Conception de programme VOC
Conception de programme VOC
Votre Programme de VoC vous fait‑il réellement avancer… ou vous freine‑t‑il?
Transformez votre Voix du Client en levier de performance et d’action pour votre expérience client et collaborateur, pas en simple baromètre.
Votre programme VoC est-il conçu pour renforcer la performance business de votre marque de luxe ?
Fort de nombreuses années d’analyse de données issues de programmes Voix du Client menés auprès de marques premium et de luxe, nous vous accompagnons dans la définition d’une stratégie VoC alignée sur votre identité de marque et porteuse de valeur, tant pour vos clients que pour vos collaborateurs qui en bénéficient.
Ensemble, nous concevons ou optimisons votre dispositif de Voix du Client pour qu’il reflète vos priorités stratégiques, tout en mobilisant vos boutiques, marchés et fonctions centrales.
L’objectif : Renforcer l’appropriation du programme et générer un impact mesurable sur l’expérience client, la performance business et l’attractivité de votre marque.
Défis de la Voix du Client dans l’univers du luxe
Mesurer un désir, une émotion et non un besoin rationnel comme dans la grande consommation, tel est le défi principal de la mesure de l’expérience client dans le luxe.
L’excellence en matière d’expérience client n’est pas un objectif figé, mais un processus de transformation continue.
Notre expérience montre que de nombreux acteurs du luxe font face à des défis récurrents dans l’activation de leur programme Voix du Client. Voici les principales zones de friction identifiées lors de nos missions :
Concevez un programme VoC en adéquation avec votre stratégie de marque
Les bénéfices d’un programme VoC repensé
Que vous lanciez un programme VoC ou repensiez un dispositif existant, l’évaluer en profondeur permet de garantir son alignement avec les objectifs de votre marque et votre performance business. Découvrez ci-dessous les bénéfices d’un programme VoC repensé.
Alignement
Renforcez l’alignement entre votre stratégie de marque et votre programme VoC.
Objectifs réalistes
Concevez un programme VoC fondé sur des objectifs CX atteignables, adaptés à l’identité de votre marque.
Gouvernance simplifiée
Instaurer une gouvernance claire du programme, avec des responsabilités renforcées pour les parties prenantes du VoC.
Les mesures justes
Identifiez les bons indicateurs pour mesurer l’expérience client (CX) et l’expérience collaborateur (EX).
Insights activables
Transformez les enseignements liés à l’expérience client en actions concrètes, déployables en boutique, au niveau marché et au siège.
Suivi précis
Surveillez en continu l’impact de vos actions pour améliorer les expériences client et collaborateur.
Notre cadre de conception VoC
Le framework CXG, tiré de nos 20 ans d’expérience d’accompagnement de marques nous permet d’intervenir sur cinq étapes clés pour créer ou repenser un programme VoC aligné sur votre stratégie de marque, tout en définissant des objectifs CX réalistes en phase avec l’orientation du programme. Découvrez notre framework ci-dessous :
Vision et ambition
Défi : Votre programme VoC dispose-t-il d’une ambition CX clairement définie et alignée sur la stratégie de votre marque ?
Plan d’action et résultat : Formulez une ambition CX claire pour votre programme VoC.
Objectifs et identité
Défi : Les objectifs de votre programme sont-ils réalistes pour vos équipes ? La culture et l’identité de votre programme sont-elles suffisamment positives et affirmées pour qu’elles y adhèrent pleinement ?
Plan d’action et résultat : Fixez des objectifs VoC atteignables et établissez une identité de programme forte.
Gouvernance simplifiée
Défi : Existe-t-il une équipe dédiée à la conduite du programme VoC ? Les équipes responsables, dans toutes les régions et tous les départements, disposent-elles d’une responsabilité claire sur le programme VoC ?
Plan d’action et résultat : Définissez une structure de gouvernance et mettez en place un modèle opérationnel avec des responsabilités claires pour toutes les équipes.
Périmètre et analyse des données
Défi : Les ensembles de données de votre programme VoC sont-ils optimisés et représentatifs du parcours des clients de votre marque ? Surveillez-vous les bons indicateurs CX pour obtenir des insights pertinents ?
Plan d’action et résultat : Concevez un plan de collecte de données pour mesurer les bons indicateurs CX.
Activation
Défi : Pouvez-vous traduire vos data et résultats tirés du programme VoC en actions claires et concrètes à tous les niveaux de l’organisation, du magasin au siège ?
Plan d’action et résultat : Déployez un plan d’activation transformant les données en actions mesurables à chaque niveau, en valorisant les équipes en contact client grâce à des ateliers et autres leviers ciblés
Transformez la théorie en pratique impactante grâce à nos Ateliers d’Activation.
FAQ
Nous nous apprêtons à lancer notre premier programme VoC. CXG peut-il nous aider à concevoir un programme complet?
Absolument ! Notre programme est conçu pour fonctionner à tous les niveaux de maturité CX. Nos services vont du simple accompagnement technique à la conception ou la refonte complète de votre programme.
La conception d’un programme VoC comporte-t-elle des limites sectorielles ou régionales ?
Non ! Notre méthodologie s’applique à tous les secteurs : Mode, joaillerie, beauté, automobile, tech… Elle couvre aussi divers modèles de distribution (retail, wholesale, e-commerce, centres de contact) et opère à l’international : Europe, Chine, APAC, Asie du Sud-Est, Amériques, Moyen-Orient.
Si nous recherchons uniquement des recommandations tactiques pour un programme que nous redessinons nous-mêmes, pouvons-nous quand même faire appel aux services de CXG ?
Oui. Nos services vont du simple accompagnement technique à la conception ou la refonte complète de votre programme.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour lancer la conception de votre programme VoC!