CXG
À la recherche de votre partenaire CX tout-en-un ?
Vous êtes au bon endroit.

Cela peut sembler trop beau pour être vrai, mais nous le sommes vraiment !
Contrairement à d’autres sur le marché, nous possédons quatre pratiques axées sur l’Expérience Client :
Perspectives Clients, Evaluation CX, Académie, et
Conseil et Transformation. Ensemble, nos experts en CX sont en
mesure de fournir à votre marque un cadre d’expérience
client complet, du début à la fin.

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Nos quatre pratiques axées sur l’expérience client

Perspectives Clients

Groupes de discussion, Tendances du marché, Parcours d’Achat des Clients, Evaluation de la marque, Stratégie de Prix et plus encore

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Evaluation CX

Voix du Client (VoC), Voix de l’Equipe (VoT), Enquêtes NPS, Analyse comparative, Parcours omnicanal et plus encore

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Académie

Formation, Coaching, Expertise omnicanaux, Mentalité dynamique, Changements comportementaux et managériaux, Signatures CX et plus encore

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Conseil et Transformation

Expérience Client (CX) et Expérience Employé (EX), Stratégies, Conception de Parcours et plus

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Faisons équipe pour réussir

Contactez-nous et apprenez comment nous pouvons vous aider à atteindre vos objectifs de transformation de l’expérience.

Contactez-nous

L’Expérience Client est un écosystème. . Pour que l’Expérience Client fonctionne, tout doit fonctionner en harmonie.

Explorez tous les éléments d’une transformation CX réussie.

La transformation de l’expérience est holistique. Vos stratégies, processus, valeurs et perspectives en interne doivent se traduire par des expériences multicanaux significatives qui raviront vos clients.

Cliquez sur le diagramme pour en savoir plus.

Individus et Partenariats

Concentrez-vous sur les relations, les expériences et les liens humains.

La transformation de l’expérience consiste à être pertinent et percutant dans le cœur et l’esprit de vos clients. Il s’agit d’offrir des expériences fluides et satisfaisantes, de manière cohérente, grâce à des équipes motivées et engagées, soutenues par un coaching et une formation personnalisés.

Concentrez-vous sur les relations, pas sur les transactions. Les expériences, pas les produits. Mettre en place des structures organisationnelles qui facilitent la collaboration interfonctionnelle et le partage des connaissances, tout en tirant parti de la puissance de la technologie pour aboutir à de meilleures connexions, informées et plus humaines.

Vision et Stratégie

Ne pensez pas seulement à vos clients, vous devez penser comme vos clients.

Afin d’élaborer un plan de transformation efficace de l’Expérience Client, il est essentiel d’avoir une vision claire de la situation idéale future de l’Expérience Client à laquelle les employés peuvent adhérer et dans laquelle s’engager.

Une vision solide de l’Expérience Client donne un contexte et une orientation, tout en inspirant et en enthousiasmant les clients et les collègues. Elle guide la façon dont le shcéma de l’Expérience Client prend vie sur scène et en coulisse, vous aidant à prioriser et à aligner les investissements, à développer des tactiques et à définir une stratégie pour y parvenir.

Données et Technologie

Votre capacité à transformer les expériences est définie par la qualité des données sur vos clients et vos employés.

Les données fournissent plus de connaissances sur le comportement, l’expérience et les performances de l’entreprise. Combinées aux commentaires et aux sentiments des clients, ces informations sont le fondement de l’amélioration.

Il est essentiel de créer une infrastructure technique qui prend en charge les opérations interfonctionnelles et la gestion de l’expérience client axée sur le parcours. Les solutions technologiques omnicanales et point de contact unique sont une priorité, qu’il s’agisse d’engager les acheteurs en ligne via des plateformes de commerce électronique, de favoriser des rencontres fluides avec les clients en personne en boutique ou d’intégrer des expériences de marque en ligne et hors ligne.

Marque et Culture

L’expérience employé et la culture organisationnelle favorisent l’expérience client.

Transformer l’expérience client signifie donc aussi transformer l’expérience employé. La culture actuelle soutient-elle ou nuit-elle à l’expérience de marque que vous offrez ?

Pensez à ce que vous voulez que vos clients ressentent et créez une culture interne autour des mêmes valeurs. Quels messages clés voulez-vous que vos employés communiquent au sujet de votre marque ? Et comment pouvez-vous créer un environnement qui les aide à transmettre ces messages ?

Organisation et Opérations

L’expérience client est une compétence et non une fonction.

En transformant les expériences, l’objectif est d’interagir toujours plus harmonieusement avec vos clients. Votre organisation et vos opérations doivent être conçues de manière à faciliter une expérience omnicanale fluide, cohérente et intégrée.

Pensez à ce qui a le plus d’impact sur votre expérience client aujourd’hui. Que faut-il faire pour la simplifier et la modifier ? De nouveaux processus et de nouvelles procédures internes devraient être créés pour favoriser la collaboration et le travail entre les groupes fonctionnels et offrir une expérience client percutante.

Leadership et Gouvernance

Diriger l’expérience client et l’expérience employé est une activité managériale.

Il est essentiel de savoir quelle mentalité axée sur le client est nécessaire pour avoir une incidence sur votre expérience client sur le terrain, et ce qui doit être fait en coulisse pour orchestrer la transformation.

Pour bien faire les choses, il faut vraiment comprendre les besoins de vos clients ; avoir une conception claire de votre vision de l’Expérience Client et la communiquer nettement et de façon convaincante ; donner vie à vos stratégies CX ; et surveiller – et en tirer des leçons – votre performance. Une transformation durable requiert également un système de gouvernance clair pour une étude régulière, de la cohérence et des prises de décisions.

La promesse Omnicanal

Avez-vous harmonisé votre expérience de marque axée sur le client ? Tous vos points de contact sont-ils en phase ?

Les clients sont plus connectés que jamais, interagissant avec les marques à travers plusieurs canaux chaque jour. Qu’ils achètent en ligne à partir d’un ordinateur ou d’un appareil mobile, par téléphone ou dans une boutique traditionnelle, ils veulent interagir via le canal qui leur convient à ce moment-là.

C’est le client, et non le canal, qui devrait être au centre de l’expérience. Dans quelle mesure leur expérience est-elle harmonieuse lorsqu’ils passent d’un canal à un autre ? Comment éliminez-vous les points de rupture lorsqu’ils naviguent entre les différents points de contact ?

Transformer les Expériences

Comprendre, évaluer et anticiper les besoins de vos clients doit être votre priorité.

Transformer des expériences exige de la rigueur et de la cohérence dans l’ensemble de votre organisation. Pour que l’expérience client fonctionne, tout doit fonctionner.

Aider chacun dans votre organisation à le comprendre et le reconnaître vous permet de mener une stratégie centrée sur le client, une expérience de leadership percutante, une expérience employé engagée et motivée, et une expérience client extrêmement durable, impactante et rentable.

Plus de 15 ans d’expérience dans le prestige et le luxe

Ayant travaillé avec plus de 200 marques de prestige et de luxe au cours des 15 dernières années, nous sommes fiers d’être de véritables experts du comportement et des attentes des clients aisés. Nous travaillons en partenariat avec des marques proactives et dynamiques dans nos principaux secteurs : mode, cosmétiques, montres et bijoux. Nous sommes également de plus en plus présents dans les secteurs de l’automobile, de l’hôtellerie et du lifestyle.

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Cosmétiques

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Montres

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Mode

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Bijoux

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Plus

Quelques marques avec lesquelles nous travaillons

Berluti

Despite our complexity, CXG had a perfect knowledge of our brand’s DNA. They were able to understand deeply how important customer experience has been always important for us since the beginning of the Maison. They have demonstrated continuous collaboration and partnership. Their inputs have been impactful and pushed us to go even further in this period of extensive transformation that is happening in retail today.

Stephan Borczuch, International Retail Training Director, Berluti

Bally

The reports are very well done and give us a very clear understanding of where we are and what we need to do next.

Laura Broughton, Head of Global Training, Bally

COS

We have been involved in the process to create a new strategy that works for where we are in our brand journey. There is a genuine interest in a collaborative process and constant improvement from the CXG side.

Paula Bricks, COS

IWC

Our partnership with CXG has helped us take our client experience to the next level. They’ve helped us identify opportunities in the way we engage our guests and clients, including how we could better cater to Gen Z: Simple design, great content and clear takeaways. This is exactly what we needed!

Head of Retail Excellence, IWC

L’oreal

L’Oréal’s partnership with CXG has enabled us to conduct experience measurement, focus group and market benchmarking research effectively and efficiently over the last five years. Thanks to CXG, we have worked hand-in-hand to conduct over 37,000 surveys and research studies. These have resulted in world-class findings to help our brands to constantly improve their customer experience systems and skillsets.

Patrick Liew

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