degli Obiettivi., Cambiamenti Attitudinali e Gestionali, partner CX e molto altro.

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Collaboriamo per il successo.

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CX è un ecosistema. Affinché CX funzioni, tutto deve funzionare in maniera sinergica.

Esplora tutti gli elementi per una trasformazione CX completa e di successo.

La trasformazione dell’esperienza è olistica. Le tue strategie, processi, valori e intuizioni off stage, si devono riflettere in esperienze multicanale impattanti che soddisfino i tuoi clienti. Clicca sullo schema per scoprire di più.

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Persone e partnership

Focus sulle relazioni, sulle esperienze e sulle connessioni umane.

La trasformazione dell’esperienza significa avere un impatto nei cuori e nelle menti dei tuoi clienti. Si tratta di offrire esperienze semplici e soddisfacenti, in modo coerente, attraverso team motivati e coinvolti, supportati da coaching e formazione fatta su misura.

Concentrati sulle relazioni, non sulle transazioni. Esperienze, non prodotti. Costruire strutture organizzative che facilitino la collaborazione interfunzionale e la condivisione delle conoscenze, sfruttando al tempo stesso il potere della tecnologia per consentire connessioni migliori, informate e più umane.

Visione e strategia

Non pensare AI tuoi clienti, pensa COME i tuoi clienti.

Per sviluppare un piano di trasformazione della CX efficace, è essenziale avere una visione futura chiara dove i dipendenti sono coinvolti.

Una visione solida dell’esperienza del cliente fornisce contesto e orientamento, ispirando ed entusiasmando sia i clienti che i colleghi. La visione finale guida il modo in cui il piano CX viene realizzato sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione, aiutandoti a dare priorità e allineare gli investimenti, sviluppare tattiche e definire una strategia per raggiungerlo.

Dati e tecnologia

La tua capacità di trasformare le esperienze è definita dalla qualità dei dati sui tuoi clienti e dipendenti

I dati sono in grado di fornire maggiori conoscenze sul comportamento, sull’esperienza e sulle prestazioni aziendali. Combinate con il feedback e il sentiment dei clienti, queste informazioni costituiscono la base per un futuro sviluppo.

È essenziale creare un’infrastruttura tecnica che supporti le operazioni interfunzionali e la gestione della CX. Le soluzioni tecnologiche multicanale e con touchpoint singolo rappresentano un obiettivo chiave, sia che coinvolgano gli acquirenti online attraverso piattaforme di e-commerce, che promuovano incontri di persona senza soluzione di continuità con i clienti in negozio o che integrino esperienze di marchio online e offline.

Brand Culture

L’esperienza dei dipendenti e la cultura organizzativa sono alla base dell’esperienza del cliente.

Trasformare l’esperienza del cliente significa quindi trasformare anche l’esperienza dei dipendenti. La tua cultura aziendale attuale supporta o penalizza la tua Customer Experience?

Pensa a come vuoi che si sentano i tuoi clienti e crea una cultura interna attorno agli stessi valori. Quali sono i messaggi chiave che vuoi che i tuoi dipendenti comunichino riguardo al tuo brand? Come puoi creare un ambiente che li supporti nel trasmettere questi messaggi?

Organizzazione e funzionamento

L’esperienza del cliente è una competenza, non una funzione.

Nel trasformare le esperienze, l’obiettivo è coinvolgere in modo ancora più fluido i propri clienti. La tua organizzazione e le tue operazioni devono essere progettate in modo da facilitare un’esperienza omnicanale fluida, coerente e connessa.

Pensa a cosa sta avendo il maggiore impatto sulla tua esperienza cliente oggi. Cosa bisogna fare per semplificarlo e cambiarlo? Dovrebbero essere creati nuovi processi e procedure off-stage per favorire la collaborazione e il lavoro tra gruppi funzionali per offrire esperienze di grande impatto ai clienti.

Leadership e governance

Gestire l’esperienza del cliente e l’esperienza dei dipendenti è un’attività di livello dirigenziale.

È fondamentale considerare quale mentalità incentrata sul cliente è necessaria per influenzare le esperienze dei clienti sul palco e cosa deve essere fatto “dietro le quinte” per orchestrare la trasformazione.

Fare questo nel modo giusto significa comprendere veramente le esigenze dei tuoi clienti; avere una visione chiara della propria visione CX e comunicarla in modo chiaro e convincente; dare vita alle tue strategie CX; e monitorare – e imparare da – le tue prestazioni. La trasformazione sostenibile necessita anche di un chiaro sistema di governance per la revisione regolare, l’allineamento e il processo decisionale.

La promessa dell’omnicanalità

La chiave per una customer experience di successo? Un’esperienza in-store integrata e omnicanale.

I clienti sono più connessi che mai e interagiscono ogni giorno con i marchi attraverso più canali. Che si tratti di un acquisto online, da un computer fisso o da un dispositivo mobile, di una chiamata telefonica o di un acquisto in un negozio fisico, i clienti desiderano interagire attraverso il canale che risulta più comodo per loro in quel momento.

È il cliente, non il canale, che dovrebbe essere al centro dell’esperienza. Quanto è fluida la sua esperienza nel passaggio da un canale all’altro? In che modo stai rimuovendo i potenziali ostacoli mentre si sposta tra i diversi punti di contatto?

Trasformare le esperienze

Comprendere, analizzare e anticipare le esigenze dei tuoi clienti è la priorità.

Affinché l’esperienza del cliente sia ottimale, ogni componente deve operare in modo sinergico; pertanto, la trasformazione di essa, richiede rigore e allineamento in tutti gli ambiti dell’organizzazione.

Guidare ogni individuo all’interno della tua organizzazione a comprendere e riconoscere l’importanza di questa sinergia, consente di implementare una strategia incentrata sul cliente migliore. Una leadership incisiva che riesce a coinvolgere e motivare i propri dipendenti, si riflette nello sviluppo di un’esperienza del cliente positiva, sostenibile e redditizia.

Più di 18 anni di esperienza nel premium e nel lusso

Vantiamo una rete di oltre 200 brand premium e di lusso sviluppata nel corso degli ultimi 18 anni. La nostra esperienza pluriennale ci permette di stare un passo avanti nella comprensione delle aspettative e delle abitudini dei consumatori del lusso. Collaboriamo con partner proattivi e dinamici nel settore della moda, cosmetica, orologeria e gioielleria. Stiamo estendendo la nostra presenza ed expertise anche nel settori automobilistico, dell’ospitalità e del lifestyle.

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Diventa un valutatore

Una ricerca condotta in maniera efficace consente ai brand di comprendere le aspettative, i comportamenti di acquisto e la percezione del marchio dei propri clienti.
I nostri valutatori – o clienti sotto copertura – ci consentono di ottenere queste preziose informazioni, osservando, interagendo e generando report sulle performance del punto vendita in analisi per permetterci di identificare potenziali lacune e sviluppare strategie per colmarle.

Unisciti a noi come consulente per l’apprendimento

Un’esperienza positiva per i clienti non può prescindere da una buona gestione delle esigenze dei dipendenti. Nella Customer Experience, l’Employee Experience è l’altro lato della medaglia. Collaboriamo con i C-Suite executive per progettare e offrire formazione, coaching e mentoring a manager e dipendenti in prima linea, dotandoli degli strumenti e delle competenze necessarie ad offrire esperienze eccezionali, garantendo che i valori interni all’azienda siano allineati con la strategia CX complessiva.

Unisciti a noi come consulente CX

Il mondo del retail è in continua evoluzione, pertanto è fondamentale migliorare e stare al passo con le mutevoli esigenze del mercato implementando modelli più innovativi di organizzazione. I nostri consulenti lavorano a stretto contatto con i clienti per comprendere le loro esigenze e progettare approcci e metodologie su misura per affrontare le loro sfide, massimizzare i risultati e guidare il cambiamento.

Alcuni dei nostri partner

Berluti

Nonostante la nostra complessità, CXG conosce perfettamente il DNA del nostro brand. I consulenti CXG hanno compreso a fondo quanto l’esperienza del cliente sia sempre stata importante per noi fin dagli esordi della Maison. Hanno sempre dimostrato una collaborazione e una partnership continua. I loro input hanno avuto un impatto significativo, spingendoci a superare le sfide durante questo periodo di ampia trasformazione nel settore del commercio al dettaglio.

Stephan Borczuch, Direttore della formazione al dettaglio internazionale, Berluti

Bally

I report sono molto chiari e ci offrono una comprensione chiara e concisa del livello raggiunto e dei prossimi step da seguire.

Laura Broughton, responsabile della formazione globale, Bally

COS

Abbiamo partecipato attivamente alla creazione di una nuova strategia adatta alla fase attuale del nostro percorso. CXG dimostra un autentico interesse per un processo collaborativo e per un miglioramento continuo.

Paula Bricks, COS

IWC

La nostra partnership con CXG ci ha aiutato a portare l’esperienza dei nostri clienti a un livello superiore. Ci hanno aiutato a identificare le opportunità nel modo in cui coinvolgiamo i nostri ospiti e clienti, incluso il modo in cui potremmo soddisfare meglio la Generazione Zeta: design semplice, ottimi contenuti e spunti chiari. Questo è esattamente ciò di cui avevamo bisogno!

Responsabile dell’eccellenza nella vendita al dettaglio, IWC

L’oreal

La collaborazione di L’Oréal con CXG ci ha permesso di misurare concretamente l’esperienza del cliente, di condurre focus group e benchmark di mercato in modo efficace ed efficiente negli ultimi cinque anni. Grazie a CXG, abbiamo fianco a fianco per condurre oltre 37.000 sondaggi e studi di ricerca. Questo ha portato a risultati di livello mondiale, contribuendo al continuo miglioramento dei sistemi e delle competenze legate all’esperienza del cliente dei nostri marchi.

Patrick Liew

CXG
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