La nostra storia inizia a Shanghai, in Cina, nel 2005. Mentre faceva acquisti in un centro commerciale di fascia alta, Christophe Caïs ha notato un divario tra ciò che i marchi di lusso promettevano e ciò che effettivamente accadeva nei negozi. Ha visto l’opportunità di aiutare i marchi di lusso a offrire una migliore esperienza al cliente attraverso una conoscenza approfondita dei propri clienti. Nasce così Albatross, società specializzata nella misurazione della Customer Experience (CX). Nel 2006, Albatross ha acquisito il suo primo cliente: Benetton Sisley.

Dopo il nostro primo cliente soddisfatto, le segnalazioni e il passaparola sono cresciuti. Albatross ha iniziato ad aggiudicarsi contratti in Cina e nella regione APAC. Abbiamo rapidamente aperto uffici a Pechino e Guangzhou, seguiti da Hong Kong, Tokyo, Seul, Taipei e Singapore.

Le nostre soluzioni di misurazione della CX hanno fornito ai nostri clienti molti spunti pratici e attuabili. Tuttavia, abbiamo notato importanti sfide legate all’implementazione dei feedback forniti. Così, nel 2010, abbiamo lanciato Face2Face, un’attività di formazione specializzata sulla CX per aiutare i marchi di lusso a offrire programmi più completi per migliorare la competenza CX dei loro responsabili e del personale di vendita al dettaglio.

Nel 2010, abbiamo avviato una fase di espansione in Europa per essere più vicini agli headquarter dei nostri clienti. Abbiamo inaugurato nuovi uffici a Parigi, seguiti da Londra, Mosca e New York. Durante un importante progetto negli Emirati Arabi Uniti, siamo approdati a Dubai, una città dinamica e favorevole agli affari, strategicamente posizionata tra i mercati nordamericano, europeo e APAC. Abbiamo deciso di stabilire a Dubai il nostro quartier generale, sede delle funzioni di supporto e del team esecutivo.

Più ci avvicinavamo ai nostri partner, più ci rendevamo conto che molti non comprendono appieno i loro clienti al di là delle interazioni transazionali che hanno con i loro marchi. Abbiamo creato Wisely Insights, un’agenzia di ricerca sui consumatori, per aiutare i clienti a comprendere appieno i clienti dei marchi di lusso e premium, evidenziando potenziali lacune e fornendo indicazioni pratiche su come affrontarle al meglio.

Man mano che le nostre relazioni con i clienti si sviluppavano, ci siamo resi conto che dovevamo unificare le nostre soluzioni in una proposta più forte e più unita: il Customer Experience Group. Volevamo essere visti come un partner strategico in grado di guidare i clienti nel loro viaggio e aiutarli a trovare nuove soluzioni ai problemi che stavano affrontando.

Poiché la pandemia di Covid-19 ha avuto un impatto sul settore della vendita al dettaglio, abbiamo colto l’occasione per rivedere strategicamente le esigenze in evoluzione dei nostri clienti, nonché la nostra attività e il modo in cui operavamo. È nato CXG. Un nome. Un marchio. Una visione per diventare il partner preferito per la trasformazione dell’esperienza del cliente per i marchi premium e di lusso. Il nostro viaggio continua.